企业服务差距讲义(ppt 24页)PPT学习课件
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实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业 和娱乐业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家 陶冬认为，这将使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国 家的60％—75％，甚至低于印度的52％。
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技术和服•务水的悖平论沟及负通面影不响充分 在销售和运营之间沟通不足 在广告和运营之间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性
面向顾客的外部沟通
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一线员工与管理者沟通不充分 营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌等相对较新的领域提供咨询意见。 5 服务营销组合 运输、储存、邮政和通信业； 中国现在有将近100万保安人员。 在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。 场景设计与顾客和员工需求不匹配
公司对顾客期望的感知
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2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务质量和标准
•服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 •没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准 没有关注顾客需求的管理过程 没有设定服务质量目标的正式流程 •有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景设计维护和升级不够
SHA-4309-90099-01-03a 服务业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。 SHA-4309-90099-01-03a
：弥合差距
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服务期望
服务感知
服务传递
面向顾客的外部 沟通
顾客驱动的服务设计和标准
公司对顾客期望的感知
服务传递
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2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺
服务传递
顾客驱动•的缺服务乏质整量和合标准营销传播 但是，要倾发挥向其潜于力将，决外策者部必沟须对通服务看业给作予是更多独的重立视的。 S1H. A-4309在-900沟99-0通1-0计3a 划中缺乏互动营销 4财富商的品增营缺长销还与乏引服起务强另营有一销种的力后区果别的。营销计划 新出—的服现歧务 这视开一•没雪发情对上过况有加程的顾霜缺原通客。乏因过连之期续一各性是望政种的府形偏无爱式制效造的管业，沟理存通在很来多不管利理于服顾务业客发期展的望规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业—— S如H何A-4有30效9没设-90计0有9和9-检0进1测-0行服3a务充质量分？的顾客教育
国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；运输、储存、 邮政和通信业；房地产业。除此之外，最近几年媒体和技术服务（包括因特网）、金融服务以 及教育和休闲也有了很大发展。 中国经济的迅速增长，各公司都在扩大和发展，引起对会计、 律师、银行家和各种咨询顾问的需求大大增加。营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌 等相对较新的领域提供咨询意见。财富的增长还引起另一种后果。中国现在有将近100万保安人 员。另外，中国还能给新富们提供从整容到宠物沙龙等各种服务。 同时，由于公共教育系统搞 得不好，中产阶级父母一心想让他们的独生子女受到最好的教育，私营教育也有很大的市场。 汇丰银行认为，中国大陆的服务业发展良好，其规模大致相当于日本、韩国和台湾地区在类似 发展阶段的规模。
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2.3 综合所有因素 国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；
在目标和绩效上的渠道冲突 一线员工与管理者沟通不充分 4 商品营销与服务营销的区别 新服务开发过程缺乏连续性 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
如何更好激励员工和挑选服务人员？
•过度承诺 在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。 在广告中过度承诺 许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢向权威挑战或提出问题。 没如有何通 权过衡在各各种部人形门式更员的好销沟制通定售来战管略中理和过顾战客术度期？望承诺 SHA-4309通-900过99-0有1-0形3a 展示过度承诺
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有形范围 有形部分
无形部分
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服务业发展趋势
上个月公布的修正后的中国国内生产总值（GDP）表明，2004年中国经济已经达到16万亿 元（1．9万亿美元），比以前所认为的数字高出17％。在新增加的数字中有大约2650亿美元（ 占所增加数字的93％）来自服务业。因此，服务业在经济中所占比例已经提高到41％，制造业 的比例是46％，第一产业（主要是农业和采矿业）的比例是13％。
目录
2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距
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2.1 顾客差距
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顾客差距
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ期望的服务 顾客差距
感知的服务
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2.2 供应商差距
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管理者对顾客期望的感知
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2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
顾客驱动的服务设计和标准
•人力资源政策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 •顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 •服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 •供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
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技术和服•务水的悖平论沟及负通面影不响充分 在销售和运营之间沟通不足 在广告和运营之间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性
面向顾客的外部沟通
SHA-4309-90099-01-03
一线员工与管理者沟通不充分 营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌等相对较新的领域提供咨询意见。 5 服务营销组合 运输、储存、邮政和通信业； 中国现在有将近100万保安人员。 在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。 场景设计与顾客和员工需求不匹配
公司对顾客期望的感知
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2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务质量和标准
•服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 •没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准 没有关注顾客需求的管理过程 没有设定服务质量目标的正式流程 •有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景设计维护和升级不够
SHA-4309-90099-01-03a 服务业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。 SHA-4309-90099-01-03a
：弥合差距
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服务期望
服务感知
服务传递
面向顾客的外部 沟通
顾客驱动的服务设计和标准
公司对顾客期望的感知
服务传递
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2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺
服务传递
顾客驱动•的缺服务乏质整量和合标准营销传播 但是，要倾发挥向其潜于力将，决外策者部必沟须对通服务看业给作予是更多独的重立视的。 S1H. A-4309在-900沟99-0通1-0计3a 划中缺乏互动营销 4财富商的品增营缺长销还与乏引服起务强另营有一销种的力后区果别的。营销计划 新出—的服现歧务 这视开一•没雪发情对上过况有加程的顾霜缺原通客。乏因过连之期续一各性是望政种的府形偏无爱式制效造的管业，沟理存通在很来多不管利理于服顾务业客发期展的望规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业—— S如H何A-4有30效9没设-90计0有9和9-检0进1测-0行服3a务充质量分？的顾客教育
国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；运输、储存、 邮政和通信业；房地产业。除此之外，最近几年媒体和技术服务（包括因特网）、金融服务以 及教育和休闲也有了很大发展。 中国经济的迅速增长，各公司都在扩大和发展，引起对会计、 律师、银行家和各种咨询顾问的需求大大增加。营销、广告和公关专家在营销产品和建立品牌 等相对较新的领域提供咨询意见。财富的增长还引起另一种后果。中国现在有将近100万保安人 员。另外，中国还能给新富们提供从整容到宠物沙龙等各种服务。 同时，由于公共教育系统搞 得不好，中产阶级父母一心想让他们的独生子女受到最好的教育，私营教育也有很大的市场。 汇丰银行认为，中国大陆的服务业发展良好，其规模大致相当于日本、韩国和台湾地区在类似 发展阶段的规模。
SHA-4309-90099-01-03a
2.3 综合所有因素 国家统计局证实，新增加的GDP主要来自三个方面：批发、零售和餐饮业；
在目标和绩效上的渠道冲突 一线员工与管理者沟通不充分 4 商品营销与服务营销的区别 新服务开发过程缺乏连续性 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
如何更好激励员工和挑选服务人员？
•过度承诺 在新增加的数字中有大约2650亿美元（占所增加数字的93％）来自服务业。 在广告中过度承诺 许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢向权威挑战或提出问题。 没如有何通 权过衡在各各种部人形门式更员的好销沟制通定售来战管略中理和过顾战客术度期？望承诺 SHA-4309通-900过99-0有1-0形3a 展示过度承诺
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有形范围 有形部分
无形部分
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服务业发展趋势
上个月公布的修正后的中国国内生产总值（GDP）表明，2004年中国经济已经达到16万亿 元（1．9万亿美元），比以前所认为的数字高出17％。在新增加的数字中有大约2650亿美元（ 占所增加数字的93％）来自服务业。因此，服务业在经济中所占比例已经提高到41％，制造业 的比例是46％，第一产业（主要是农业和采矿业）的比例是13％。
目录
2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距
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2.1 顾客差距
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顾客差距
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ期望的服务 顾客差距
感知的服务
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2.2 供应商差距
SHA-4309-90099-01-03
管理者对顾客期望的感知
SHA-4309-90099-01-03
2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
顾客驱动的服务设计和标准
•人力资源政策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 •顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 •服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 •供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制