商业银行综合柜台业务教案

商业银行综合柜台业务
[授课时间] 第1周:2012年月日
[课题] 项目一商业银行柜员基本职业能力训练
[教学目标] 1、掌握商业银行岗位设置与岗位分离的要求及基本规定。

2、熟悉商业银行重要单证及重要机具等管理和使用规定、银行柜员服务规范。

3、掌握银行账表凭证书写规范要求，掌握商业银行柜员基本职业能力。

[教学重点与难点]1、重点：学习商银行柜台岗位设置及岗位分离的基本原则、规定及单证、机具、印章管理要求。

2、难点：掌握银行账表凭证书写规范和商业银行柜员基本职业能力。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：柜台岗位设置与柜员管理制度规范
一、综合柜员的岗位概述
1、综合柜员的定义：综合柜员是指在严密的监控范围下，打破原有的
业务分工界限，根据核算制度和操作规程，独立完成各项业务操作并承担相应经济责任的柜员。

2、银行营业机构劳动组织形式的变迁综合体现在：客户可以在一个柜员窗口办理完所有业务，集中了业务种类，缩短了业务处理时间，提高了银行柜台业务效率。

综合柜员制与经办复核制的比较：
综合柜员岗位设置。

二、柜员管理基本原则：为加强内控管理水平，防范风险，必须按照
“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效地管理，做到事前审批、事中控制、事后督监。

三、授权管理
五、教材P4“不相容业务操作岗位分离分设要求”的具体讲解
模块二：服务规范
银行员工仪表要求、银行员工仪容要求、银行员工仪态要求、银行员工服务语方规范要求。

模块三：柜员书写规范要求
一、数字书写基本要求
二、阿拉伯数字书写
三、大写金额书写
四、银行凭证填写人民币大小写金额要求
五、日期书写要求
模块四：重要单证、印章管理规范
一、重要单证的领用、出售、使用、上缴及作废。

二、印章领用、管理、使用要求。

三、重要机具的保管使用及柜员交接。

[作业布置] 1、学生到银行营业网点观察银行员工的仪表、岗位人员，感受银行员工的服务。

2、练习大小写金额的书写每人三页。

[审批]
[小结] 通过学习让学生对银行柜员岗位设置进行了解并掌握，对柜员业务凭证大小写金额的书写规范通过学习和作业进行巩固，达到演练结合。

[后记]
[授课时间] 第周:2012年月日
[课题] 项目二个人存款业务处理
[教学目标] 1、熟悉银行日初和日终业务的处理规范及相关业务工作内容。

2、熟悉个人存款业务相关制度要求；3、掌握各种人民币储蓄业务操作流程及要点。

[教学重点与难点]1、重点：人民币个人存款业务的相关制度规范。

2、难点：人民币个人存款业务操作流程、要点及柜员日初和日终操作注意事项。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 2课时/模块，共计12课时600分钟，具体时间分配如下：（1）组织教学15分钟；（2）复习15分钟；（3）教授新课535分钟；（4）概括总结15分钟；（5）作业练习20分钟。

[教学过程] 模块一：柜面日初操作处理
柜员日初操作处理主要是指为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业前提前做好的各项准备工作。

主要包括：一、柜员签到前的各项准备及流程。

（一）具体工作要求：
1、安全检查。

2、清洁环境。

3、主管开机。

4、柜员刷卡签到。

（二）操作要点提示：安全检查全面细致、环境清洁设施齐全、主管开机保障系统安全、柜员本人签到保障资金安全。

二、柜员钱箱领用与物品准备
（一）具体工作步骤：接收钱箱、领取钱箱、清点钱箱、物品准备（二）工作要点提示：1、接收钱箱必须双人核验身份，并检查款箱和锁具的完好性。

2、营业经理授权柜员领取电子钱箱号与实物钱箱必须核对并保持一致。

柜员清点钱箱环节必不可少，且必须先核对后对外办理业务。

3、柜员做好现金、重要空白凭证、印章等的准备，做到人离章收、系统签退、凭证、现金、印章加锁保管。

4、所有营业前准备工作必须在全程监控下进行。

模块二：活期储蓄存款业务操作处理
一、储蓄的概念及种类
1、
二、我国的储蓄政策和原则
1、我国的储蓄政策是：保护和鼓励。

2、储蓄原则：存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密。

三、活期储蓄存款业务办理
活动1、活期开户（一）流程（二）开户要求（三）储蓄账户与结算账户的区别（四）对知识补充内容的讲解P50
活动2：活期储蓄存款续存业务：业务流程、业务要求
活动3：活期储蓄存款支取业务（一）流程（二）业务要求
活动4：活期储蓄存款销户业务
2、（一）流程（二）业务要求
活动5：活期储蓄存款利息计算
基本公式：利息=本金×存期×利率
本金：储蓄存款本金以“元”为起息点，元以下角、分不计息。

利息金额算至厘位，实际支付或入账时四舍五入至分位。

利率：利率单位分年利率、月利率、日利率三种；
计息要注意利率单位与存期单位的一致性。

每季末月的20日为结息日，按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的21日为利息的入账日，对未到结息日办理销户的，其利息应随本金一同结清，利息算至销户的前一天止。

例题P62。

[作业布置] P63第2题
[审批]
[小结] 通过学习让学生对活期储蓄存款的开户、续存、支取、销户、计息的流程及业务要求进行掌握。

[后记]
模块三：定期储蓄存款业务操作处理
1、定期储蓄存款释义及特性：约定存期，一次存入本金，到期支取本息。

2、功能。

3、定期储蓄存款种类：
活动1：整存整取定期储蓄存款开户
（一）流程（二）业务特点（三）开户要求。

活动2：整存整取定期储蓄存款部分提前支取
（一）流程（二）业务特点（三）部分提前支取要求
活动3：整存整取定期储蓄存款销户
（一）流程（二）业务特点（三）销户要求
活动4：整存整取定期储蓄存款计息
（一）存期的规定：整年或整月的按对年对月对日计，零头天数的按实际天数计；算头不算尾。

（二）利率的规定
任务2零存整取定期储蓄存款业务操作
一、定义：零存整取定期储蓄存款是指开户时约定存款期限，分次每月固定存入存款金额（由客户自定）一次，中途如有漏存，应在次月补存，到期一次支取本息的一种个人储蓄存款。

漏存而未补者，视同违
约，违约后存入的金额按支取日活期计算利息。

二、特性：每月固定存入金额，到期支取本息。

三、目标客户：工薪阶层生活节余款的积零成整。

四、功能：1、起存金额低，积少成多2、零存整取储蓄人民币5元起存，多存不限。

3、存期分为一年、三年、五年。

存款金额由客户自定，每月存入一次。

4、在存期内如中途漏存一次可在次月补齐，未补存或漏存次数超过一次的视为违约，违约后存入的部分，按活期存款利率计付利息。

教育储蓄存款：是一种零存整取定期储蓄存款，是为了鼓励城乡居民以储蓄方式，为其子女接受非义务教育积蓄资金，教育储蓄对象是在校小学四年级（含四年级）以上学生。

零存整取和教育储蓄的区别
模块四：其他储蓄存款业务操作处理
任务1：定活两便储蓄存款业务
一、特性：开户时一次存入本金，不确定存期，随时可以支取，利率随存期长短而变动。

二、目标客户：有存储意向，对资金存期不能确定的客户。

三、功能：1）适合暂时闲置资金的存储，而获得比活期存款较高的利息。

2）只限于人民币，起存金额50元3）为记名式存单，可通兑。

4）最长计息期为一年，存期不足三个月的按实存天数计付活期息，三个月以上按同档次定期整存整取利率打六折计息。

任务2：个人通知存款业务
一、特性：1）不约定存期，需约定支取存款的通知期限，支取时按约定期限提前通知银行2）收益较高：大大高于活期利率，低于整存整取定期储蓄
二、目标客户：适合于个人大额闲杂置资金的短期存储，增加利息收益。

三、功能：1）最低起存、最低金额均为人民币5万元，需一次存入，可一次或分次支取，剩余金额不能低于人民币5万元或等值外币2）人民币有一天和七天通知存款两种，外币只有七天通知存款一种。

模块五：储蓄存款特殊业务操作
一、存单（折）挂失业务基本规定
二、储蓄存款查询、冻结与扣划
三、存款人死亡后储蓄存款的过户或支付
四、假币收缴业务
1、假币收缴业务流程。

2、金融机构在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：
1）一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；
2）属于利用新的造假币手段制造假币的；
3）有制造贩卖假币线索的；
4）持有人不配合金融机构收缴行为的。

五、票币兑换
1、票币兑换是银行出纳的一项重要工作内容，票币兑换包括主辅币的兑换，也包括残缺票币的兑换。

2、因长期使用磨损或由于自然灾害等特殊原因以致不能再继续流通的人民币即为损伤票币，应将其剔出。

3、损伤票币要根据中国人民银行2003年12月1日公布的《不宜流通人民币挑剔标准》进行挑剔，兑换按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》规定进行兑换。

模块六：柜面日终操作
一、柜员日终操作流程
具体操作步骤、账实核对、上缴电子钱箱、签退、后续处理。

[作业布置] 对项目活动后“知识补充”部分进行自习。

[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第5-6周:2012年月日
[课题] 项目三个人贷款业务处理
[教学目标] 1、熟悉个人贷款业务基本业务规定和操作规程。

2、通过学习能够按有关业务规定正确办理个人质押贷款的发放与收回。

3、通过学习掌握根据不同的还贷期限计算个人质押贷款的利息。

[教学重点与难点]1、重点：学习个人质押贷款业务的操作流程和规章制度。

2、难点：掌握个人质押贷款的发放、收回和利息计算。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 8课时共计400分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学10分钟；（2）复习10分钟；（3）教授新课350分钟；（4）概括总结10分钟；（5）作业练习20分钟。

[教学过程] 模块一：个人质押贷款业务操作处理
活动1：个人质押贷款发放
一、基础知识
1、个人质押贷款基本规定。

2、凡到期、逾期、所有权有争议、已作担保、挂失、失效或被依法冻结的存单和凭证式国债不得作为质押品。

存本取息在质押期间停止取息。

3、最长期限不得超过质押品的到期日。

若用不同期限的多张存单作质押，以距离到期日最近的时间确定贷款期。

质押贷款的期限最长不得超过一年。

二、业务流程
贷款申请贷款调查审查审批签订合同
开户放款质押物保管后续处理
活动2：个人质押贷款收回与利息计算
1、业务操作流程：
贷款申请贷款调查审查审批签订合同
开户放款质押物保管后续处理
2、个人质押贷款利息计算规定。

模块二：其他个人贷款业务操作处理
1、个人贷款的含义
2、其他个人贷款主要包括的种类。

活动1：个人住房贷款发放与收回
1）个人住房贷款发放流程
2）个人住房贷款操作步骤
3）个人住房贷款相关规定及还款方式
活动2：个人汽车消费贷款发放与收回
1）个人汽车消费贷款发放流程
2）操作步骤
3）个人汽车消费贷款相关规定
活动3：国家助学贷款发放与收回
1）操作流程
2）操作步骤
3）国家助学贷款相关规定
活动4：个人大额耐用消费品贷款发放与收回1）操作流程
2）操作步骤
3）个人大额耐用消费品贷款相关规定
[作业布置]
[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第7-8周:2012年月日
[课题] 项目四个人结算业务处理
[教学目标] 1、掌握个人汇兑业务汇款汇出与汇入的结算规定。

2、熟悉个人汇兑业务的凭证格式。

3、掌握个人汇兑业务凭证的填写要求，能按个人汇款业务规定正确进行个人汇兑汇出业务与汇入业务各环节的具体操作处理。

[教学重点与难点]1、重点：个人汇兑业务的流程及业务凭证。

2、难点：个人汇兑业务汇款汇出与汇入的结算规定。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 8课时共计400分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学10分钟；（2）复习10分钟；（3）教授新课350分钟；（4）概括总结10分钟；（5）作业练习20分钟。

[教学过程] 模块一：汇兑业务操作处理
一、业务基本知识
二、汇兑业务的操作环节
活动1：个人汇款汇出
1）个人汇款汇出业务操作流程
2）个人汇款汇出业务操作步骤
3）个人汇款汇费收取标准
活动2：个人汇款汇入
1）个人汇款汇入业务操作流程
2）个人汇款汇入业务操作步骤
3）个人汇款汇入业务中特殊情况处理
模块二：支票业务操作处理：支票业务基本知识
活动1：个人现金支票取款
1）个人现金支票取款业务操作流程
2）个人现金支票取款业务操作步骤
活动2：个人转账支票付款与收款
1）个人转账支票业务操作流程
2）个人转账支票业务操作步骤
3）异地转账支票结算途径
4）基本结算业务收费标准
模块三：银行汇票业务操作处理
银行汇票基本知识：1、银行汇票释义2、银行汇票的结算方法活动1：个人银行汇票签发
1）个人银行汇票签发流程
2）个人银行汇票签发操作步骤
活动2：个人银行汇票兑付
1）个人银行汇票兑付操作流程
2）个人银行汇票兑付操作步骤
活动3：个人银行汇票结清
1）个人银行汇票结清业务操作流程
2）个人银行汇票结清操作步骤
3）现金银行汇票挂失处理
模块四：银行本票业务操作处理
基本知识：1、银行本票释义2、银行本票结算基本规定
活动1、个人银行本票签发
1）操作流程2）操作步骤
活动2、个人银行本票兑付
1）操作流程2）操作步骤3）现金本票处理
活动3、个人银行本票结清
1）操作流程2）操作步骤3）银行本票挂失处理
模块五：银行卡业务操作处理
基本知识：1、银行卡释义2、银行卡结算功能3、信用卡发卡要求4、银行卡种类5、银行卡的信用功能
活动1：银行卡申请开卡
1）银行卡申请开卡操作流程
2）银行卡申请开卡操作步骤
活动2：银行卡存现
1）银行卡操作流程
2）银行卡开卡业务操作步骤
3）借记卡收费标准
活动3：银行卡取现
操作流程、操作步骤
活动4：银行卡挂失
1、挂失业务操作流程
2、银行卡挂失业务操作步骤
活动5：银行卡销户
1、销户业务处理流程
2、销户业务操作步骤
[作业布置] 每小节后“活动练习”部分。

[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第9周:2012年月日
[课题] 项目五代理业务处理
[教学目标] 掌握国债业务买入与兑付的基本规定。

[教学重点与难点]1、重点：国债业务买入与兑付基本规定。

2、难点：掌握凭证式国债的买入、兑付及其他特殊业务的处理。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：代理国债业务操作处理
基本知识：1、凭证式国债释义2、凭证式国债核算管理规定
活动1：国债买入：操作流程；操作步骤；凭证式国债的特点
活动2：国债兑付：操作流程；操作步骤；国债兑付利息执行要求
模块二：基金业务操作处理
基本知识：1、开放式基金释义2、开放式基金的特点3、开放式基金购买与赎回的结算要求
活动1：基金账户开户申请：操作流程、操作步骤
活动2：基金认（申）购：操作流程、操作步骤、
活动3：基金赎回：操作流程、操作步骤
模块三：代理缴费业务操作处理
基本知识：1、代理缴费业务释义2、代理缴费的途径3、代理缴费种类。

活动1：代理缴费业务申请：操作流程、操作步骤
活动2、代理续缴费：操作流程、操作步骤
[作业布置] 课后活动练习内容
[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第10周:2012年月日
[课题] 项目六个人外汇业务处理
[教学目标] 1、掌握个人外币存款业务的基本规定。

2、按照个人外币存款业务的具体规定正确进行各环节的具体操作处理[教学重点与难点]1、重点：个人外币存款业务的有效身份证件2、难点：个人外币存款业务的具体要求。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：柜台岗位设置与柜员管理制度规范
基本知识：1、外汇释义2、外汇存款的对象3、外汇存款分现汇和现钞业务办理4、外币存款业务的起
活动1：1、外币储蓄存款开户操作流程2、外币储蓄存款开户步骤活动2：外币储蓄存款续存1、操作流程2、外币储蓄存款续存工作要求
活动3：外币储蓄存款支取：操作流程、操作步骤
活动4：外币储蓄存款销户与利息计算：操作流程、操作步骤、利息计算的相关规定
模块二：外币兑换业务操作处理
基本知识：1、外汇买卖业务释义2、外汇买卖业务的流程
活动1：个人外币兑出：操作流程、操作步骤
活动2：个人外币兑入：操作流程、操作步骤
活动3：个人外币套兑：操作流程、操作步骤
[作业布置] 活动练习题
[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第11周:2012年月日
[课题] 项目七电子银行业务处理
[教学目标] 1、掌握自助银行账户查询、转账、现金存取等金融服务的业务内容与服务规范。

2、能够妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。

[教学重点与难点]1、重点：熟悉电子银行业务的种类；
2、难点：掌握并具备各项电子银行业务的基本规定与操作规程。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分
钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：自助银行业务操作处理
基本知识：1、自助银行释义
2、自助银行业务办理相关制度规定
活动1：自助银行存款与取款
活动2：自助银行业务查询
模块二：网上银行业务操作处理
基本知识：1、网银的客户分类2、网银个人注册客户证书管理活动1：网上银行业务申请
活动2：网上银行个人客户证书挂失
模块三：电话银行业务操作处理。

活动1：电话银行注册
活动2：电话银行转账流水查询与打印
[作业布置] 课后活动练习部分
[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第12周:2012年月日
[课题] 项目八商业银行柜面突发事件处理
3、[教学目标] 1、了解银行安全管理制度2、掌握各类柜员突发事件的应急预案和基本处理方法。

[教学重点与难点]1、重点：银行安全管理制度规定2、难点：掌握柜面突事件的应急预案和基本处理方法。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：银行抢劫事件应急处理
活动1：银行安全管理制度规范学习
基本知识：1、商业银行营业期间安全管理制度
2、自卫武器使用管理制度
3、突发事件的含义、特征，金融机构突发事件的类型
活动2：银行抢劫案的应急处理
1、银行防抢劫案的处理流程
2、银行防抢劫案的操作步骤
3、金融抢劫案的原因、特点
模块二：银行诈骗事件应急处理
基本知识1、金融诈骗案的类型
2、金融诈骗案的特点
活动1：文检知识学习
基本知识：1、笔迹检验2、仿造印章、印文的鉴别3、身份证真伪鉴别4、识别假票据的基本方法
活动2：银行诈骗案的应急处理
模块三：火灾事件应急处理
活动1：火灾分类及常见扑救办法学习
基本知识：1、火灾定义及分类2、几种常见火灾的扑救方法3、灭火器的使用方法4、火灾发生的原因
活动2、银行营业期间发生火灾的应急处理：处理流程；操作步骤；灭火器的类型和选择。

模块四：其他突发事件应急处理
活动1：客户服务原则与基本技巧学习
基本知识：1、客户服务基本原则2、临柜客户服务基本技巧3、电话礼仪与客户沟通技巧4、银行客户服务理念
活动2：典型柜面服务突发事件处理
基本知识：1、遇到假币的处理2、在办理业务中客户缺少证件的处理3、电脑发生故障的处理4、碰到情绪、行为特殊客户的处理
[作业布置]
[审批]
[小结]
[后记]
[授课时间] 第13周:2012年月日
[课题] 项目九金融综合技能业务训练
[教学目标] 1、熟悉电脑传票的操作技巧、五笔字型汉字输入法的操作要领。

2、掌握储蓄、银行卡、支付结算等银行柜面业务操作的基本规程、操作要求及处理手续。

[教学重点与难点]1、重点：学习电脑传票录入、汉字录入的操作。

2、难点：掌握储蓄、银行卡、支付结算等柜面业务操作规程、要求及处理手续。

[教学方法]讲授
[教具]教材
[时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下：
（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。

[教学过程] 模块一：活期/定期储蓄存款开户操作技能练习
活动：活期/定期储蓄存款开户业务凭证内容的录入
模块二：银行卡开卡业务操作技能练习
活动：银行卡开户申请书业务凭证内容的录入
模块三：银行汇票出票业务操作技能练习
活动：银行汇票出票业务操作
模块四：联行电子报单信息录入操作技能练习
活动：联行电子报单信息录入业务操作
模块五：银行会计业务凭证批量录入操作技能练习
活动：会计业务凭证批量录入业务操作
[作业布置] [审批] [小结] [后记]。