我院门诊药房药师服务模式转变的探讨

我院门诊药房药师服务模式转变的探讨
为探讨门诊药房药师服务模式转变的效果，本院加强创新药师管理理念，提高服务态度，同时狠抓药品质量管理，对药师实行弹性工作制，设立门诊用药咨询服务窗口，旨在提高药师自身素质，创建一支优秀的药师队伍，实现药师服务专业化与标准化，提高药师服务质量，从而为患者提供优质、高效、人性化的药师服务，大大提高了药师的工作效率和患者及家属的满意度，充分保障了患者的用药安全。

[Abstract] In order to explore the effect of the outpatient pharmacy service mode change，our hospital strengthen the innovative concept of pharmacist management，improve the service attitude，while pay more attention to drug quality management，carry out the flexible working schedule for pharmacists，establish outpatient drug consultation service window，aim at improving pharmacist quality，creating a good pharmacists team，realizing the specialization and standardization of pharmacists service，improving pharmacist service quality，so as to provide the quality，efficient and user-friendly pharmacist service for patients，greatly improving the pharmacist’s work efficiency and satisfaction of patient and family，and fully guaranteeing the medication safety of patients.
[Key words] Outpatient dispensary；Pharmacist；Service mode
随着我国社会医学模式的不断转变，患者健康保障和卫生资源科学合理应用等体系的建立和完善，临床药师服务也在不断改进。

门诊药房是医院直接面对患者服务的重要窗口，是患者和家属接触最多的地方，门诊药房药师工作质量的高低直接影响到医院服务的品牌与整体形象[1]。

目前门诊药房药师的服务从以前的药品供应和被动服务为中心的药品供应型模式彻底改变为“以患者为中心，为其提供全程化药师技术服务为宗旨”的主动服务模式[2]。

这就需要更加完善的服务流程与优质的服务模式，让患者在最短的时间里取得最有效、最佳的药师服务，本院通过药师服务模式的不断续完善，获得满意效果，现报道如下。

1药房药师服务模式转变的措施
1.1门诊药房的位置、布局要科学合理
药房一定要设立独立的工作区、服务区和休息区，药房应该具有清洁整齐、宽敞明亮、安静舒适的环境，药品放置有条不紊，急救药品、毒麻药品、针剂、片剂摆放有序，实行敞开模式、柜台式服务。

健康宣传栏要按照季节、布置患者常用药知识，让患者及家属等候取药时学到基本的用药常识。

1.2创新药师管理理念，提高服务态度
首先应建立以患者为中心、高效灵活的医院门诊管理理念和管理体制。

药房
工作需要从单纯的供应型向多元化的技术型转变，由以药品销售为中心逐渐向以患者为中心转移。

药师要随着社会的不断发展和人民健康理念的提高，逐渐改变服务理念，树立爱岗敬业、精益求精与高度负责的精神，以高度的责任心服务患者与家属[3]。

医院门诊药房工作量大，很容易导致药师身心疲惫不堪，有时对患者不够热情，用语简单，不愿回答患者的咨询等，从而引起患者与家属的不满甚至发生冲突。

本院专门对药师进行思想教育、礼仪培训，也要让他们有足够的休息时间，以饱满的热情为患者提供最优质的服务。

药师接患者处方时要目视患者、态度和蔼、语言文明；复核发药时认真说明用法用量及注意事项。

遇到不能解决的问题时，主动与开方医师联系，药师与医疗科室相对应，提供专科药学服务，让患者满意。

1.3狠抓药品质量管理
药品质量管理是药房工作的生命线，药品从药库到药房一定要严格地验收与核对，品种规格、数量、有效期、金额、外观及包装等都要谨慎反复检查，杜绝一切伪劣药品入药房。

藥品到药房后要按性质、剂型摆放有序并定期专人查看，彻底保证“先进先出”、“先产先发”，坚决杜绝药品过期失效。

药剂人员在调配处方和发放药品过程中对患者姓名、年龄、性别及医生签名进行三查七对，仔细认真地核对药品名称、剂量、含量、数量、有效期，观察药品是否变色、潮解、风化、霉变、过期等。

处方调配好后必须与另外一名药师再次核对无误，双方签字，然后才能发药给患者[4]。

1.4药师服务专业化与标准化
实现药师服务专业化与标准化是保证医院服务质量的根本方针，是“以人为本”药学服务的要求。

药师为患者提供服务，药师服务中的主体和客体均是人。

由于药师具有不同的素质，掌握药物的信息量也有差距，药师服务质量不可避免地存在差异；不同的患者因个体素质差异较大，所以，药师为患者服务中面对诸多变化。

例如血管紧张素转换酶抑制剂类药物，此类药物药师让患者在饭后服用以减少对胃肠道的刺激；而卡托普利与培哚普利则是特殊情况，由于其药效受食物的影响则必须饭前服用。

这些情况很容易被许多药师所忽视，由于药师所掌握药品信息量不同，这样可能严重影响患者用药的安全性和有效性[5]。

医院要多给药师培训、进修的机会，药师之间要相互学习和交流。

药师服务的专业化与标准化，则是利用某种平台或媒介，对药物咨询的方式和内容逐渐完善并规范化。

通过药师不断学习和药师之间的互相沟通与交流，达成药师内部的共识，不断转变药师服务模式，紧跟时代的步伐，保证药师最佳的服务质量，为医院树立良好的品牌，赢得患者与家属的信任。

1.5提高药师自身素质，创建优秀药师队伍
有学者报道，在全球糖尿病肾病（DN）患者20岁以上成年人中，中国患者占9.7%，而60.7%没有诊断也无法进行有效治疗和健康教育。

在这些DN患者中，20%的患者对使用胰岛素相关状况、饮食、足部护理等知识模糊不清，更加不会科学合理地参加体育锻炼，DN有效控制者占36.9%，不能够用饮食控制调节DN者占61.4%。

这些基本的健康常识需要药师大力宣传，提高患者健康理念和科学合理用药意识[6]，媒体也应该加大健康宣教力度。

药师是一个终身学习
的职业和岗位，必须不断更新和提高自己的专业知识，不断学习药理学、药剂学、药动学、心理学等专业理论知识，精通药物不良反应的预防、药物的配伍禁忌、相互作用等专业知识；经常参加规范化学习培训和不间断地进行继续医学教育，多参加国内、国外的学术会议，与世界接轨，经常阅读最新药物、医学杂志，及时掌握国内外药学的新动态，弥补药学知识不足，不断提高药师发现问题、解决问题的专业能力[7]。

医院药师只有不断地学习，不断地更新药品知识，保持良好心态，全面提高综合业务质素能力，才能形成一支业务知识全面、学习能力强、综合素质高的药师队伍[8]。

1.6实行弹性工作制
医院门诊药房的工作有明显的时间段，患者从早上挂号、看病再经过实验室及影像检查后，每日上午10：30～11：30，下午3：00～4：30 为取药高峰时段。

本院药师排班时实行了弹性工作制，早上取药高峰前少安排人员到岗。

取药高峰期间，药师应该全部到岗，缩短患者的排队等候时间。

同时，药房取药环节为患者就诊的最后的一个环节，势必造成就诊较晚的患者有可能在取药时已到下班时间，面对这种情况，每日排一组晚班药师推迟下班时间，以方便患者就诊后能及时取药，不耽误治疗。

1.7设立门诊用药咨询服务窗口
当门诊患者量大的时候，特别在取药的高峰时期，短时间内由药师很难将各种药物的使用、禁忌、药物之间的相互作用及注意事项等向患者逐一解释清楚，医院需要在门诊药房设立用药咨询窗口，派临床药师负责出诊为患者讲解。

咨询时，药师可认真向患者说明遵医嘱、按时、足量、按疗程用药对治愈疾病的重要性，讲解用药中可能出现的不良反应及应对措施等。

若当时不能给出满意答复，留下患者的联系方式，经过集体讨论、请教专家教授或查询后及时给患者答复。

此外，取药高峰时段，发药柜台患者较多，咨询窗口还可以帮助协调一些患者与药房之间存在的其他问题，避免纠纷，提高患者与家属对药房服务的满意度。

经过近几年的不断努力与完善，本院用药咨询窗口成为了本院门诊药房一个亮点，赢得了患者及家属的信任，藥师的地位不断提高。

2 实施效果评价
笔者随机抽取2012 年9～12月30个工作日，对患者取药时间、药师发药速度及药师技术服务时间进行统计分析，药师发药速度由原来的1 h平均调配处方83张提高到105 张，提高了22%；患者在药房取药等候时间由原来每位患者平均等待7 min降至5 min，减少了28.5%；咨询窗口药师对患者交代用法用量及特殊药品注意事项的时间由原来的 1 min 延长到2～3 min，问卷调查显示患者满意度也从96.0% 升到100.0%，医疗差错发生率与纠纷降为零。

3讨论
门诊药房是医院直接面对患者服务的重要窗口，其提供服务质量的优劣，如
患者等候取药的时间是否过长，药师是否认真为患者讲解用药知识，取药是否快捷、方便，药师的服务态度是否良好等，直接影响着医院声誉，药房药师服务质量的优劣也影响着医院核心竞争力。

现代药师服务的理念是以患者为中心，人性化服务，促进科学合理用药，提高患者的用药依从性。

药师的服务理念已不再局限于单纯的药剂调配，更重要的是积极参与药学服务。

医院应重点加强药师与医师、护士、患者及其家属以及药师之间的相互信息沟通，并可针对某个特定疾病的患者开展人性化的优质药学服务，提供有价值的个体化用药咨询，使患者获得最佳的治疗效果，承受最低的治疗风险，大大提高了药师的工作效率及患者满意度，充分保障了患者的用药安全。

[参考文献]
[1] 孙国权，吴怀芹，商亮. 新医学模式下医院门诊药房如何适应市场竞争[J].中国实用医药，2012，7（4）：252.
[2] 史桂玲，吕文光，张惠娟，等. 门诊“一站式”服务模式下的药学服务实践[J].天津药学，2011，23（5）：66-68.
[3] 高清华，张洪涛. 提高医院门诊药房工作质量的探讨[J].中国药事，2012，26（8）：918-919.
[4] 刘宝军，麻树人.浅谈医院门诊管理理念[J].中华医学实践杂志，2003，2（1）：322-323.
[5] 胡烨焰，朱珺.门诊药房开展人性化药学服务方式的思索[J].药学服务与研究，2011，11（4）：298-300.
[6] 帅士荣. 门诊药房开展药物咨询服务初探[J].实用医技杂志，2012，19（7）：728.
[7] 邢筱洁，张若青，王珊珊. 开展以人性化为核心理念的门诊药学服务[J].临床合理用药，2012，5（5B）：109.
[8] 陈伟华. 门诊药房工作模式的改革与创新[J]. 当代医学，2011，17（28）：29-30.。