物流案例分析(客户服务调研)

3.65
4.55
4.75
5.8
4.5
4.1
6.25
பைடு நூலகம்
5.65
4.45
5.25
5.4
5.2
6
6.3
4.5
3.9
5.1
5.8
3.6
4.8
通过绩效评估矩阵分析，与客户期望相比，EH公司表现 评述如下： 供货质量明显低于客户期望，包装耐用性高于客户期望
供货成本、订单交货期、交货期稳定低于客户期望
客户响应能力高于客户期望
现代物流案例分析
EH公司的客户服务调研
谢 星 荣 10491031
一、基本知识点
物流服务：物流服务 是为了满足客户的物 流需求，开展开展一 系列物流活动的结果。 物流服务的质量决定 于物流系统的质量， 与物流系统的各项工 作的质量高低密切相 关。
二、背景介绍
EH公司是是一家外商独资生物技术公司，是唯一一 家通过国家GMP，欧洲CEI、ISO13485、EN46001 四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。 EH公司拥有强大的研发能力，是全球最大的体外诊 断试剂生产厂家之一，由于EH公司的产品具有经济、 方便、快速、准确的特点，使得其在快速诊断 试剂领域的地位越来越重要。
(2)二手资料收集。二手资料 大都通过公开发行刊物、网 络、调查公司获得，在资料 的详细程度和资料的有用程 度方面可能存在缺陷，但是 它毕竟可以作为我们深度调 查前的一种重要的参考。特 别是进行问卷设计的时候， 二手资料能为我们提供行业 的大致轮廓，有助于设计人 员对拟调查问题的把 握。
(3)访谈研究。包括内部 访谈、深度访谈。内部 访谈是对二手资料的确 认和对二手资料的重要 补充。 通过内部访谈，可以了 解企业经营者对所要进 行的项目的大致想法， 同时内部访谈也是发现 企业问题的最佳途径。
GMP是英文Good
Manufacturing Practice 的缩 写，中文的意思是“良好作业规范”，或是“优良 制造标准”，是一种特别注重在生产过程中实施对 产品质量与卫生安全的自主性管理制度。一套适用 于制药、食品等行业的强制性标准
按订单装配（Assemble-to-Order，ATO）
是指在接到客户订单之后，用库存的通用零部件装配 成满足客户订单需求的产品，这些通用的零部件是在 客户订货之前就计划、生产并储存入库的。当产品有 许多可选特征，而客户又不愿等备料及生产所需的时 间时，就可以采用这种生产计划方法。个人计算机和 工作站，电话机，发动机，房屋门窗，办公家具，汽 车，某些类型的机械产品，以及越来越多的消费品。 叉车、电气开关柜等的生产也属于订货装配型生产
配送仓位保障、对投诉的处理效率略低于客户期望
缺货率、配送正确率略高于客户期望
通过相对绩效矩阵分析，与对手相比，EH公司表现 评述如下：
供货质量、订单交货期低于对手，配送正确率高于对手
供货成本、缺货率、交货期稳定、客户响应能力、配送 仓位保障、对投诉的处理效率、包装耐用性等方面无明 显优势。
改进建议
重新选择高质量的试剂供应商；
重新选择物流配送作业承担企业，或改进物流配送作业 承担部门业务能力；
重新选择包装材料供应商，降低该材料的质量要求； 其余项目从市场竞争的角度可进行适当的提升或降低， 以增强企业的竞争实力。
扩展阅读
ISO13485中文叫“医疗器械质量管理体系”
它对医疗器械生产企业的质量管理体系提出了专用 要求，为医疗器械的质量达到安全有效起到了很好 的促进作用。
通过对数据进行比较汇总可以得到：
供货 质量 供货 成本 订 单 交 货期 客户 期望 客户 评价 对手 表现 6.2 5.35 5.75 5.3 5.45 缺货 率 交货期 稳定 配 送 仓 位 保 障 4.4 配 送 正 确 率 5.85 对客户 的 响应能 力 4.5 对 投 诉的 处 理 效率 4.8 包 装 的 耐 用性 2.25
问卷调查是一种发掘事实 现况的研究方式,最大的目 的是搜集,累积某一目标族 群的各项科学教育属性的 基本资料,可分为描述性研 究及分析性研究两大类.在 决定是否采用问卷法作为 研究工具,应考量是否能顺 利达成研究目标以及注意 研究样本在问卷上的配合 度,另外,问卷调查也有其优 缺点,检视其特性配合研究 主题,方能达成其目标.
调查步骤和方法
确定培训需求
汇总分析研究 实施调查活动 策划编制问卷 明确调查对象 确定调查问题
EH公司客户服务问卷调查表
该项服务对您的重要性 1、完全不重要 2、不重要 3、不太重要 4、重要 5、比较重要 项目代码 项目 6、很重要 7、必不可少 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 供货质量 供货成本 订单交货期 缺货率 交货稳定期 配送仓位保障 配送正确率 对客户的响应能力 对投诉的处理效率 包装的耐用性 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 您对EH公司服务如何评价 1、无法接受 2、很差 3、比较差 4、一般 5、满意 6、好 7、很好 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
主料
包装 材料
（3）市场竞争分析
EH公司在其所从事的快速诊断试剂领域，目前在国际
上面临强大的对手，鉴于竞争对手的强大实力，仅关
注产品的研发室无法保持其在该领域的市场份额的，因 此EH公司在重视产品研发的同时必须强化和提升客户 服务能力。
三，解决方案
该怎 么做
客户服务 调研
调研方法
(1)问卷调查。这是一种最 常用的顾客满意度数据收 集方式。问卷中包含很多 问题，需要被调查者根据 预设的表格选择该问题的 相应答案，顾客从自身利 益出发来评估企业的服务 质量、顾客服务工作和顾 客满意水平。同时也允许 被调查者以开放的方式回 答问题，从而能够更详细 地掌握他们的想法。
EH公司的客户服务调研主要是在物流配送方面， 主要目的是根据调研的结果改进公司的相关 项目，以提高客户的满意度。
方式
问卷调查
问卷调查是社会调查引的一种 数据收集手段。当一个研究者 想通过社会调查来研究一个现 象时点击此处添加图片（比如 什么因素影响顾客满意度）， 他可以用问卷调查收集数据， 也可以用访谈或其它方式收集 数据。问卷调查假定研究者已 经确定所问的问题。这些问题 被打印在问卷上，编制成书面 的问题表格，交由调查对象填 写，然后收回整理分析，从而 得出结论。
谢谢观赏
（1）组织结构
总 经理
IT
行政 财务 工程 销售 物流 技术 质保 包装 研发 人事 部 部 部 部 部 部 设计 中心
行政 人事 部 部
采购 仓库 生产 生产 进出口 部 管理 计划 部 管理
（2）供应链过程
EH公司的生产是按订单装配的生产方式，过程如下:
试剂
美国 市场 国际 市场 中国 市场