公共资源交易服务标准化建设路径研究——以安徽合肥公共资源交易中心为例

公共资源交易服务标准化建设路径研究——以安徽合肥公共资源交易中心为例
■ 胡浠冰 沙剑秋 阚卫海 邵 华
（安徽合肥公共资源交易中心）
摘 要：公共资源交易服务标准体系建设关系到中心服务交易平台的公开和透明性。

本文通过安徽合肥公共资源交易中心试点建设时期标准体系的分析以及示范建设时期的服务标准体系的完善改进，为公共资源交易服务标准化提供建设路线，并对未来安徽合肥公共资源交易中心标准化工作发展进行了总结和思考。

关键词：公共资源交易中心，标准体系，完善改进
DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2020.09.018
Research on the Construction Path of Public Resource Transaction Service
Standardization
—Taking Anhui Hefei Public Resource Trading Center as an Example
HU Xi-bing SHA Jian-qiu KAN Wei-hai SHAO Hua
（Anhui Hefei Public Resource Trading Center）
Abstract: Public resource trading services play a crucial role in optimizing the allocation of social resources, reducing government procurement costs, and regulating market economic order. The construction of the standardization system of public resource transaction services is related to the openness and transparency of the central service trading platform. This paper analyzes the standards system during the pilot construction period of Anhui Hefei Public Resource Trading Center and the improvement of the service standards system during the demonstration period, providing a reference for the standardization of public resource transaction services. It also thinks out the future development of the standardization work of Anhui Hefei Public Resource Trading Center.
Keywords: public resource trading center, standards system, improvement
标准实践
安徽合肥公共资源交易中心是经安徽省人民政府批准，省市共建的公共资源交易平台运行服务机构，为建设项目、政府采购、产权交易、土地转让和公共其他交易提供场所、设施和相关服务。

安徽省合肥市公共资源交易改革多年的改革经验为标准的巩固提供了成熟的条件，而标准化建设反过来又促进了交易中心改革实践的深化与突进，实施公共资源交易平台标准化服务，优化平台服务流程，简化交易服务环节，最大限度地减少人为因素干扰，提高平台服务质量效率和资源配置效率。

胡浠冰，沙剑秋，阚卫海等：公共资源交易服务标准化建设路径研究
1 标准化体系构建的重要意义
公共资源交易服务标准体系是对公共资源交易中心的管理与服务事项、岗位职责等进行梳理。

完善公共资源交易服务标准体系是对公共资源交易工作流程进行规范，在共享资源、规则统一制度的基础上，创新体制机制，进一步推进公共资源标准化体系建设的一体化，提高公共资源的管理，促进高品质的交易平台的发展。

2 公共资源交易中心试点建设标准体系分析及问题
2.1 试点标准体系分析
2013年，安徽合肥公共资源交易中心（以下简称“交易中心”）成为全国服务业标准化试点单位，交易中心以规范化、高效化、便民化、标准化的服务原则，系统开展了制度、信息、服务等标准化建设，从项目运行标准、运行模式标准、服务规范标准、质量评价标准、监督评价标准、日常管理标准、图像识别标准等方面建立了全面、科学、标准化的标准化服务体系。

试点建设交易中心的标准体系，主要包括通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准和服务评价与改进标准四大体系。

标准体系中通用基础标准体系是其他三个标准体系基础与前提，保障标准体系则为提供标准体系提供直接支撑。

提供标准体系是标准体系的核心，是交易中心主要服务事项的规范与流程的管理。

交易中心标准体系的建立结合了各个工作环节与流程，体系表主要包括201项标准，其中35项通用基础标准、97项服务提供标准、60项服务保障标准、9项服务评价与改进标准。

试点期间交易中心标准体系框架结构具体如图1所示。

2.1.1 通用基础标准体系
服务通用基础标准在整个标准体系中发挥着协调统一作用，为体系构建和标准编写提供指导。

交易中心通用基础标准包括标准化导则、术语与缩略语标准、政务标准和公文标准等6个子模块。

2.1.2 服务提供标准体系
服务提供标准体系是交易中心核心标准模块，主要包括服务规范、服务提供规范、服务运行管理规范和过程质量控制规范4个子体系。

在服务规范子体系中，交易中心为满足顾客的需求，根据服务项目的类别、环节等服务应达到的水平和要求进行了规范。

服务提供规范依据交易流程、交易事项的类别对服务提供的要求、提供的方法、程序、各环节操作规范、工作内容和服务的沟通确认等进行了规
图1 安徽合肥公共资源交易中心标准体系框架结构（试点）
胡浠冰，沙剑秋，阚卫海等：公共资源交易服务标准化建设路径研究
范。

服务运行管理规范为交易中心服务提供核心业务的正常运作提供后台保障，规范服务资源的调剂与组织、服务人员的组织与配备等。

服务提供过程中，识别、分析招标信息的管理，询标管理和项目质疑对管理等对服务质量有重要影响的关键过程进行了规定，纳入过程质量控制规范子体系。

2.1.3 服务保障标准体系
服务保障标准的构建目的在于对服务提供起支撑作用，从交易中心的组织建设、交易大厅的管理，到中心的运营管理，设施设备管理、合同管理等进行考虑。

服务保障标准体系主要包括组织机构建设、服务大厅管理、日常运行管理和公共环境管理标准等11个子体系，为交易服务的各个环节提供保证，确保各个方面内容有效开展，有效成为了服务提供标准体系的直接支撑，利于服务提供相关工作的顺利开展，有效地提升中心的服务水平与服务质量。

2.1.4 平台服务评价与改进标准
服务评价和改进标准对中心平台的运行能够起到评价与改善的作用，同时服务评价也能够更为精准地反映出人员以及各个流程的成效和效率，这对于交易中心的业务精进与高效率开展具有积极的意义。

为测评服务质量，衡量服务效果，交易中心聘请国家统计局合肥城市调查队作为第三方机构在中心的服务对象中选取了120家进行了满意度测评，服务的满意度调查和认知度调查的满意率均超过95%。

2.2 面临的问题
在取得标准化成效的同时，依然存在一些问题。

整体而言，公共资源交易管理水平的提升有赖于公共服务体系标准化的完善，关系到管理资源优化配置和公共服务均等化。

公共资源交易服务体系的目标受众的种类是多样性的，业务事项的名称也各有不同，分类有别，工作的环节流程可变，要件的需求增减，办结时限模糊，相关办事人员拥有较大的自由裁量权等等，这些问题都形成对公共资源交易中心提供的服务水平提高的掣肘，需要通过从内容和细节上深化推进公共资源交易服务标准体系建设，才能从根本上解决问题。

通过对我国公共资源交易服务标准化实践与研究，可发现存在的如下问题：（1）标准制定科学性有待提升，需要建立专业标准化团队支撑标准制修订工作；（2）标准缺乏统一性，需要以法律为依据、立足本地实际，制定合理、规范的标准；（3）标准化的多项指标有待健全，需要及时将先进经验做法转化为标准。

3 示范标准化建设
2018年1月，安徽合肥公共资源交易中心获批“2018-2019年度国家级服务业标准化示范项目”，这是全国首个公共资源交易服务标准化示范项目，标志着交易中心国家级标准化试点建设取得圆满成功，并成功向示范升级。

3.1 标准体系持续完善
交易中心深化公共资源交易体制机制改革，继续坚持以“放管服”改革为指导，围绕平台服务流程和服务功能进行了标准体系改进完善工作。

对比试点期间的标准体系，本标准体系将评价与改进模块纳入了服务提供模块，体系主要减少为3个模块：通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系。

该示范标准体系由176项主要标准组成，包括35项通用基础标准、77项服务提供标准和64项服务保障标准。

示范期间标准体系结构具体如图2所示。

在工作机制上，增加了‘一站式’服务模式规范”和“办事公开制”，有助于提升公共资源交易平台的公信力以及客户的时间成本。

一站式服务可以帮助业务流程更加高效流畅，给客户带来极大的方便快捷。

在服务行为上，将服务行为规范、准则，以及咨询服务规范进行了整合，形成了统一且完整的服务
行为规范。

在服务提供规范中凸显出“一站式”的服务模式，从主体、项目的登记到场地安排，公告发布，再到交易过程及后续事项等，按照业务流程的顺序制定。

服务的评价和改进也在办事“公开”的基础上更能精确地反映出平台有待改善的方面。

在日常运行管理规范上，增加了会议开展和管理的相关制度，体现出对管理和协调的重视。

在信息科技飞速发展的信息时代，新体系不仅重视业务和人员的管理。

也在“信息化管理”上与时俱进。

在信息系统的建设和管理问题上新增了“恶意代码防范安全管理规范”“账号口令权限安全管理规范”“数据备份和恢复管理规范”“信息安全事件处置和应急管理规范”“信息系统变更管理规范”“内部人员安全管理规范”“外部人员安全管理规范”等，能有效提升信息的安全和管理效率。

在硬件设施上，新增的3项标准“机房环境安全管理规定”“终端信息安全管理规定”“信息资产安全管理规定”有效协调了平台的信息化管理，为优化信息化管理提供稳健的硬件设施管理。

3.2 电子化交易不断规范高效
交易中心按照国家对公共资源交易平台建立统一规范的要求，进行电子化服务平台的全程推进，不断优化交易服务流程、提升服务效率，打造公共资源交易“网下无交易、网上全公开”行业品牌。

2018年，交易中心建设并上线新网站，新网站实现省市县所有公共资源交易信息集中发布，实现网站数据实时动态更新，区域内所有不良行为信息统一曝光，共同打造统一的安徽（区域）公共资源交易主体信息库和项目库，实现投标人一处注册区域内均可投标。

推动异地远程评标常态化；借力国家级人工智能平台建立“智能评标与数据分析试验室”；建立合肥公共资源交易电子服务系统数据规范，率先实现与第三方交易系统对接。

公共资源交易项目全流程电子化网招率达96%以上。

3.3 档案管理标准化
档案管理是公共资源交易中心一项重要的工作，是公共资源交易活动的真实记录，是还原招标过程是否遵守“公平、公开、公正”原则的重要保证凭证。

档案管理主要包括档案的分类、保管、移交、调阅等工作的实施规范等，交易中心将档案管理纳入标准化服务体系，建立标准模块，从制度层面确保档案管理的规范化，推进档案管理信息化技术的应用，促进档案管理水平提升，推动安徽省乃至全
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图2 安徽合肥公共资源交易中心标准体系框架结构（示范）
国交易档案管理工作的发展。

3.4 品牌与文化建设
围绕电子化招标全程化，按照创新服务发展的要求，安徽合肥公共资源交易中心不断塑造品牌形象，实行“星级服务”“贴心服务”“无障碍服务”标准，塑造和促进交易服务品牌文化建设，努力为公共资源交易健康发展提供可复制的“合肥模式”。

3.4.1 品牌成效
打造以服务至上、公正效率为核心价值观，以省市共建、市县一体为关键措施，以服务型、标准化平台建设为终极目标；以市场主体服务认可为检验标准的公共资源交易平台。

（1）打造省市共建平台、推进市县一体化建设，共享合肥企业主体、专家评审、信用信息等交易资源，开发合肥全面发展、分级监管的综合平台系统，实现市县级公共资源交易流程电子化、交易规范化，实现服务规范化、监管法制化。

（2）“徽采商城”不断拓展应用，在过去的政府采购环节中，传统模式的采购效率很低，质疑投诉屡屡出现。

为此，交易中心将“互联网+”的概念纳入政府采购活动，创建政府采购电子交易平台的，一个集采购，支付和监督于一体的“徽采商城”，打造跨区域的协作共享系统。

（3）云平台建设，中心实现云平台管理模式，建设了涵盖整个中心对外信息化服务平台的桌面云；在全省率先建成电子服务平台、电子交易平台和电子监管平台；实现跨区域CA互认；率先在全国探索公共资源交易大数据分析和应用。

3.4.2 文化成效
中心力争打造一流平台、提供一流服务、一流品质：
（1）一流平台，省市县三级跨行政管理层级共建共用平台并形成中心平台架构体系。

省内合作地区与平台联建；中心接受通过规范验证的第三方交易平台接入并提供对应服务；中心通过法定交易程序接受第三方提供的金融、担保、咨询、商务等服务；中心接受市本级及以上行政和行业管理机构监管，并构成支撑平台运行的重要组成；中心接受安徽省级、合肥市本级及所辖县、招标代理机构等项目进场并共享平台资源，项目交易程序和规则须遵从平台约束。

（2）一流服务，满足各类项目交易的场地需要；满足项目交易所需的信息化支撑；满足项目交易的评审资源（共享省级专家库资源，协调业主、异地交易机构提供专家资源）；满足项目交易资料档案保管需要并向各级监管部门提供查询服务；满足金融、信息、电子签章等场内服务需要；满足集采机构和其他行业管理部门对小额项目管理、交易的电子化服务需求；满足外来交易机构、行政领导等对场所的考察、调研要求。

（3）一流品质，符合国家和省市关于公共资源交易平台管理规范要求；符合国家级服务业标准化示范的工作和标准要求并不断改进提升；探索创新体制机制，倡导省内、国内同行业机构开展理论研究和实践尝试，提高平台市场竞争力。

4 总结与思考
交易中心示范建设期间，针对试点建设期间的标准体系和标准化工作进一步完善和创新，坚持以标准体系指导规范业务工作，全方位开展政务礼仪培训、岗位练兵、标准示范岗评选等活动，营造标准化建设氛围。

成立标准实施检查组，对实施效果进行监督检查，让标准成为习惯、让习惯符合标准。

积极向合肥市的各县、区推进标准化建设成果，组织公共资源交易标准化体系宣贯和培训，提供新编体系文件供各县（市）区中心参考学习，力争实现县级与市级平台等看齐，以标准促规范，以标准促效率，取得了显著成效：管理体系不断创新、服务流程更加规范、服务满意度不断提升、交易规模不断攀升、社会影响力不断扩大。

胡浠冰，沙剑秋，阚卫海等：公共资源交易服务标准化建设路径研究
下一步，安徽合肥公共资源交易中心将围绕“五化”（市场区域化、服务标准化、交易电子化、评标智能化、数据多样化），充分发挥安徽合肥公共资源交易中心的示范引领作用，积极申报并参与标准化科研项目、经验交流、参观接待和理论实践等任务，力争成为全国服务业标准化建设项目的精品展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地。

在实际工作中进一步探索用标准化手段推进公共资源交易改革，提升交易的服务质量与管理水平，在交易活动中用好标准、用活标准，积极参与国家标准、行业标准和市场标准的制定推广，真正发挥公共资源交易领域首个国家级服务业标准化示范单位的标杆引领作用。

参考文献
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作者简介
胡浠冰，本科，标准化工程师，研究方向为公共资源交易中心现场管理及服务保障。

沙剑秋，本科，标准化工程师，研究方向为公共资源交易中心现场管理及服务保障。

阚卫海，本科，标准化工程师，研究方向为公共资源交易中心现场管理及服务保障。

邵华，研究生，中级工程师，研究方向为公共资源交易中心现场管理及服务保障。

胡浠冰，沙剑秋，阚卫海等：公共资源交易服务标准化建设路径研究
参考文献
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作者简介
姜烛，硕士，工程师，主要从事标准化咨询与研究。

王迁，硕士，主任科员，主要从事标准化政策研究。

李馨，硕士，工程师，主要从事标准化咨询与研究。

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