客房部人力资源管理概述

13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.6.1221.6.1218:13:5118:13:51June 12, 2021
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 12日星 期六下 午6时13分51秒18:13:5121.6.12
饭店客房管理实务
第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；
l为工作系数；
f为休息系数。
②列表计算不同季节人员需求量
白班 出租率 出租间数 劳动标准 白班人数
旺 季（上限） 平 季（中限） 淡 季（下限）
92.5 536.5 13.04 41.14
74.6 432.68 13.04 33.18
58.4 338.7believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
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7.1.1决定编制的因素
5.其它定性因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
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7.1.2客房人员编制的方法
1.编制方法
（1）按劳动效率定员
定员人数＝
工作量 工作定额 出勤率
（2）按岗位定员
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7.1.2客房人员编制的方法
2.客房人员编制例题分析
④中班服务员的编制为：50×
1 4
≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假
期和休息日，那么服务员的编制则为
早班服务员＝
48080％ 7＝45人
121 5
中班服务员＝45× 4 ≈12人
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2.客房人员编制例题分析
（3）客房楼层领班 由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每 位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些 楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管 客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。 另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房 的对客服务工作。 该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
解： ①核定白天班服务员的劳动标准：
X
T
(t1
t
)
2
(a b) (l f )
480 (10 5)
(27.12 4.73) (1 0.12)
13.04 13(间人．天)
其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算；
t1为班前准备时间； t2为班后交接时间； a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；
休息日，可按下列公式计算。
3650÷261＝14人
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2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天
≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天
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2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；
即：
365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：
10 × 365＝3650人次
3650÷233≈16人
如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和
13.04 60
48.8 4（ 9 人）
7.2 客房岗位分析 7.2.1岗位分析的作用 7.2.2岗位分析的构成
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7.2.1岗位分析的作用
1.有助于合理选拔和任用合格人员 2.有助于针对性的培训开发 3.有助于绩效评估的客观公正 4.有助于报酬的公平合理 5.有助于人力资源调配的决策 6.有助于职业安全和健康
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午6时13分51秒 下午6时13分18:13:5121.6.12
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1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准 间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有 5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务 台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作 （每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务 工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为 早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人 员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5 天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪 假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。 预计该饭店年均客房出租率为80％。
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7.2.2岗位分析的构成
1.岗位分析的涵义 岗位分析是对岗位职务的目的、职责、权力、 隶属关系、任职资格、工作条件等信息进行收集， 通过分析，对该职务的工作做出明确的规定，并确 定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。 分析的结果形成工作描述书和任职说明书。
步骤
分钟
检查换气
做床
擦拭整理
卫生间
吸尘
检查填表
合计
随机服务
客房清扫人员动作 研究表
单人房
住
走
1.2
1.3
2.0
2.2
4.2
4.8
9.8
10.6
3.8
3.8
1.2
1.2
22.2
23.9
4.2
标准房
住
走
1.5
1.6
3.8
4.2
5.4
5.8
10.4
11.2
4.2
4.8
1.3
1.3
26.6
28.9
4.8
套房
2.客房人员编制例题分析
例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理 人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经 测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟， 计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白 天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等 因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
间断性工作量，通常是指那些时间性、 周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
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7.1.1决定编制的因素
3.工作定额
（1）人员素质 （2）工作环境 （3）规格标准 （4）劳动工具
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.6.1221.6.12Saturday, June 12, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。18:13:5118:13:5118:136/12/2021 6:13:51 PM
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.1218:13:5118:13Jun-2112-J un-21
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12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。18:13:5118:13:5118:13Satur day, June 12, 2021
①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 ②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分 别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同 的客房人员需求量（白天班和夜班）。 ③ 饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％， 客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清 扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ ④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到 88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多 少名白天班和夜班服务员？ ⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企 业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数 分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不 同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？
7
上月每人日清扫客房
＝ 48 33.77
13.18
1（3 间人．天）
④下月日出租间数 ＝580 88.2%＋96.8%＝536.（5 间）
2
下月需配服务员数＝ 536.5＋536.5 7 5 98.5％
13.04 60
71.19 7（2 人）
⑤客房服务员开工系数 365 52 2 11 7 50% 14 45%
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3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
365
65.8% 休假后旺季用人 536.5 536.5 65.8% 98.5%
13.04 60 77.28 7（8 人）
休假后平季用人 432.68 432.68 65.8% 98.5%
13.04 60
62.31 6（3 人）
休假后淡季用人 338.72 338.72 65.8% 98.5%
住
走
1.7
1.8
3.8
4.4
6.8
7.6
10.6
11.4
4.6
5.4
1.5
1.5
29.0
32.1
5.2
单位：分钟
统计
合计
平均
9.1
1.52
20.4
3.40
34.6
5.77
64
10.67
26.6
4.43
8.0
1.33
162.7 27.12
14.2
4.73
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客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。
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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月下 午6时13分21.6.1218:13June 12, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月12日星期 六6时13分51秒18:13:5112 June 2021
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素 7.1.2客房人员编制的方法
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7.1.1决定编制的因素
1.客房服务模式与组织架构
（1）服务模式 （2）组织架构
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7.1.1决定编制的因素
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作 的常规性工作，这是客房部最基本的日 常性事务，是客房产品质量的保证。
夜班 劳动标准/间/人天 夜班人数/人
合计人数（白班+夜班）/人
定编人数/人
60 8.94 50.08 74.23≈75
60 7.21
40.39 59.86≈60
60 5.65 31.63 46.88≈47
③上月日出租间数 580 74.5% 79.8% 448(间)
2
上月白班上岗人数 4898.5%5 3（4 人）