酒店三欣、职业道德规范
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三欣分享
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►着重体现在“欣”字：让大家学会赞美自己 和她（他Байду номын сангаас人，懂得欣赏自己，欣赏他人， 欣赏团队（企业）。
►挖掘自己的优势，了解自己在同事们心中 的印象，同时看到他人身上值得自己学习、 欣赏的方面，并要毫不吝啬将自己对他人的 赞美说出来。
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►欣赏自己： 重新认识自己、肯定自己、接受欣赏自己 优点和缺点； ►欣赏伙伴： 欣赏同事，对伙伴的赞美溢于言表，让伙 伴们都觉得自己是一座待开发的宝藏，有着 无穷的力量，发现同事优点并为所用，改进 自己；
业务要求
►钻研业务、提高技能 • 为了搞好本职工作，酒店从业者必须刻苦地学习 各种有关的科学文 化知识，不断提高业务技能和解决实际问题的能力，做到对技术刻苦 钻研、精益求精。 • 作为酒店从业人员，只有具有丰富的业务知识和熟练的技能以及过硬 的基本功，才能为宾客提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才 能为酒店赢得声誉。因此，自觉钻研业务，不断提高技能不仅是一项 业务要求，更始一种道德义务。 • 钻研业务、提高技能，既是向客人提供优质服务，履行职业责任，为 国家和社会作贡献的前提，又是酒店工作求得自身发展、进步的重要 基础之一。总之，钻研业务、提高技能作为酒店从业人员的职业道德 规范要求，为酒店从业人员在职业素质的自我提高方面指明了努力的 方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不断提高业务 技能及职业素养，才能适应未来酒店业发展的需要，才能在优胜劣态 的竞争中经受考验。
职业道德规范
定义
►什么叫道德？
►什么叫职业道德？
酒店职业道德的核心
• 根本宗旨：全心全意为宾客服务 ►热心为宾客服务 • 热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求， 是员工热爱本职工作的具体表现； ►加强职业责任心和道德义务感； ►从平凡服务做起； ►改善服务态度，提高服务质量。
基本原则--团队意识
职业道德规范
• 酒店职业道德规范的基本要求
• 真诚公道 信誉第一 • 不卑不亢 一视同仁 • 锐意改革 勇于竞争 热情友好 宾客之上 钻研业务 提高技能 遵纪守法 文明礼貌
具体要求
►真诚公道、信誉第一的具体要求 • 1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 • 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为 集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客 的需要为中心，以维护顾客利益为前提，，如在向客人介 绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利， 而忽略客人的具体需求。 • 2）诚实可靠，拾金不昧 • 诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的 每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、 建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一 问题：
•
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• ►热情友好、宾客之上的具体要求 • 酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人 的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服 务。具体要求有： • 1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急 客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务 质量高、服务到位的一种重要表现形式。 • 2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客 人的言谈举止中发现客人的需求。
创新
►锐意改革、勇于竞争
• 改革是社会发展的一种必然要求，因为随着新事物、新观念的不断涌入，如果不尽快 摈弃、淘汰过去那些传统而不合理的、因循守旧的东西，将会严重地阻碍酒店事业的 健康发展。中国的酒店业要与国际酒店业接轨，必须锐意改革，勇于打破不合理的旧 传统，改掉因循守旧的经营管理和接待服务方式，开拓进取，积极开创酒店事业发展 的新局面。 举一个“改变一点点”的创新例子。小马是北京一家酒店中餐厅的一位热情、细心的 服务员，最近她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往餐 桌中心方向移，然后双手靠在餐桌上点菜、喝茶。一天中午，有位客人终于忍不住对 小马建议道：“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗？为什么非要摆得这么靠边呢？” 餐厅的服务员都知道，中餐摆台的标准是骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方。小马忙说： “先生，对不起，给您添麻烦了，您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。” 经过小马的提议，这家酒店很快将骨碟摆放在距桌边4厘米的位置。小马也得到了酒店 经理的表扬和奖励。目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的， 但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，还缺乏深入的分析和研究。看 来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍创新！反思标准，寻求突破，也是酒店 优质服务的体现之一。 勇于竞争的职业道德原则要求酒店从业人员在自己的工作岗位上，发挥主观能动性， 积极开拓，大胆创新，勇于进取，不怕冷热嘲讽，敢于承担责任，善于纠正错误，以 高度的事业心、进取心和创新精神去做自己的本职工作。
基本要求
►酒店职业道德的基本要求
• 全心全意为宾客服务为核心，以团队意识基本原 则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事 业，在实践中发扬爱国主义精神。 • 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原 则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自 己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地 履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老 师”。 • 爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国 家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族 和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求 之一。
麓枫12月份目标考核
►总营收目标：16万，挑战目标：18万； ►营销目标： 电话回访：200人，挑战：300人 会员卡：1万，挑战：3万 ►前台总目标： 电话回访：600人，挑战：800人 会员卡：600张，挑战：800张 ►个人目标：会员卡：150张，挑战：300张 ►客房酒水等杂项收入：1.5万，挑战：3万
• 3）待客服务，仪表整洁，举止大方。4） 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 • 5）面带微笑，耐心倾听。6）服务用语多 用征询、商量式，少用命令句。 • 7）实际操作力求标准化、规范化。8）尽 责尽心，服务周到。
一视同仁
►不卑不亢、一视同仁 • 在酒店服务工作中，从业人员应当正确处理好主宾关系。 不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系的行为准则。 • 不卑，强调我们酒店从业人员在对客服务中，应始终保持 自己的民族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，如涉 及国家民族利益、民族感情等问题上，应始终坚持原则， 决不迁就、退让。不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待客 人的过程中，要尊重客人、热情友好、谦虚谨慎，尽到自 己的职业责任和道义责任。 • 一视同仁要求我们在对客服务中，使不同的客人享受一样 的服务标准，所有的客人享受一样的服务待遇，决不能厚 此薄彼，更要杜绝服务中的两副面孔：对外宾热情，对内 宾冷淡；对衣着华贵者冷淡；对高消费者热情，对低消费 者冷淡。
►酒店职业道德的基本原则——团队意识
• 酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互 相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工： • （一）有严格的组织纪律观念 • 一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互 相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进 行集体活动。 • （二）团结协作精神 • 团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、 部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合 作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行 话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到 整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会 前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协 作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效 果评价的重要因素之一。
三欣分享
►欣赏公司： 欣赏公司，为公司自豪，鼓励成就、坚定 梦想、肯定公司的价值，并愿为之而奋斗；
我相信在这样伟大的公司，有团队的帮助与 支持，通过我不懈的努力，一定可以发挥我 的价值，实现我的理想！
12月枫丹/麓枫营业 目标考核
枫丹12月份目标考核
►总营收目标：36万，挑战目标：40万； ►营销目标： 电话回访：200人，挑战：300人 会员卡：1万，挑战：3万 ►前台总目标： 电话回访：400人，挑战：500人 会员卡：10万，挑战：12万 ►个人目标：会员卡：2万，挑战：5万 ►客房酒水等杂项收入：3万，挑战：5万
三欣分享
►着重体现在“欣”字：让大家学会赞美自己 和她（他Байду номын сангаас人，懂得欣赏自己，欣赏他人， 欣赏团队（企业）。
►挖掘自己的优势，了解自己在同事们心中 的印象，同时看到他人身上值得自己学习、 欣赏的方面，并要毫不吝啬将自己对他人的 赞美说出来。
三欣分享
►欣赏自己： 重新认识自己、肯定自己、接受欣赏自己 优点和缺点； ►欣赏伙伴： 欣赏同事，对伙伴的赞美溢于言表，让伙 伴们都觉得自己是一座待开发的宝藏，有着 无穷的力量，发现同事优点并为所用，改进 自己；
业务要求
►钻研业务、提高技能 • 为了搞好本职工作，酒店从业者必须刻苦地学习 各种有关的科学文 化知识，不断提高业务技能和解决实际问题的能力，做到对技术刻苦 钻研、精益求精。 • 作为酒店从业人员，只有具有丰富的业务知识和熟练的技能以及过硬 的基本功，才能为宾客提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才 能为酒店赢得声誉。因此，自觉钻研业务，不断提高技能不仅是一项 业务要求，更始一种道德义务。 • 钻研业务、提高技能，既是向客人提供优质服务，履行职业责任，为 国家和社会作贡献的前提，又是酒店工作求得自身发展、进步的重要 基础之一。总之，钻研业务、提高技能作为酒店从业人员的职业道德 规范要求，为酒店从业人员在职业素质的自我提高方面指明了努力的 方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不断提高业务 技能及职业素养，才能适应未来酒店业发展的需要，才能在优胜劣态 的竞争中经受考验。
职业道德规范
定义
►什么叫道德？
►什么叫职业道德？
酒店职业道德的核心
• 根本宗旨：全心全意为宾客服务 ►热心为宾客服务 • 热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求， 是员工热爱本职工作的具体表现； ►加强职业责任心和道德义务感； ►从平凡服务做起； ►改善服务态度，提高服务质量。
基本原则--团队意识
职业道德规范
• 酒店职业道德规范的基本要求
• 真诚公道 信誉第一 • 不卑不亢 一视同仁 • 锐意改革 勇于竞争 热情友好 宾客之上 钻研业务 提高技能 遵纪守法 文明礼貌
具体要求
►真诚公道、信誉第一的具体要求 • 1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 • 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为 集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客 的需要为中心，以维护顾客利益为前提，，如在向客人介 绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利， 而忽略客人的具体需求。 • 2）诚实可靠，拾金不昧 • 诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的 每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、 建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一 问题：
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• ►热情友好、宾客之上的具体要求 • 酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人 的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服 务。具体要求有： • 1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急 客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务 质量高、服务到位的一种重要表现形式。 • 2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客 人的言谈举止中发现客人的需求。
创新
►锐意改革、勇于竞争
• 改革是社会发展的一种必然要求，因为随着新事物、新观念的不断涌入，如果不尽快 摈弃、淘汰过去那些传统而不合理的、因循守旧的东西，将会严重地阻碍酒店事业的 健康发展。中国的酒店业要与国际酒店业接轨，必须锐意改革，勇于打破不合理的旧 传统，改掉因循守旧的经营管理和接待服务方式，开拓进取，积极开创酒店事业发展 的新局面。 举一个“改变一点点”的创新例子。小马是北京一家酒店中餐厅的一位热情、细心的 服务员，最近她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往餐 桌中心方向移，然后双手靠在餐桌上点菜、喝茶。一天中午，有位客人终于忍不住对 小马建议道：“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗？为什么非要摆得这么靠边呢？” 餐厅的服务员都知道，中餐摆台的标准是骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方。小马忙说： “先生，对不起，给您添麻烦了，您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。” 经过小马的提议，这家酒店很快将骨碟摆放在距桌边4厘米的位置。小马也得到了酒店 经理的表扬和奖励。目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的， 但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，还缺乏深入的分析和研究。看 来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍创新！反思标准，寻求突破，也是酒店 优质服务的体现之一。 勇于竞争的职业道德原则要求酒店从业人员在自己的工作岗位上，发挥主观能动性， 积极开拓，大胆创新，勇于进取，不怕冷热嘲讽，敢于承担责任，善于纠正错误，以 高度的事业心、进取心和创新精神去做自己的本职工作。
基本要求
►酒店职业道德的基本要求
• 全心全意为宾客服务为核心，以团队意识基本原 则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事 业，在实践中发扬爱国主义精神。 • 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原 则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自 己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地 履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老 师”。 • 爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国 家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族 和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求 之一。
麓枫12月份目标考核
►总营收目标：16万，挑战目标：18万； ►营销目标： 电话回访：200人，挑战：300人 会员卡：1万，挑战：3万 ►前台总目标： 电话回访：600人，挑战：800人 会员卡：600张，挑战：800张 ►个人目标：会员卡：150张，挑战：300张 ►客房酒水等杂项收入：1.5万，挑战：3万
• 3）待客服务，仪表整洁，举止大方。4） 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 • 5）面带微笑，耐心倾听。6）服务用语多 用征询、商量式，少用命令句。 • 7）实际操作力求标准化、规范化。8）尽 责尽心，服务周到。
一视同仁
►不卑不亢、一视同仁 • 在酒店服务工作中，从业人员应当正确处理好主宾关系。 不卑不亢、一视同仁正是处理这一关系的行为准则。 • 不卑，强调我们酒店从业人员在对客服务中，应始终保持 自己的民族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，如涉 及国家民族利益、民族感情等问题上，应始终坚持原则， 决不迁就、退让。不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待客 人的过程中，要尊重客人、热情友好、谦虚谨慎，尽到自 己的职业责任和道义责任。 • 一视同仁要求我们在对客服务中，使不同的客人享受一样 的服务标准，所有的客人享受一样的服务待遇，决不能厚 此薄彼，更要杜绝服务中的两副面孔：对外宾热情，对内 宾冷淡；对衣着华贵者冷淡；对高消费者热情，对低消费 者冷淡。
►酒店职业道德的基本原则——团队意识
• 酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互 相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工： • （一）有严格的组织纪律观念 • 一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互 相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进 行集体活动。 • （二）团结协作精神 • 团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、 部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合 作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行 话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到 整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会 前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协 作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效 果评价的重要因素之一。
三欣分享
►欣赏公司： 欣赏公司，为公司自豪，鼓励成就、坚定 梦想、肯定公司的价值，并愿为之而奋斗；
我相信在这样伟大的公司，有团队的帮助与 支持，通过我不懈的努力，一定可以发挥我 的价值，实现我的理想！
12月枫丹/麓枫营业 目标考核
枫丹12月份目标考核
►总营收目标：36万，挑战目标：40万； ►营销目标： 电话回访：200人，挑战：300人 会员卡：1万，挑战：3万 ►前台总目标： 电话回访：400人，挑战：500人 会员卡：10万，挑战：12万 ►个人目标：会员卡：2万，挑战：5万 ►客房酒水等杂项收入：3万，挑战：5万