XX服装专卖店营运管理手册(DOC格式).DOC

XX服装专卖店营运管理手册（DOC格
式）.DOC
一、XX公司发展状况
二、公司使命
三、展望未来
第二好专卖店管理制度
一、专卖店管理架构
二、专卖店人事管理制度
1、考勤管理制度
2、假期及请假制度
3、辞职、调职与解聘
4、晋升制度
5、仪容标准
第三好专卖店员工行为准则
一、导购
1、导购代表的工作使命和角色
2、导购代表的工作职责与范畴
3、导购代表的角色
4、导购代应掌握的基本知识
二、导购代表应掌握具备的专业知识
1、导购代表应具备的产品知识
2、导购代表应具备的陈列知识
3、导购代表应具备的服务知识
4、导购代表应具备的销售知识
第四好专卖店员工守则
第五好专卖店员工职责说明
一、店长
1、职位目标
2、工作职责
3、日常工作任务说明
4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）
二、助店
三、收银员
1、素质要求
2、日常工作任务说明
四、店员
1、正视导购代表的工作
2、作为现代的导购代表应具备的基本素质
3、导购代表的售前、售中、售后服务
第六好专卖店营运规范
一、专卖店保养及清洁
二、专卖店日常运作程序
三、财物维护制度
四、专卖店货款管理细则
五、商品补货、退货、调货程序
第七好专卖店事故处理
一、处理顾客投诉
1、妥善处理顾客投诉的重要性
2、顾客最常抱怨的事项
3、顾客在抱怨时想得到什么
4、抱怨未得到正确处理的后果
5、如何预防抱怨的产生
6、如何接受顾客的抱怨
二、突发意外事故处理
（一）偷窃事件
（二）电源中断处理
（三）爆窃事件
（四）火警处理
第八好店铺失货处理
1、防止偷窃措施
2、确保店铺点货/盘点程序
3、确认失货的具体处理规定第九好专卖店表格管理第二好专卖店管理制度
一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来)
注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。

二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。

2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。

3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。

店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。

填写“应聘申请表”。

4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。

5）职培训正式上岗6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。

受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和*作技能作为考核准则。

2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。

3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。

相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。

4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

三）入职手续1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
a、身份证/户口薄原件及复印件
b、学历证书/毕业证书原件及复印件
c、计划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）
d、小1寸免冠彩色照片3张
e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。

个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。

“新晋培训”为店长根据新入职的店
员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。

2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。

3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。

五）试用期1）凡新员工入职一般需经过13个月不等，视其工作能力而定。

试用期后为正式店员。

店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。

具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。

由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。

助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。

由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。

店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。

由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。

上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。

）仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。

员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。

男同事：1）头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发2）首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露3）着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事1）头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松2）首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3）妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服，服饰干净得体4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

第三好专卖店员工的行为准则
1、热爱公司, 热爱社会
2、尊重顾客，服务热情
3、尊重上司，服从管理
4、团结友爱，乐于助人
5、一心一意，尽心尽力
6、钻研业务，热爱学习
一、导购代表应具备的认识
1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。

4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥
梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。

2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

以上只是我们导购代表最基本的工作职责。

3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。

又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经
验，为未来的自我发展奠定基础。

既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可靠⑹独立的工作能力⑺具有创造性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能⑼充分了解商品知识⑽知道顾客的真正需求⑾能够显现出商品和商品的附加价值⑿达成业绩目标⒀服从管理人员的领导⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评⒃忠实于商店2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。

那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购货品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的商品选择⑿耐心地倾听顾客的意见和要求⒀记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品
4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。

因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。

所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

☆ 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。

6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求
和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。

7）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。

应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。

因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。

待客销售服务的心理与行动准备
二、导购代表应具备的专业知识
1、导购代表应具备的产品知识产品知识服装的组成服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。

其中：服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。

服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。

服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。

服装面料的生产过程：出纤维纱线白坯服装面料纤维1）纤维人们常把长度比
直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。

纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。

粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。

纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。

细的纤维给予布料柔软、薄的手感。

纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。

2）纤维的种类A：天然纤维（直接从自然界取得）植物纤维：如棉、麻。

动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。

取自动物所吐的丝，如蚕丝。

B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。

）如：晴纶、涤纶、尼龙等。

纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。

纱
1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。

2、纱的细度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码=0、941米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。

S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。

数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。

面料之结构当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。

因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。

通常可分为梭织和针织两大类：1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。

由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水
率相对较低的特性。

以下为几种常用的梭织面料介绍；布种特点优点缺点用于款式弹性平布表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。

由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。

由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。

多应用在衬衣色织格子布出多种色纱组成色织布不脱色，色彩变化繁多。

布期较长斜纹布经纱数多于纬纱数（通常3/1），形成斜面纹。

特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。

多应用在西裤珠帆布表面和底面的布纹一样成品较为挺身全棉薄珠帆较为易皱牛仔布织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等规格。

该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。

较为硬身尼龙布表面和底面的布纹一样人造纤维耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。

在阳光下曝晒会引起脆化用于风衣或外套面料灯芯绒经特种织机织成，经抓毛处理有
3、5坑、8坑、13坑、21坑等规格。

布面呈毛状，保暖。

多应用于衬衣、西裤。

2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。

以下为几种常用的针织面料介绍：布种特点优点缺点用于款式平纹布表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑相对易皱及变形多用于T恤罗纹布布纹形成凹凸效果比普通针织布更有弹性，适合于修身款式双面布表面和底面的布纹一样，布的底面织法一样比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗容易起毛（洗后）多用于T恤珠地布布表面呈疏孔状，有如蜂巢比普通针织布更透气、干爽及更耐洗毛巾布底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，柔软观感及手感较为热多用在外套或T恤卫衣布底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚多用于做运服（秋冬款）威化布布表面呈威化饼形状立体感强洗后较易变形涤沦丝光双面布不含棉的成分贴身，显出线条不透气，容易钩线布绒布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软会起静电多用于外套下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性：棉棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。

它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。

1）优点：吸湿力强---绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。

保暖性----棉纤维是热的
不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适---不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。

2）缺点：易皱---
棉纤维弹性较差。

缩水率大----棉纤维有很强的吸水性，?湮账莺罅蠲尴宋蛘停旅奚此醵瘫湫巍?br /> 洗水前尺寸--洗水后尺寸附计算方式：缩水率= ×100% 洗水前尺寸一般针织服
装接受之缩水范围为 +5%霉变-----在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质----葡萄糖，使面料
发霉变质。

棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力
下降，纤维发脆发硬。

3）洗涤方式：●可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。

●棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。

除白色
棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。

以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免
局部脱色。

●将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。

4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。

5）熨衣：耐高温，可用高温至200C o去熨。

全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。

但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯
棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。

它采用低号
（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的
光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。

本公司生
产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T
恤（指经过二次碱烧毛处理。

）羊毛羊毛：天然动物纤维毛：在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。

英文名：WOOL。

纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。

不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。

纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。

1）优点：高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。

保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。

耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。

2）缺点：毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。

当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。

羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。

因而产生收缩的严重。

在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩80%为正常）。

另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。

若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。

3）洗涤方法：●羊毛不易脏，且很容易清洗干净。

但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。

并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。

羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。

●如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。

●不宜。