员工培训角色扮演案例
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对连锁企业而言，门店作为企业的利润 中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的 实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店 店长的重要性也就不言而喻的了。
2021/4/2
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店长的角色（店长是什么？）
要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。
记得成龙的一部电影叫《我是谁？》，片 中的成龙就是因为失去记忆搞不清楚自己 是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应 该扮演什么样角色的非常重要。连锁店店 长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权 力不大（很多时候扮演执行者的角色）， 但责任不小：门店的资产加上商品小的有 一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工 几十号人都在店长的管理之下。
2021/4/2
13
十、 分析者。店长要改掉只会“喊打喊杀” 的大哥形象，学点财务知识是必须的。除 了现场管理的能力外，会算帐，知道门店 赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高， 这样的店长才是会经营的店长。到了这样 层次，店长离提升就不远了。
பைடு நூலகம்
2021/4/2
14
店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门
2021/4/2
8
五、 指挥者。这点是门店店长现场管理的基 础。试想门店一天的工作是如何开始的： 在准备工作做完开店迎客之前，相信很多 店长都会开早会，总结昨天的销售，分享 成功销售的经验，分配当天的工作。即使 门店有各部门的职责，每个人都清楚自己 自己该做什么，但店长的作用就象百米赛 跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
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5
二、 责任者。在任何连锁店，店长必须承担 销售任务，是业绩的责任者。还有一个关 键责任，那就是门店的消防责任。几乎所 有的连锁店长都是该店的消防责任者，这 点很关键但常常会被店长忽略，真正门店 出了火灾，除了直接的责任人外，公司的 法人代表，店长都是责任者。
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6
三、 执行者。店长是公司政策的执行者。 公司的人事制度，营销计划，价格政策， 以及对门店日常工作的基本要求，都必须 通过店长后，分配、执行和检查。相对较 大的门店，公司的营销部门会针对门店的 某些部门下达指令，但在连锁经营管理公 司一般会要求这样的指令也必须通过店长， 再落实到具体的品类。这是保证门店整体 性的基本要求。
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4
一、 代表者。试想一下，如果我们在一间餐厅里
吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？ 去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲 冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理 出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在 连锁店里，代表者不是这间公司的总经理，就是 店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样 还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可 能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道 顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司 营销部门的面前还是顾客的代表者。
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10
七、 协调者。门店如果是大卖场，经常会出 现部门之间的抢资源的现象，如堆头和端 架的位置等，这时候需要店长从全局考虑， 扮演好协调者角色。及时是小店，也会有 销售人员之间矛盾，需要店长的协调。
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11
八、 控制者。检查是控制最好的手段。人
不会做你期望他做的事情，只会做你检查
竟选店长
你在组织中获得了一个提升机会(店长)。你已被提名 这一职位，但是还有一些其他的候选人。
一份备忘录放在你的桌上，来自于人事经理。
鉴于已有多名候选人的情况，我们决定通过采取一种 竞争方式来产生一名最好的候选人。评选小组由三至四名 高层管理人员组成，要求每一个候选人发表一次讲演以支 持自己的资格。每个人只有10分钟的发言机会，时间定在 明日。
的事情。门店的营运水平是做出来的，但
是通过检查来保持的。我在做营运总监的
时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩
水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为
什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚
经过的时候还不是这样的----好的时候领导
看不见，一有问题领导就出现。其实，看
似“不好彩”的事情，恰恰是店长控制力
不够。
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9
六、 鼓动者。门店的每天工作大部分都是重复的工
作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候， 就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的 话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得walmart的高管为了激励员工达到某销售目标，成功 后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常 说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个 性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的， 相反()一个死气沉沉门店的后面一 定有一个不很“阳光”的店长。
你发现备忘录的日期是昨天，正巧电话铃也响起来了， 是人事经理打来的。他通知你，评审将于15分钟后开始。
你现在只有15分钟来准备你的讲话提纲。
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1
记住，你要问自己四个问题：
1． 你为什么要讲？
2． 你讲给谁听？
3． 你准备讲些什么？
4． 你准备如何讲？
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2
店长是怎样练成的
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7
四、 规划者。在门店管理中，这个角色往 往是被忽视。更多强调执行的角色。前面 谈到，就是公司的营销政策，到了门店店 长的手上，店长也要制定好执行的方案， 这也是一个规划的过程。同时，根据各门 店商圈环境的不同，店长还应该有季节营 销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋 陷阵，也要学会运筹帷幄。
店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理 管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存； 店长的管理是门店的人财物，进销存。从职业生 涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导， 因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老 总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果 你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途 的职位，一个成长为总经理的机会。
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九、 教导者。有的店长常常抱怨现在员工没
有以前听话，管理人员水平也不够。往往 还会讲原因归结为公司人力资源部门的培 训不够。其实门店的员工或基层管理的培 训，最好就是现场的培训---随时、随地的 指导。店长也要将自己长期的经验总结成 为成体系的教材，这是店长自我提升的一 种方式。同时，店长培养出来人才，是建 立职场关系的一个好的方法。总之，不会 培训人的店长不是好店长。
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店长的角色（店长是什么？）
要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。
记得成龙的一部电影叫《我是谁？》，片 中的成龙就是因为失去记忆搞不清楚自己 是谁了，非常痛苦。同样店长知道自己应 该扮演什么样角色的非常重要。连锁店店 长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权 力不大（很多时候扮演执行者的角色）， 但责任不小：门店的资产加上商品小的有 一两百万，大的有几千万甚至上亿，员工 几十号人都在店长的管理之下。
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十、 分析者。店长要改掉只会“喊打喊杀” 的大哥形象，学点财务知识是必须的。除 了现场管理的能力外，会算帐，知道门店 赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高， 这样的店长才是会经营的店长。到了这样 层次，店长离提升就不远了。
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店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门
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五、 指挥者。这点是门店店长现场管理的基 础。试想门店一天的工作是如何开始的： 在准备工作做完开店迎客之前，相信很多 店长都会开早会，总结昨天的销售，分享 成功销售的经验，分配当天的工作。即使 门店有各部门的职责，每个人都清楚自己 自己该做什么，但店长的作用就象百米赛 跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
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二、 责任者。在任何连锁店，店长必须承担 销售任务，是业绩的责任者。还有一个关 键责任，那就是门店的消防责任。几乎所 有的连锁店长都是该店的消防责任者，这 点很关键但常常会被店长忽略，真正门店 出了火灾，除了直接的责任人外，公司的 法人代表，店长都是责任者。
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三、 执行者。店长是公司政策的执行者。 公司的人事制度，营销计划，价格政策， 以及对门店日常工作的基本要求，都必须 通过店长后，分配、执行和检查。相对较 大的门店，公司的营销部门会针对门店的 某些部门下达指令，但在连锁经营管理公 司一般会要求这样的指令也必须通过店长， 再落实到具体的品类。这是保证门店整体 性的基本要求。
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一、 代表者。试想一下，如果我们在一间餐厅里
吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？ 去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲 冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理 出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在 连锁店里，代表者不是这间公司的总经理，就是 店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样 还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可 能就是店长了。再有因为门店在销售前线，知道 顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司 营销部门的面前还是顾客的代表者。
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七、 协调者。门店如果是大卖场，经常会出 现部门之间的抢资源的现象，如堆头和端 架的位置等，这时候需要店长从全局考虑， 扮演好协调者角色。及时是小店，也会有 销售人员之间矛盾，需要店长的协调。
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八、 控制者。检查是控制最好的手段。人
不会做你期望他做的事情，只会做你检查
竟选店长
你在组织中获得了一个提升机会(店长)。你已被提名 这一职位，但是还有一些其他的候选人。
一份备忘录放在你的桌上，来自于人事经理。
鉴于已有多名候选人的情况，我们决定通过采取一种 竞争方式来产生一名最好的候选人。评选小组由三至四名 高层管理人员组成，要求每一个候选人发表一次讲演以支 持自己的资格。每个人只有10分钟的发言机会，时间定在 明日。
的事情。门店的营运水平是做出来的，但
是通过检查来保持的。我在做营运总监的
时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩
水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为
什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚
经过的时候还不是这样的----好的时候领导
看不见，一有问题领导就出现。其实，看
似“不好彩”的事情，恰恰是店长控制力
不够。
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六、 鼓动者。门店的每天工作大部分都是重复的工
作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候， 就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的 话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得walmart的高管为了激励员工达到某销售目标，成功 后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常 说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个 性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的， 相反()一个死气沉沉门店的后面一 定有一个不很“阳光”的店长。
你发现备忘录的日期是昨天，正巧电话铃也响起来了， 是人事经理打来的。他通知你，评审将于15分钟后开始。
你现在只有15分钟来准备你的讲话提纲。
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记住，你要问自己四个问题：
1． 你为什么要讲？
2． 你讲给谁听？
3． 你准备讲些什么？
4． 你准备如何讲？
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店长是怎样练成的
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四、 规划者。在门店管理中，这个角色往 往是被忽视。更多强调执行的角色。前面 谈到，就是公司的营销政策，到了门店店 长的手上，店长也要制定好执行的方案， 这也是一个规划的过程。同时，根据各门 店商圈环境的不同，店长还应该有季节营 销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋 陷阵，也要学会运筹帷幄。
店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理 管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存； 店长的管理是门店的人财物，进销存。从职业生 涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导， 因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老 总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果 你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途 的职位，一个成长为总经理的机会。
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九、 教导者。有的店长常常抱怨现在员工没
有以前听话，管理人员水平也不够。往往 还会讲原因归结为公司人力资源部门的培 训不够。其实门店的员工或基层管理的培 训，最好就是现场的培训---随时、随地的 指导。店长也要将自己长期的经验总结成 为成体系的教材，这是店长自我提升的一 种方式。同时，店长培养出来人才，是建 立职场关系的一个好的方法。总之，不会 培训人的店长不是好店长。