基于语音识别的IVR系统的设计与实现

基于语音识别的IVR系统的设计与实现
1 引言IVR 系统（Interactive Voice Response）,即交互式语音应答系统，它被应用于呼叫中心(Call Center),以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用，是呼叫中心实现人机交互的重要门户，在传统的IVR 系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。

通常，用户在进入IVR 系统后，会
听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。

系统
通过DTMF 信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触
发相关的语音信息。

然而，传统的电话仅能通过DTMF 信号，传送有限的几个
数字及符号按键。

这使得用户与系统的交互界面受到很大的限制，同时也就使
得IVR 系统的信息查询范围变得相当狭窄，用户在实际使用时会感到诸多不便。

随着计算机技术和人工智能总体技术的发展，自然语言理解不断取得进展。

语音识别系统已成为一个越来越广泛的应用方向。

由于电话网络的普及性，自
然语言处理系统在电话信道上的应用已成为最重要的应用之一。

而且随着移动
通信技术的发展和人们对于信息获取的移动性的需求不断增加，市场对于电话
语音识别系统的需求也不断的增加。

因此在新一代呼叫中心的IVR 系统中引入
了语音识别技术作为用户的输入手段，用户可以直接用语音与系统进行交互，
这样大大提高了工作效率。

2 系统流程及主要模块本系统目标是支持多用户并发查询车辆违章信息和驾
驶证信息。

用户使用自然的语言说出需查询信息的类别和车牌号码，系统识别
后将识别结果反馈给用户，经用户确认后，系统把识别结果作为后台数据库查
询的关键字进行查询，并将查询结果播放给用户。

其流程见图1。

本系统主要
包括以下几个模块：。