第四章公共管理与社会工作基础知识

第一节公共管理概述
一、公共管理的概念：公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法，强化政府的智力能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共的福利与公共利益。

非政府组织（NGO）
二、公共管理的基本特征：
1、公共管理的主体是多元的，包括社会公共组织和社会其他组织两大类。

2、作为公共管理客体的社会公共事务显现不断扩展的趋势。

3、公共管理的目的是推进社会整体协调发展和增进社会公共利益实现。

4、公共管理的职能是调节和控制。

5、公共管理体制和手段面临创新的迫切任务。

三、公共管理的性质和特点：
1、公共管理承认政府部门治理的正当性。

2、公共管理强调政府对社会治理的主要责任。

3、公共管理强调政府、企业、公民社会的互动以及在处理社会及经济问题中的责任共负。

4、公共管理强调多元价值。

5、公共管理强调政府绩效的重要性。

6、公共管理既重视法律、制度、更关注管理战略、管理方法。

7、公共管理以公共福利和公共利益为目标。

8、公共管理将公共行政视为一种职业，将公共管理者视为职业的实践者。

四、公共管理的主题和对象
（一）公共管理的主体：政府和其他公共管理主体（为实现公共利益为目标而存在的一些非营利组织）。

（二）公共管理的对象：以社会公共事务作为管理对象。

社会公共事务：公共资源（公共设施、产品，公共信息资源，人力资源，自然资源），公共项目（依据政策而采取的一系列行为及其过程），社会问题（公共交通，公共安全，公共设施，文化，教育，福利，市政，公共卫生，能源，住宅，生活方式等等）。

五、公共管理的目的；实现公共利益（为社会成员共享的资源与条件）。

第二节社会工作的含义、目标与构成要素
一、社会工作的含义
（一）社会工作的定义：是一种助人的实践活动。

社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。

（二）我国对社会工作的理解：普通社会工作，行政性社会工作，专业社会工作。

二、社会工作的目标：
（一）服务对象层面的目标：
1、解救危难：面对危难，社会工作的基本目标就是寻求资源（包括物质资源和社会资源）支持受助者，帮助他们走出困境。

2、缓解困难：为困难群体解决困难，是他们恢复正常的生活。

3、促进发展：帮助服务对象实现自身发展。

社会工作坚持“助人自助”理念。

（二）社会层面的目标：
1、解决社会问题：既要增强服务对象的能力，也要解决社会制度安排方面的问题。

2、促进社会公正：最求和实现社会公正是社会工作的基本目标，为困难群众提供帮助，增强他们参与社会生活的能力；促进不公正制度的改变，为困难群体参与社会生活提供更多的机会和制度保障。

三、社会工作的构成要素：社会工作者，服务对象，价值观念，助人活动和专业方法。

第三节社会工作价值观的内涵
一、社会工作专业价值观：正义、平等、责任、自我实现、自我决定、知会同意、诚信。

1、国际社会工作价值观：服务大众、践行社会公正、强调服务对象个人的尊严和价值、注重服务中人与人之间关系的重要性、待人诚信和守信、注重能力培养和再学习。

2、我国社会工作专业价值观：以人为本、回应需要；注重和谐，促进发展；平等待人、注重参与；道德与责任并举；个人潜能提升与社会发展相结合。

二、社会工作价值观的操作原则：
1、服务对象的接纳
2、对服务对象的尊重与包容
3、注重个别化原则
4、自我决定与知情同意
5、强调为服务对象保密
第四节社会工作法
一、直接方法：
（一）个案工作方法：
1、个案工作的含义：由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧，为个人和家庭提供物质或感情方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减小压力，解决问题，达到个人和社会的良好福利状态。

2、个案工作过程：
（1）接案与建立专业关系
（2）对案主的需要和问题进行评估
（3）制定计划、介入干预与总结检讨
3、个案工作技巧
（1）沟通技巧：语言表达和身体语言运用
（2）关系技巧：建立信任关系
（3）过程技巧：接案、约定、评估、签订契约、介入、检讨、总结技巧
4、个案工作理论模式
（1）危机介入模式：工作者的角色是提供信息和建议，需要时可以积极、主动、直接并系统化的介入。

（2）任务中心模式：应用与八类问题：人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题。

（3）社会心理模式：将案主的心理状态、心理过程同他生活的社会环境结合起来考虑并进行工作的方法。

通过认识和理解人及其心理的发展过程，来认识案主问题的根源，以对症下药，帮助案主解决问题和个人成长。

（4）行为治疗模式：以反映学习，操作学习，观察学习，认知学习四种学习形态为指导原理，运用奖罚分明的工作方法，在社会工作者的指导下让案主不断重复期望行为，渐渐消除问题行为，同时树立一个榜样，让案主学习正确的行为模式，达到案主问题的解决。

（5）叙事治疗模式：以日常对话为基础，从多项价值视角出发，重新审视社会工作辅助过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化。

（二）小组工作方法：又称团体工作，它是以小组为单位（两个或更多的人）的主人工作方法，是社会工作方法在群里情景中的应用，是群体与社会工作方法的结合。

1、小组工作的类型和特点：
（1）小组工作类型：
1>教育小组：学习新知识，新方法，或补充相关知识之不足
2>成长小组：帮助组员了解、认识和探索自己
3>支持小组：把具有同质性的人聚集在一起，组员一般都有相同问题，经历和经验
4>心理治疗小组：曾经在生命中有过创伤的人
（2）小组工作特点：
1>功能上的特点：影响个人转变；社会控制；形成群体力量解决问题；再社会化；预防。

2>成效上的特点：促进人际交往；运用团体动力；促进经验分享和经验选择；带来的转变更持久；在实践上和人力资源上更经济。

2、小组工作的主要模式：
（1）互动模式：小组工作重点集中在组员与组员之间为满足共同需要所产生的互动过程。

1>基本假设
2>互动模式的特点：小组目标是使组员在社会归属和相互依存中得到满足，要求组员在团体中有平等互惠的动机和能力，小组工作者扮演中介者和使能者角色。

3>实施原则：组员之间“面对面”和密切的互动关系是小组存在和发展的动力。

（2）发展模式：又称过程模式，强调以人的发展为核心，以关注人的社会功能的恢复、预防人的社会功能的缺失、发展人的社会功能为目标。

1>基本假设
2>发展模式的特点：小组目标是租金小组组员和小组的共同成长；小组组员通过互动、学习和经验分享获得自我成长；小组工作者扮演协调者和使能者角色。

3>发展模式的实施：一是发展成员的认知、形成小组共识；二是建立小组目标、形成小组动力；三是激发小组成员潜能、增强小组成员的能力。

3、小组工作个阶段的工作重点：
（1）小组准备期：
1>组员状况
2>社会工作者的任务和角色：明确工作目标；自定工作方案；选择招募组员；申报并协调资源；物质准备。

（2）小组初期：第一次聚会起，就进入了小组初期。

1>组员特点：两极情感困境；以往经验的影响；试探。

2>社会工作者的角色：领导的角色；鼓励的角色；组织者的角色；统筹的角色。

3>社会工作者的任务：充分理解组员进入小组初期时矛盾的两极心理状态；把工作焦点集中在如何帮助组员建立相互信任上；创造可信赖的环境，促进组员相互了解，澄清小组目标并促进与目标相一致的小组规范和小组结构；承担好组织者，鼓励者和统筹者的角色。

（3）小组中期：组员之间形成亲密关系，开始出现权力竞争和控制阶段。

1>组员特点：关系亲密；认同小组；权力竞争和控制；组员在冲突中的特殊表现；
2>小组工作者的角色：协助者和引导者。

3>社会工作者的任务：协助组员处理好冲突为重心，以焦点回归的方式，把问题抛回组员，同他们一起寻找解决问题的办法。

（4）小组后期：也称小组的工作阶段，形成良好的小组状态，小组可以依靠自己的动力发展运作的时期。

1>组员特点：小组成员彼此熟识和聚合，能接纳其他成员的个性、实力、态度和需要；能充分相互支持，自由沟通。

对小组由较高的认同，开始经常使用“我们”而不是小组。

家庭式的情感减弱，次小组出线。

成员之间权利的竞争和情感波动趋于缩小，组员会以不同的方式塑造小组的权利结构。

2>社会工作者的角色：资源提供者；能力促进者；引导和支持者。

3>社会工作者的工作重点：关注小组目标的转化与追求；关注小组的凝聚力状况。

（5）小组的结束期：小组目标实现。

1>组员特点：离别情绪；情绪转移；两极行为。

2>社会工作者的角色：引导角色；领导角色。

3>社会工作者的任务：认识小组组员以离别情绪为主的心理行为特点；要以帮助组员处理离别情绪和维持小组经验为介入的焦点；做好结束期的工作和小组评估；担当好小组领导和引导的角色。

4、小组工作的常用技巧：
（1）沟通和互动技巧：全神贯注倾听；积极给予回应；适当帮助梳理；及时进行小结；表达鼓励支持；促进互动交流。

（2）控制小组进程技巧：适当给出解释；提供精神支持；促使承担责任；避免行为失当；连接集体和个人；严格设定界限；适当挑战内心；分类妥善处理；整合小组行动。

（3）小组会议技巧：做好开场讲演；设定会以基调；把握中心话题；播种未来希望；善于等待求变；真诚流露自我；告知可选方案；灵活运用眼神；订立行动同盟。

（4）策划小组活动技巧：
1>小组活动设计：小组初期活动的主要任务是促使组员相互熟识；小组中期的活动在于巩固组员形成的共识；小组结束其活动设计的重点放在：巩固组员在小组中的学习成果和准备小组正式结束。

巩固学习成果；着手小组结束工作。

2>设计小组活动要考虑的因素：小组的最终目标。

小组的组员特征及能力。

物质环境及资源提供的状况。

（三）社区工作方法：
1、社区工作的特点和目标：社区工作是以社区为对象的社会工作介入方法。

（1）社区工作的特点：首先、分析问题的视角注重结构取向，社区工作认为问题的产生并不完全是个人自身的原因，而是与社区周围的环境及社会结构有密切的关系。

其次、介入问题的层面更为宏观。

再次、具有一定政治性。

最后、具有批判和反思精神。

（2）社区工作的具体目标：
1>推动社区居民参与
2>提高社区居民的社会意识
3>善用社区资源
4>培养相互关怀和社区照顾的美德
2、社区工作的主要模式：
（1）地区发展模式：是社区工作者协助社区成员分析问题，发挥其自主性的工作过程，目的是提高他们既地区团体对社区的认同，鼓励他们通过自主和互助解决社区问题。

1>地区发展模式的特点：较多关注社区共同性的问题；注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合；过程目标的地位和重要性超过任务目标；特别重视居民的参与。

2>地区发展模式所采用的策略：促进居民个人发展；团结邻里；社区教育；提供服务和发展资源；社区参与。

3>地区发展模式中社会工作者的角色：使能者：协助居民表达对社区问题的诉求和意见，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生，促成共同目标的实现。

教育者；中介者：协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，解决社区的问题。

（2）社会策划模式：是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性，客观和系统化的法纳西，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

1>社会策划模式的特点：注重任务目标的实现；强调运用理性原则处理问题；注重用由上而下的改变；指向社区未来变化。

2>社会策划模式的实施策略：了解组织的使命和目标。

分析环境和形式。

自我评估。

界定和分析问题。

确定需要。

确定目标和达成目标的标准。

寻找、比较并选择好的方案。

测试方案。

执行方案。

评估结果。

3>社会策划模式中社会工作者的角色：技术专家。

方案实施者。

（3）社区照顾模式：是社会工作者动员社区资源，运用非正规支援网络，联合正规服务所提供的志愿服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾，过正常的生活的活动。

1>社区照顾模式的特点：协助服务对象正常的融入社区；强调社区责任；非正规照顾是重要因素；提倡建立相互关怀的社区。

2>社区照顾模式的实施策略：在社区照顾，是指将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。

由家庭、亲友、邻里、志愿者所提供的照顾和服务。

对社区照顾，着重是指社区照顾过程中的支援型社区辅助服务。

3>社区工作者在社区照顾中的角色：治疗者；辅导和教育者；经纪人；倡议者；顾问。

3、社区工作个阶段的重点：
（1）准备阶段：
1>了解社区状况、进行社区分析：社区基本情况分析；社区需求分析（感觉性需求，表达性需求，比较性需求）；通过两种方法：访问法和社区普查了解。

2>准备阶段的工作重点：确定主要任务和行动方案；确定介入策略和工作方法；社会服务机构做好自己的准备。

（2）启动阶段：
1>行动方针是发动资源、成立社区小组、训练社区居民带头人、巩固社区居民参与。

2>主要任务是寻找和发现社区居民中的带头人，并进行培训工作，提高其对参与社区事务意义的认识；确定工作目标的优先次序，加强社区中的互助合作气氛。

3>介入策略：发觉资源和进行社区教育，通过社区服务和活动，发现居民中有影响力、权威性和号召力的居民带头人。

开展互助合作，通过社区内的资源，共同解决社区问题。

推动成立居民小组，社会工作者可以根据居民的兴趣、爱好、组成自娱自乐的自主性小组。

提供服务，社会工作者要能够创造互动机会，让居民通过服务过程相互认识。

4>阶段性工作目标的实现：当社区内组成了不同性质的小组，培养了一批社区带头人群体，并能够协助社区解决一些问题时，这一阶段的工作目标就实现了。

（3）巩固阶段：这一阶段，社区中新组成的各类小组朝气蓬勃，居民带头人积极努力并充满理想，但他们的工作兴趣也会因为工作压力大，一些居民有过高期望，社区普通居民仍然不太支持社区的工作，也不愿意承担监督责任，只了与享用更多的社区服务和设施而降低。

1>行动方针和主要任务：社区工作者的任务是让居民支持社区居民委员会的工作。

2>介入策略和工作方法：一是互助合作，二是行动竞争。

3>阶段性目标的实现：当社区居民委员会得到大部分居民的支持，社区小组的居民带头人能够系统化的组织工作，并得到辖区内有资源单位的支持时，这一阶段的目标就实现了。

4>评估阶段：1.主要任务：根据社区的变迁重新评估社区需要和问题；社会工作者对专业工作过程进行总结，决定为来专业工作方向；社区居民委员会对工作进行经验总结，重新界定组织的方向，对未来发展安排。

2.介入策略和工作方法：这一阶段的主要介入策略是策划和倡导。

3.阶段性目标的实现：当社区工作者专业小组和社区居民委员会能够用客观方法总结以往的工作，并有系统噢乖地计划未来时，这一阶段的目标就实现了。

二、间接方法：
（一）社会工作行政：通过政府的社会行政机构和各种社会事业机构的行政工作，贯彻执行国家与地方社会工作的方针、政策、发挥行政功能，促进社会事业的建设和发展。

（二）社会工作监督：通过规定的程序对社会工作及其专业教育的计划方案的实施进行评估，传授社会工作专业理论、知识、经验和方法，提高社会工作和教育的质量，保障服务对象的权益。

（三）社会工作咨询：为社会工作者或服务对象提供有关的信息、情报、资料和技术，以提高有关人员的素质与服务能力，或解决困难问题的能力。

（四）社会工作研究：通过对社会工作的科学研究，包括对社会福利政策、各种社会服务项目、社会工作实践、社会工作评价等的研究，提高社会工作者的专业知识，技能及其服务水平。