调度室热线值班制度

调度室热线值班制度
1 目的
为规范华电新疆发电有限公司昌吉热电厂（以下简称我厂）供热公司调度室热线值班工作，特制定本制度。

本制度适用于我厂供热公司调度室（以下简称公司）对我公司供热辖区12319网投及供热热线投诉的受理、解答、回复监督检查考核等管理工作。

2 适用范围
本制度适用于我厂供热公司调度室12319网投及热线投诉管理工作。

3 责任与权限
供热公司调度室值班员负责对用户投诉的记录、传递工作。

4 管理内容与要求
4.1 投诉处理程序
调度中心接到投诉→做好记录→电话通知负责站长→负责站长24小时内上门回访处理→将回访处理结果上报调度中心→调度值班员做好记录。

4.2 投诉信息来源
调度中心是公司投诉汇总登记、传递部门，投诉信息来源包括值班室热线电话2511711、市建委12319网上投诉、用户向公司其他部门人员投诉后转至调度室的投诉。

4.3 投诉受理
4.3.1 为便于监督，对调度中心值班人员统一设置工号。

4.3.2 调度中心热线电话为24小时值班，当班值班人员不得以任何理由拒接热线电话。

4.3.3 无特殊原因，值班人员必须在电话响铃三声内接听。

4.3.4 受理热线投诉值班人员统一使用服务用语“您好，我是华电供热公司值班人员工号X X X ，很高兴为您服务”、“请您告诉我您所处楼房
的小区名、单元房号、您的姓名及家用电话，以便我及时传达、解决”、“对您的投诉我已详细记录，很快传达解决，请您监督，如果24小时内工作人员还未到场，请您继续与我联系，再见，别客气”。

4.3.5 投诉的登记：调度中心值班人员应认真仔细地按照公司制定、印发的用户投诉登记簿，记录好每项投诉受理内容：
a）投诉的时间：记录到分钟，即:年、月、日、时、分；
b）小区名：供热区域内的详细小区名；
c）投诉的单位或个人：详细记录，要了解、记录好全称、全名； d）投诉的主要内容：投诉的类别（服务质量、收费或暖气温度不达标、漏水等）要详细记录；
e）记录人：接到投诉并做好此项记录的值班员姓名；
4.3.6 在供热初期二网热平衡调整期间、站点供热出现故障期间、对于用户的投诉，调度员可直接做好解释工作，不做记录，但对于用户强烈要求上门处理的，必须做好记录。

关于供热初期二网热平衡调整期间、站点供热出现故障情况下的解释说明：
4.3.6.1 供热初期二网热平衡调整期间的解释
a) 问清楚用户不热的原因：要求用户检查室内供热系统，暖气包的用手摸暖气包上下温度，如上下全没有温度或上下温差较大，应要求用户放气。

b) 如是地暖系统，应要求用户检查室内供回水管温度，供回水管均是凉的，应要求用户，通知顶楼用户放气，如供回水管温差较大，可能是用户室内系统堵，应清洗滤网，或冲洗室内暖气系统。

在用户自身能解决的情况下，可不必记录该条投诉。

4.3.6.2 供热站点设备出现故障，影响小区供暖质量的相关解释
a) 小区供暖系统出现故障时，站点负责人应第一时间汇报片区负责人及调度室，汇报时应说明故障原因、影响供暖范围、预计影响供暖时间。

b) 调度员接到通知后，在值班日志中记录清楚，并及时汇报公司值班负责人，请示领导后将故障站点，原因，停暖小区、停暖时间汇报市建委2512319。

c) 接到故障小区投诉后，调度员根据领导指示，回复用户，做好
解释工作，可不必记录该条投诉。

4.3.7 对于12319网上投诉，调度员必须保证每小时对该页面刷新一次，并对投诉及时记录在网投记录本上。

4.4 投诉的传递
4.4.1 已登记的投诉，记录人员应及时通知负责站长，将投诉用户的详细情况（小区、楼号、房号、姓名、联系方式、投诉内容）清楚的告知站长，要求站长在24小时内上门回访。

4.4.2 在9：00-23:00时间之外的投诉应先做好记录，并向用户做好解释工作。

待站长上班后再通知。

4.4.3 负责站长联系不上的应及时通知分公司经理。

4.4.4 负责站长及分公司经理都联系不上的，应及时汇报调度室负责人，并在交接班时，对未通知的投诉记录向接班人交代清楚。

4.4.4 将投诉通知负责站长后，再将被通知人的姓名及通知时间记录在投诉登记本上。

4.5 投诉回复的要求
4.5.1 站长必须在用户投诉后24小时内上门回访服务，如用户不在家，必须在24小时内，电话联系用户，约定上门服务的时间，并向调度室汇报，否则24小时内未向调度室回复回访情况，视为未及时回复处理。

4.5.2 站长接到调度室或用户的电话投诉后，应根据公司测温回访制度要求上门测温，对于室温正常用户，做好解释工作，并将测温结果及时反馈调度室，值班调度做好记录，并记清楚回复时间（日、时、分）。

4.5.3 如室温低于正常值（18℃），应测用户室内暖气系统上供回水管温度、暖气包温度，楼上楼下室温、对门室温，综合分析室温不达标的原因，并将测温结果及不达标原因报告给调度室，值班调度在接到回复测温低于正常值时，必须要求站长同时上报室内暖气系统上供回水管温度、暖气包温度，楼上楼下室温、对门室温，否则视为未回复处理。

4.6 报告与记录
接热线电话作为调度员值班工作的一部分，应做好以下各项记录：
4.6.1 投诉登记本投诉登记本分为网投登记本及电话投诉登记本两本。

格式见附表1。

4.6.1.1 12319网上投诉，当班调度应及时将网上下发的投诉登记在网投记录本上，并按投诉处理程序及时通知负责站长，将回复结果审核后
在网上规定的处理时限内将站长回复的处理结果及时填在处理结果栏内，同时在网投登记本上做好记录。

4.6.1.2 用户电话投诉，当班调度应按4.3-4.5的要求，在电话投诉登记本上做好记录。

4.6.2 日投诉统计表是调度室负责人在每日晨会上通报前一日供热辖区投诉情况的依据，由当天夜班值班调度根据投诉登记本上的记录，统计的电子表格。

汇总期限为前一天的23：00-当天的23:00。

格式见附表2
4.6.3 月度投诉汇总表这是生产运营部生产统计填报生产运营部内部月报中投诉情况的重要依据，每月由安排的调度员根据表格中规定的日期期限对投诉登记本中的投诉按分公司及已回复和未回复的条数统计在电子表格中并与每月25日早晨报至生产统计处。

格式见附表3
4.7 检查与考核
4.7.1 供热公司负责对本标准的执行进行监督，发现有违反本规定着，按公司相关考核规定进行考核。

4.7.2 生产运营部调度室负责人主要负责本制度执行情况的检查，发现违反上述条款的按以下规定进行考核：
4.7.2.1 12319网上投诉超过1小时未记录一经查出视为未及时受理，每条考核10元。

4.7.1.2 投诉电话无人接听，按脱岗处理，每发现一次考核50元。

4.7.2.3 当班调度接听投诉电话应做到及时接听、耐心解释、细致记录，接听电话时未报工号、未使用礼貌用语发现一次考核10元、和用户发生争吵、投诉及回复内容记录不清，交接班时未交待清楚，互相推诿扯皮，给用户造成不良影响的，一经查出，考核50元。

4.7.2.4 填报的投诉日报表及月度汇总表未及时填报的考核责任者20元。

4.7.2.5 其他违反本制度规定的行为视情节轻重考核20元-50元不等。

附表1：
用户投诉登记表
５
附表2
201 年月日投诉统计表区域负责站长小区单元楼号回复情况备注
一分公司网投条
电话投诉条
条未回复
二分公司三分公司四分公司五分公司
合计总计条投诉，其中网投条，条未回复电话投诉条，条未回复。

附表3：
6。