外部公共关系的处理艺术

第三节 处理公众异议的技巧
二、处理公众异议的技巧
3.积极处理
组织与公众在充分交换意见、交流信息之后，彼此从激烈 的对抗趋向一致的和解。这就为组织处理异议提供了有利时机， 此时，组织的公关人员要以较高的姿态，在权衡组织利益的基 础上，做出必要的道歉，争取社会公众的理解认可，为组织在 今后的活动中与社会公众和谐相处奠定基础。 （案例） 4.消除影响 组织在处理公众异议之后，不要护短，不要遮丑，要主动 借助新闻舆论部门的支持，报道组织有效处理这一事件的做法， 反映组织公关人员形象和素质，消除由于事件给组织本身带来 的负面影响。 （案例）
小结
案例分析：日本人左右逢源的诀窍 今天还没有哪个国家像日本那样在其经济竞争对手面前有如 此广大的神通。在美国，从城市到农村，日本人的影响无处不在， 无时不有。 日本人在美国的局面是怎样打开的呢？良好的社区关系是日 本人立足的根本。公共关系起源于美国，然而日本人却运用得更 加出神入化。尽管由于日本企业的终身雇佣制和其它福利的提供， 日本人与“慈善事业”几乎无缘。然而，日本人一踏入美国国土， 就对“慈善事业”表示出十二分的热情，并以此作为改善社区关系 的“杀手锏”。 不论是老牌的日本企业，还是刚刚建立的新企业，在年度预 算中总要专门拨出一大笔款项作为慈善经费，用于当地社会公益 和社区建设。在俄克拉马州的日立分公司总裁山田先生的目标是 使企业彻底美国化。他说：“我们采用美国的方法来经营一个真正 的美国公司。在市场竞争中要当作美国公民来看待。”日立公司拿 出2500万美元建立了日本在美国最大的基金会，在美国各地的分 公司都成立了“社区行动委员会”。山田总裁带头使用美国汽车，
2、按外部公共关系活动的对象划分，可分为:（1）组织与政府 之间的关系。（2）组织与新闻媒介部门的关系。（3）组织与 顾客的关系。（4）组织与经销商、供应商之间的关系。
第一节 外部公共关系的类型与特点
二பைடு நூலகம்外部公共关系的特点
组织在市场经济活动中，与外部相关公众形成 的这种联系具有如下特点：
1.广泛性
第二节 外部公共关系的处理艺术
一、处理政府关系的公关艺术
组织与政府部门之间的关系，是组织在自身发展过程中所 形成的一种不可忽视的外部关系。组织能否得到政府的支持和 帮助，对组织而言是十分重要的。处理好与政府部门之间的关 系，主要做到以下三点：
1. 严格遵守国家的各项方针政策和法令 2．实施名牌战略，引起政府的重视 3．搞好宣传，扩大组织在政府部门中的信誉和影 响
3.同业关系异议
4.社区关系异议
第三节 处理公众异议的技巧
二、处理公众异议的技巧
1.实事求是
这是组织面临公众异议时，公关人员应有的态度。作为组 织的公关人员在发生异议时，不要受自己主观思维和好恶印象 的左右，要实事求是地听取社会公众的各种反映，根据社会公 众反映的情况，进行有针对性的社会调查，收集与事件相关的 种种信息，并对信息的准确性、科学性进行分析比较，从而为 问题的解决奠定良好的基础。 （案例） 2.超然事外
2009年6月
公共关系学电子教案
外部公共关系
外部公共关系的类型与特点
外 部 公 共 关 系
外部公共关系的处理艺术
处理公众异议的技巧
第一节 外部公共关系的类型与特点
一、外部公共关系的类型
外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称，是 指组织在市场经济活动中，与外部相关社会公众形成的一种相互 依赖、相互影响的联系。 1、从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分，可分为以下 六类：（1）政治关系。（2）经济关系。（3）法律关系。（4） 上下级隶属关系，即领导机关与被领导单位的关系。（5）地缘 关系。（6）业缘关系。
2.目的性
3.复杂性 4.社会性
第一节 外部公共关系的类型与特点
三、外部公共关系的目的
外部公共关系活动的目标，主要是增进组织与社会各类公众之间的 相互了解，协调彼此间利害关系，消除可能出现的矛盾和冲突，建立 良好的社会形象和信誉，为组织的繁荣和发展创造良好的社会环境。 1.形象目标 组织形象的树立，必须运用各种传播手段向外部公众广泛地宣传 组织各方面的工作成就，让公众全面深刻地了解组织，形成良好的社 会舆论，塑造良好的组织形象。 2.关系目标 外部公共关系工作必须与社会公众建立广泛的纵横向联系，争取 外部公众的支持、帮助与合作，为组织生存和发展创造良好的外部环 境。 3.利益目标 外部公共关系的目的，并不是直接地宣传介绍某种新产品或服务， 它的中心任务是协调各种社会公众关系，推销组织形象。这样就会使 社会公众在了解认可组织的过程中接受相关的新产品或服务，从而提 高组织的经济效益和社会效益。
小结
律的人”的结果。丰田汽车公司要求美国批准在肯塔基建立一个特 别贸易区，便于丰田的汽车零件免税进口。当时的美国共和党主席 法兰考夫便安排丰田代表与商业部长鲍德里奇会见，最后商业部批 准了丰田的请求。 可以说，日本人是慷慨大方的。1987年日本人用于美国各种 “软活动”的支出至少在31000万美元以上。但是，与日本在美国直 接投资的850亿美元和对美出口的350亿美元相比，只能算“小菜一 碟”。靠着这一碟小菜，加上日本企业浓厚的公关意识和熟练的公 关技巧，改变了日本人在美国的形象，争取了美国各界人士为日本 企业摇旗呐喊。日本人在美国左右逢源，创造了一个十分有利的赚 钱环境。 案例思考：日本厂商在打开美国局面的过程中运用了哪些公关原理 与艺术？
小结
公关技能训练：处理顾客投诉的步骤与技巧 假设某种情景，如购买了有产品质量问题的商品或服务 员与顾客争吵等等，由同学的扮演不同的角色来处理顾客投 诉，要求熟练掌握处理顾客投诉的步骤与技巧。 练习题：
1、外部公共关系的特点和目的是什么？
2、组织在处理外部公共关系时应遵循的原则是什么？作为一 名公关人员，你如何有效地加以把握？ 3、组织如何处理好同政府部门和新闻媒介的关系？ 4、搞好顾客关系的关键是什么？有哪些技巧？ 5、什么是公众异议？处理公众异议的方法技巧是什么？
小结
神通广大的文化交流和游说集团，几乎使日本人能办任何想办 的事情。文化交流活动本身并无商业色彩。然而，在日本人精明的 头脑中，早已把它列为重要的竞争手段之一。数量众多的驻美各大 城市的日本领事馆频繁的外交活动，以及日本各企业主动承担的各 种文化、体育活动赞助，使美国人逐步接受了日本传统文化，与日 本人的共同语言日益增多。某些由日本企业捐款的传媒公司甚至毫 无顾忌地利用各种大众传播手段为日本人唱赞歌。日本人在美国各 地都受到欢迎。 在取得美国人信任的基础上，日本人还在美国雇佣了一个巨大 的游说集团。在华盛顿就有150多家日本公司雇有自己利益的代表。 这些神通广大的政治掮客来往穿梭于国会议员、名律师、共和与民 主两党要员、前贸易代表等上层人物之间，甚至拜会到了舒尔兹、 温伯格和鲍德里奇的府上，把美国人的反抗情绪降到了最低限度， 为维护日本企业的利益立下了汗马功劳。当东芝公司所属企业向原 苏联出售可用于装备潜艇的推进设备案发后，美国朝野纷纷要求对 东芝进行惩罚。然而，国会通过的贸易法案中，却找不见对东芝的 惩罚条款。这就是东芝运用了300万美元用于游说，“买通了制订法
第二节 外部公共关系的处理艺术
四、处理社区关系的公关艺术
社区关系是指组织与所在地政府部门、社会团体和其他相关 组织以及当地居民之间的邻里关系。
社区是组织生存和发展的根基。组织一切活动的正常进 行，都要依赖于社区提供的各种社会服务。例如，供水、供电、 交通、治安、通讯、消防、物资供应、孩子上学就业等。没有 一个良好的社区关系，组织便难有立足之地。因此，创造一个 良好的社区关系非常重要。 1.加强信息交流，保持正常联系 2.支持社区活动，主动承担社会责任 3.加强环境保护 4.实施全员公关 5.解决矛盾和冲突
第三节 处理公众异议的技巧
一、公众异议的种类
公众异议是指组织在开展外部公共关系活动中，由于社会众多 因素的干扰，产生的一部分公众对组织某些行为的不同看法。 由于组织和社会公众在认知水平、行为活动、经济效益上 的差异，产生公众异议是不可避免的。常见的公众异议主要表 现在以下四个方面： 1.顾客关系异议 2.政府关系异议
第二节 外部公共关系的处理艺术
二、处理与新闻界关系的艺术
新闻界是无冕之王。组织在处理与新闻界关系时，必须努 力把握以下三个原则：
1.一视同仁，以礼相待 2.热情周到，以诚相待 3.廉洁自律，以德相待
第二节 外部公共关系的处理艺术
三、处理顾客关系的公关艺术
顾客关系是组织外部公关活动中最重要、最活跃的一种关 系。可以说，在当今时代，顾客是任何组织对外联络活动中首 先遇到的数量最大的社会公众。组织目标的实现，直接取决于 组织与顾客的关系。 1. 处理顾客关系的基本思想——要尊重顾客的人格和需要， 树立“顾客至上”的观念。在公关活动之前要研究顾客的需要， 进行必要的社会调查，按照顾客的要求做好各种工作。在公关 活动中要树立“顾客永远是正确的”观念，一切从顾客的需要 出发，在政策、法律、道德许可的范围内，尽组织所能为顾客 办实事、办好事。在公关活动之后要善于总结顾客的反馈信息， 吸收顾客的建议，反思顾客的批评，不断地加以完善。 2. 为顾客提供满意的产品和服务 （1）做好市场调查和预测分析，把握顾客的消费需求及其发 展的总体趋势，实施有针对性的引导。（2）提供优质廉价的 日用消费品。（3）为顾客提供满意的服务。
在处理公众异议时，要采取客观公正的态度，控制自己急 躁的情绪和不安的神态，不要一味地站在本组织的立场上，这 样只能把自己置于公众的对立状态下，无助于问题的解决。应 采取置身于事外的第三者的身份，客观公正地加以分析，听取 各种不同的意见和看法，从而提出令组织和公众都能接受或认 可的公正客观的方案，力求使问题得到较顺利的解决。
小结
日本人的感情投资在学术界更是运用自如、得心应手。当美 国政府不断削减美国教育和科研经费，美国国内的知识分子怨声 载道之时，日本人不失时机地乘虚而入，慷慨解囊，以各种方式 对美国各名牌大学、科研机构、智囊团、思想库捐款资助。三菱 公司每年向麻省理工学院捐赠400万美元；日立公司为斯坦福大 学捐款120万美元，50多家日本企业每年各拿出10万美元作为各 个大学基金会的会费。这些钱使日本人得到了巨大的回报。三菱 公司可使用麻省理工学院的研究设施和成果，大学基金会会员也 享有得到发表论文和接触实验设施的权力。如果希望派人到美国 尖端研究机构工作，只需付50万美元会费即可。因此美国人所取 得的一些理论突破和重大发明，往往由日本人首先使用。原来日 本产品具有强大竞争力的坚强后盾竟然是美国的科学家！现在， 日本甚至能左右美国的思想库，许多美国学者会毫不犹豫地帮日 本政府说话。难怪有人说，日本人是为自己雇佣了一批代言人。 日本人智力投资的成功，不仅使日本产品在技术上一直处于领先 地位，同时也“收买了美国第一流头脑”，特别是思想库对美国政 府的影响不能低估。这是日本企业之所以迅速发展的秘密武器。
小结
并大胆启用美国人作为企业部门经理。日本职员及夫人们也主动 与领导交友亲善，日立公司的一位高级职员并且担任了当地红十 字会会长。当地图书馆收到了公司的3万美元的捐款。公司的许多 职员是当地居民。公司内还经常组织俄州风味聚餐等活动……日 立公司昔日的丑闻（如窃取IBM公司的机密等）已逐渐被人忘却， 社区人士一致称赞公司为当地做的贡献。州政府还对日立公司实 行一系列的优惠政策,例如:1987年，当联邦政府将电子产品关税 提高100%时，日立公司所需的关键部件却不在提税名单之列。 由公关培育起来的良好关系，不仅使日本人看到越来越多的 笑脸，而且使它能以一个美国公民的身份与政府打交道。美国可 以毫不脸红地用日本人的钱拍电影、搞建设，从而使日本人的资 助在各项地区建设中越来越具有举足轻重的作用。以此为媒介， 各州和地方政府与日本厂商的联系日益密切。仅1987年就有36人 次的美国州长应邀访日。这样，在美国各个阶层里，都有日本企 业的支持者，使日本人能在异国他乡毫无顾忌地赚钱并通行无阻。