罗浮物业技能比武大赛实施方案

罗浮物业服务技能大比拼
实
施
手
册
成都罗浮物业服务有限公司品质管理部
二O一三年四月
用心服务 和谐美满
秩序维护岗位技能比赛方案
一、参赛组队要求：罗浮项目下属罗浮世家和罗浮广场按班组组织队伍参加；攀枝花、达州分公司根据自身情况可以分组团或班组等多种形式进行组队比拼。

二、参赛人数要求：8名（含带队的指挥员），形象展示8人全部参加，技能比赛时， 400米接力赛4人参加，水带连接1人参加，两项技能比赛的人员只能是8名形象展示中人员。

三、比赛内容：
（一）形象规范展示（交接班、换班、车辆指挥[07版交通手势，交通规则中没有规定的手势以本标准为准]）；
（二）技能比赛展示（400米4人接力赛、1人两水带连接）。

四、比赛方式：先形象比赛展示，后技能比赛展示，分两组按抽签号依次进行比赛，技能比赛时，按抽签号依次进行400米4人接力赛完后，再进行水带连接的比赛。

水带连接比赛时，由参赛队自行盘水带。

当上一队比赛时，下一队在候赛区等候，上一队比赛完毕退场后，下一参赛队在一分钟内进入到比赛场地，依次类推；但在进行形象展示比赛后，再进入到技能比赛环节。

五、比赛要求：在参加形象展示比赛时，由带队人员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，再正式展示比赛。

交接班、换班比赛时，由裁判长在八名参赛队员中随机抽两组队员4人展示交接班、换班项目比赛。

车辆指挥展示，先集体分解动作展示后，再集体连贯动作展示。

技能比赛按照细则实施。

特别说明：技能比赛时，由领队在参赛的8名队员中抽出4名人员参加接力赛，并再抽出1名人员参加水带连接项目的比赛（技能比赛时不要报告，但参赛队员要举
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手示意，表示已准备好）。

六、着装要求：着装统一规范，带工作牌，鞋袜规范一致，腰带、帽子色彩一致，特别说明：带队指挥员的着装与参赛队员一致。

400米接力赛和水带连接比赛时由参赛队自行准备消防服装、帽和消防鞋，并在比赛中按消防规范穿戴。

七、语言要求：在比赛过程中所有的参赛者、指挥员统一要求普通话。

指挥员在指挥时和队员在回答时，要声音洪亮，铿锵有力。

八、比赛时间要求：
（一）形象展示比赛时间10分钟内完成（包括进出场时间）；
（二）技能比赛时间按细则要求实施。

九、比赛顺序：抽签号确定出场比赛的顺序
十、分值构成：共计100分
（一）形象展示60分；
（二）技能展示40分。

十一、评分方式：
（一）秩序维护形象展示组由七名裁判当场打分后，由记分员去掉一个最高分和最低分，将其他裁判评分相加后再除以五的平均分，是参赛成绩得分；
（二）技能比赛时，接力赛和水带连接的评分成绩，按照计时方式，最后以计时多少来决定成绩的名次。

各参赛队的最终得分，是将形象展示成绩得分和技能比赛成绩得分相加后，是参赛队的最终成绩得分。

得分名次按最高分成绩为第一名的计分方式，依次类推。

十二、并列成绩说明：由该组的裁判组另行出题，增加徒手100米短跑，现场再次PK赛，决定胜负，获胜者为第一名，次名者第二名；原第二名者依次类推到第三名，后面名次依次类推。

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特别提醒：
1、参赛队进出赛场时，要求跑步进场和跑步出场，同时高声喊“口号”；
2、报告要求的内容：入场后的报告要求，由指挥员现场整理着装后“报告裁判长，某某队参加秩序维护技能比赛整队集合完毕，应到8人，实到8人，报告人指挥员某某，请指示”；离场的报告要求。

重新整队后，“报告裁判长，某某队参加秩序维护技能比赛比赛完毕，是否带回，请指示”。

附件1：比赛细则
一、秩序维护形象服务规范展示
（一）个人形象和整体形象（10分）
1、着装规范，要工号牌佩戴规范；
2、报告和指挥、队员对答时用普通话；要声音洪亮，铿锵有力。

3、精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。

（二）交接班流程和换班流程展示（25分）
1、交接班流程：（第一步）
（1）指挥员报告完后，裁判会要求从8名队员中随机抽出两组4人，将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整队组织成交接班的形式，两组分别进行交接班的仪式，到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。

4人为两组交接班（先两组分开交接，后两组同时交接）。

（2）相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。

（3）接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。

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（4）由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。

（在进行交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲述）
（5）口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员 “报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。

接班人员成跨立姿势站岗。

（6）交接班进行完备后，由指挥员重新整队，进行下步换班流程展示。

2、换班流程展示：（第二步）（按照裁判抽出后的另四名进行换班项目的展示）
（1）接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。

（2）双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。

（3）礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成跨立姿势站岗。

（4）4人为两组交换班（先两组分开换班，后两组同时换班）。

（4）换班完，由指挥员再次整队，进行巡逻服务规范展示。

（三）车辆指挥（25分）：（第四步）按照新式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。

说明：先集体分解动作展示后，再集体连贯动作展示。

1、停止信号
左臂由前向上直伸与身体成135°，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方，右手自然下垂不动，完成后左臂垂直放下，恢复立正姿势。

（附下附
图）
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2、直行信号
（1）左臂向左平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°；
（2）右臂向右平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢；
（3）右臂水平向左摆动与身体成90°，小臂弯屈至大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行；
（4）右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90°，掌心向左，五指并拢； （5）右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成二次摆动；
（6）收右臂；
（7）收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

（附下附图）
3、倒车手势
（1）后直倒：两手折叠于胸前90度，约与肩同宽，左、右手的手心朝内方向连划三下，做前后摆动，并喊道：“倒、倒、倒、好、停”。

（下附图）
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（2）后左倒：左臂向前平伸与身体成90°，左手掌心向驾驶员向左45度角倾斜。

右手举起背向驾驶员，右手的手心朝内方向连划三下，右手大小臂折叠90度，做前后摆动，并喊道：“左、左、左、好、停”。

（下附图）
（3）后右倒：右臂向前平伸与身体成90°，右手掌心向驾驶员向左45度角倾斜。

左手举起背向驾驶员，左手的手心朝内方向连划三下，左手大小臂折叠90度，做前后摆动，并喊道：“右、右、右、好、停”。

（附图）
车辆指挥展示完备，立即整队集合报告后，跑步退场。

二、接力赛和水带连接计时赛：共计40分
（一）4×100米灭火器接力赛：（20分）
1、器材：10磅的灭火器；
2、场地布置要求：宽2米，长100米的跑道，在起跑线外和100米终点线外各
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有10米的冲击区线。

3、比赛规则：在长100米的跑道上，分别设立起跑线、器材摆放线、往返接力比赛，最后冲出终点线，应喊“好”才能记成绩；以用时最短时间冲出终点线者为胜；消防灭火器在离跑道10米处，第一起跑队员，从起跑线到10处提10磅的灭火器，单手提起灭火器跑到100米处，交给已在100米处线外等候的第二名队员，提起灭火器往返跑到原起跑线外交给已等候的第三名队员，再由第三名队员提起灭火器往返到100米外交给已等候的第四名队员，由第四名队员提起灭火器往返到原起跑线外后，大声喊“好”，裁判听到好后计时。

4、计时加时标准：（接力过程中）
（1）灭火器掉落地加2秒；
（2）灭火器喷出或喷管脱落加2秒；
（3）线内交接灭火器加2秒；
（4）人摔倒加2秒；
（5）只要是没有用单手提起灭火器的，统一加2秒。

（二）一人两带水带连接：（20分）
1、器材：两根约20米长的消防水带，水枪和消火栓接头各1个。

2、场地布置要求：在跑道上，标出起点线和终点线。

在起点线前1.5m、8m分别标出器材线、水带甩开线。

在器材线后放置水枪，消火栓接头各一、立放2盘65毫米口径的水带，水带长度为20米。

3、比赛规则：裁判长下达预备——开始口令后，运动员手持水带，先甩开水带至8米甩开线，手持第二盘水带跑步中拖动第一盘水带另一接口，与第二盘水带相连，后连接水枪冲出终点线，喊“好”；裁判计时。

（运动员可先取枪头插入腰间）
4、计时加时标准：
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（1）有下列情况之一者，不计取成绩：
①水带接口脱口、卡口；
②未接上水枪冲出终点线；
（2）有下列情况之一者，增加2秒：
①冲出终点线，未喊“好”的；
②在甩带时，水带压线或跑出线外的；
③跑出线外接水带或水枪的；
（3）有下列情况之一者，加3秒。

①提前冲出起跑线的；
②水带未甩到甩开线8米处的；
③水带扭圈超过360度；
（4）水带断裂加5秒（水带质量断裂除外）。

5、评分标准：如有违规的，按增加违规时间后，计时最快到达终点的为第一名，依次类推。

如出现有水带接口脱口、卡口；未接上水枪冲出终点线；不计分，为零分。

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保洁岗位技能比赛方案
一、参赛组队要求：罗浮项目下属罗浮世家和罗浮广场按班组组织队伍参加；攀枝花、达州分公司根据自身情况可以分组团或班组等多种形式进行组队比拼。

每支参赛队伍4名参赛队员，其中：领队：1人；知识问答：1名；实操：3人。

（备注：所有参赛队伍的队员，不能参加两项比赛，否则视为违规，需两人配合完成的项目除外。

）
二、比赛项目一共分为二个阶段：
第一阶段比赛项目：自我形象展示及口试答题；
第二阶段比赛项目：实操（地面推尘；地面拖拭；玻璃刮拭）.
三、参赛队伍按照所抽取的序号依次进行展示，并根据指令进入下一环节。

四、自我形象展示：参赛队伍经2分钟的形象展示。

（备注：介绍必须用普通话，应口齿清晰，彬彬有礼，落落大方，参赛者都可自我形象展示）
五、口试答题：由参赛队伍参加知识问答的选手1名，上台抽取一组题包并作答，每队必须回答五道题。

（答题人员由现场裁判随机抽出一名参赛者，口试答题）
六、实操比赛一共分为三个项目。

即：地面推尘、地面拖拭、玻璃刮拭，比赛阶段一共3名队员参与，比赛顺序按照以上规定顺序进行；展示时间为10分钟，展示项目的人员不得超出规定人数；实操及展示过程中，每队必须按照要求在指定的场地逐项进行操作，时间必须控制在规定时间内。

七、每队最后得分取裁判加权平均值。

八、每支队伍所有比赛项目全部展示时间为12分钟。

（包括进出场、自我形象展示和实操项目）
九、具体操作规范按照操作细则执行。

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附件1：比赛细则
一、实操内容如下：
1、推尘（3分钟）每题20分
比赛方式：室外比赛项目，采用实操方式。

（1）干尘推，用之前需提前喷上静电吸尘液，晾干备用。

（2）与身体呈45度，右手在前，左手在后，呈直线向前推，清洁面必须重叠10CM，绒面不能离开地面；或者由外向内画弧线向前推，清洁面必须重叠10CM，绒面不能离开地面。

（3）清理的尘垢应推向清洁区域的角落，用扫帚配撮箕彻底清理干净。

（4）操作时，左手应执一张润毛巾。

（5）清洁完毕后，立即清洗干净凉干待用。

2、拖拭（3分钟）每题20分
（1）拖把放于水桶内，桶内溶水1/2，摆放警示牌。

（2）拖把分半拧干，以不滴水为宜。

（3）按先边缘，后中间的顺序。

（4）脚步与两肩同宽进行拖拭。

（5）拖拭完成后，将拖把放于水桶内，用毛巾收取地面的杂物和水迹。

（6）地面光亮无污迹、无污垢、无明显水迹。

3、玻璃刮拭：（4分钟）每题20分
（1）排放指示牌，垫布。

（2）检查应清洗玻璃是否有损害现象，然后先檫窗框，再清洁玻璃表面
（3）涂水器完全浸泡于稀释的玻璃水中，将药剂均匀涂抹在玻璃面上，不能有
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过多水滴于地面。

（两面皆要刮拭）
（4）低位刮拭时应取掉伸缩杆，收放于地面。

（5）刮拭后的玻璃及无划痕及水迹。

（6）工具清收整齐，放于边上。

（7）收起垫布，收干净地面上的水迹。

备注：所有工具由统一发放的工具进行操作，不得自带。

二、知识问答复习题内容如下：
（一）简答题：
1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类？
（1）酸性 （2）中性 （3）碱性
2、简述洁厕剂适用范围及注意事项？
适用范围：用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克等的清洁。

注意事项：使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。

3、物业清洁保养工作有几个重要阶段？
（1）开荒阶段 （2）销售阶段
（3） 装修阶段 （4）使用阶段
4、简述中性清洁剂的性质？
是一种温和的清洁剂，在使用过程中，对清洁物品具有保养作用。

5、常用酸性清洁剂的性质？
带有一定的气味，使用时应注意做好清洁物品的防护措施。

6、常用的中性清洁剂有哪些。

①中性全能清洁剂： ②洗洁精： ③洁而亮；
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7、常用酸性清洁剂有哪些？
①草酸 ②漂白水 ③砂浆清洁剂
8、常用碱性清洁剂有哪些？
①洗手液 ②洗衣粉 ③烧碱
9、底蜡、面蜡的主要用途？
用于大理石、瓷砖等的专项清洁、保养。

10、静电液的用途？
主要用于地面推尘。

11、地毯水、地毯除渍剂（碱性清洁剂）的用途？
主要用于清洗、清除地毯污渍。

12、碧丽珠用途？
主要用于清洁、保养皮质、木质家俱等物品。

13、空气清新剂的用途？
主要用于洗手间清洁后，室内空气净化，排除异味。

14、不锈钢清洁剂用途？
主要用于不锈钢类物品的清洁及保养。

15、尘推主要用途？
主要用于瓷砖、大理石、木地板地面。

16、刮水器的用途？
主要用于地面清洗、雨天刮水等。

17、双面玻璃刮有几种？
常用的有厚磁、薄磁两种。

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18、强制刀片、云石铲刀的用途？
主要用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、墙面等的顽固污迹。

19、胶手套的用途？
主要用于卫生间清洗，或使用酸、碱性清洁剂时作为防护使用。

20、镜布的用途？
主要用于擦拭不锈钢、镜面等表面清洁。

21、海绵百洁布的用途？
主要用于清洗、擦拭物品表面的顽固污渍。

22、伸缩杆的用途？
主要用于清洁高位玻璃、瓷砖、木板及墙面等。

23、常用铝梯的用途？
主要用于高位清洁工作。

24、洗地机的用途？
主要用于清洗室内、外大理石、瓷砖及地毯等地面清洁。

25、吸水机的用途？
主要用于洗地或处理因漏雨而产生的积水情况。

26、吸尘器的用途？
主要用于地毯、地面等吸尘，每次使用完应及时将尘袋清理干净。

27、常见玻璃有几种？
有镜面、钢化玻璃，有机玻璃、中空玻璃等。

28、简述室内办公桌清洁的要求？
依据清洁物品表面材质，选用不同的清洁剂进行清洁。

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29、简述生活垃圾的收集标准？
标准：小区每天13:00—15:00收集垃圾一次。

广场每天16:00—17:00收集垃圾一次。

30、公区室内墙砖清洁维护频率？
常规清洁维护标准是：每周刮拭一次。

31、消防通道墙面清洁维护频率？
常规清洁维护标准是：每月除尘一次。

32、石材地面清洗时应选择哪些清洗设备？
应该选择地刷机配吸水吸尘器进行操作。

33、办公区域电器清洁要求？
必须使用干毛巾进行擦拭，确秩序维护全。

34、园区高杆灯的清洁维护频率？
常规清洁维护标准是：每月清洁一次。

35、园区外围、广场地面清扫主要工具、用具有哪些？
广场扫、撮箕、扫把等。

36、 园区景观水体清洁维护标准？
池身干净，无污迹、灯具干净，无杂物等。

37、 室内地面拖拭时的清洁工具用具有哪些？
套撮、水桶、毛巾、地拖。

38、 常用的尘推规格有几种？
有3种，45公分、60公分、90公分。

39、休闲桌椅清洁标准？
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无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。

40、标识牌清洁标准？
目视无灰尘、污渍。

41、灯具清洁标准？
目视无灰尘、无名显污迹、蛛网。

42、排水沟清洁标准？
无明显杂物、无大量积水。

43、岗亭清洁标准？
室内地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。

44、绿化带清洁标准？
目视无白色垃圾、杂物等。

45、楼层大堂清洁标准？
地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。

46、车库地面清洁标准？
无垃圾、明显灰尘、无积水。

47、公区设施设备清洁标准？
2米以下手摸无明显灰尘、污迹等。

48、屋面天台清洁标准？
排水顺畅，无明显积水。

49、公区清洁时的要求？
应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌
（二）判断题：
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1、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。

（×）
正确答案：提前3-5小时喷上静电液晾干备用。

2、进行玻璃清洁时，需要玻璃清洁剂配合使用。

（√）
3、在进行地面拖拭时，首先应该全面清扫一次，然后进行拖拭。

（√）
4、办公区域清洁电脑表面时，可以使用湿毛巾进行擦拭。

（×）
正确答案：应使用干毛巾。

5、室内中空玻璃清洁时，应依据玻璃厚度，选用适用的双面玻璃刮进行清洁。

（√）
6、室外地面清洗时，刷盘的选择应选择软毛刷进行。

（×）
正确答案：尼龙刷。

7、常用的地刷机刷盘有三种。

（×）
正确答案：两种。

8、地面保养的清洁程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蜡。

（×）
正确答案：上蜡后应进行抛光。

9、每月应对小区公区水、电井间进行一次全面清洁。

（√）
10、普通住宅小区，园区入户大厅玻璃门清洁标准：每月一次。

（×）
正确答案：每周一次。

11、使用地刷机进行地毯清洗时，应用洗涤剂进行清洗。

（×）
正确答案：应该使用地毯专用清洁剂。

12、管理处设置的职能部门有工程、客户、秩序维护、保洁。

（×）
正确答案：工程、客户、秩序维护、保洁、绿化。

13、参加这次物业技能比赛的是：秩序维护、保洁、工程、客户。

（√）
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14、毛巾的正确使用为对折8面使用。

（×）
正确答案：应该16面使用。

15、本次保洁专业技能比赛实操项目是：地面拖拭、地面推尘、玻璃刮拭。

（√）
16、开荒清洁常用的清洁剂是草酸、硫酸或盐酸。

（×）
正确答案：有草酸、沙浆清洁剂等。

17、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是销售阶段和使用阶段。

（×）
正确答案：是开荒阶段和装修阶段。

（三）评分标准：（共计100分）
（1）自我介绍形象展示2分钟；（满分10分）
（2）参赛队伍组织纪律考评； （满分10分）
（3）实操展示（满分60分）正确完成一项比赛20分，操作错误不得分；
（4）基础知识问答（满分20分）
每队必答五道题，每题4分；答错不得分。

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客户服务岗位技能比赛方案
参赛组队要求：罗浮项目下属罗浮世家和罗浮广场按班组组织队伍参加；攀枝花、达州分公司根据自身情况可以分组团或班组等多种形式进行组队比拼。

本次客服技能决赛采用风采SHOW和客户服务情景演练方式进行。

客户风采秀分为2分钟的风采展示和2分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示，客户服务情景演练为5分钟的压力测试。

每队总分为每名成员两个环节的分数之和，总分从高至低依次排列前二名，分获冠亚季军。

产生并列通过选派一名选手加试一轮压力测试（1题）PK分出胜负。

一、风采SHOW
竞赛流程：
（一）各参赛队依照抽签顺序，3名队员同时登台进行2分钟的风采展示。

风采展示可以由一名队员介绍企业风采，也可以由每名队员进行风采展示。

此环节裁判将对每个队员进行仪容仪表及团队表现力打分。

（二）2分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示。

此环节裁判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。

每名队员仪容仪表满分5分，站、坐、行姿满分10分，三名队员得分之和为团体得分；整个参赛队的团队表现力及团队统一、协调性共15分，参赛队满分60分。

二、客户服务情景
竞赛流程：由裁判抽签选出一名队员参加声讯压力测试。

裁判模拟客户来电，向每名选手提问，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及选手在压力面前回答客户问题的技巧。

参赛队满分40分。

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附件1：比赛细则
客户服务情景演练复习题集（30题）
1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？
2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？
3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？
4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。

现在我请你们物管来协调此事。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。

但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

9、车辆在小区干道上被划伤，秩序维护说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，
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