话务员打电话沟通技巧[话务员电话礼仪培训沟通技巧]

话务员打电话沟通技巧[话务员电话礼仪培训沟通技巧]
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(5)控制业务流量及电路质量;
(7)受理专线用户的各类特别业务;
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
(10)受理信息服务业务;
(11)受理用户交换机业务;
(12)受理机上咨询业务。

话务员沟通技巧
一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。

喜欢讲而不是听。

他们
讨厌浪费时间。

C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。

权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。

平易近人，容易交往。

凭
感觉做决策。

A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

C、他们的需求：他们追求的是被人认可。

渴望成为关注的对象。

3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。

只要你能引导他，他们会配合。

C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。

即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。

通过大量的事实、数据做判断。

二、再次是声音技巧：
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。

开场白的技巧：
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。

介绍公司或产品的技巧：
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。

激发客户购买欲望的技巧：
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
3.详细记录通话内容(有必要进行时);
4.常用的问候语：早上好，好，下午好;
5.通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样;
3.我要说明几件事，这些事情的关联;
4.我应该选择怎样的表达方式;。