洞察问题本质：你眼里的问题，多数是别人解决问题的方案

洞察问题本质：你眼⾥的问题，多数是别⼈解决问题的⽅案
这篇的内容是以⼏个⽣活中的⼩故事让我们感受情绪与沟通、问题洞察与解决的本质，深⼊浅
出。

回顾前⼀篇⽂章《三个认知的底层逻辑：让你轻松说服⼀个⼈》主要分享关于说服的底层逻
辑，就是以下三点：
1. 没有⼈喜欢被改变
2. 没有⼈喜欢不知情
3. 所有⼈都希望有退路
沟通，是为了达到某个⽬的的交流过程，很多⼈会以说服为⽬的，但实际上，这个说服只是⼀
个形式，说服背后的⽬的，才是本质，⽽这个本质，是可以在沟通过程中不断清晰的。

先理解这三个底层逻辑，就⾮常重要，没有⼈喜欢被改变，因为⼀个⼈的观点和看法，是多年
以来的⽣活经验综合作⽤的结果，通过说教讲道理的⽅式进⾏沟通，⽆论道理多么正确和权
威，对⽅本能会感觉到挑战，本能的抗拒。

没有⼈喜欢不知情，所有⼈都希望有退路，因此不
要妄图去改变他⼈，⽽是尽可能的共享信息，并给对⽅选择的机会，让对⽅随时可以反悔，降
低对⽅选择成本，反⽽更容易达成共识，更可能达到沟通的⽬的。

第⼆篇⽂章，接着分享，认知情绪在沟通中的重要作⽤，如何提⾼沟通效率，沟通的⽬的是解
决问题，这篇⽂章就会涉及如何洞察问题的本质，以便更⾼效的解决问题。

⼀、三种情绪对个⼈的认知影响
中国⼈其实不太擅长谈论情绪，对情绪最棒的赞颂反⽽是没有情绪，⽐如“波澜不惊”、“城府极
深”等等，都是形容不表露情绪。

但当我们在沟通的时候，情绪的效果却是极佳的。

因为，⼤多数⼈的偏好与决定，都不是由道
理来决定的，⽽是由情绪决定的。

⽐如你看《奇葩说》时，认为这个⼈⼝才好，能说动⼈，那个被说“动”的，是情绪，⽽不是道
理。

对于沟通来说，最⿇烦的不是负⾯情绪，是混乱的情绪。

下⾯有三个关于情绪的故事。

故事⼀：愤怒离职与理性求职的双重标准
愤怒，会强化现有认知，愤怒的时候，就是要战⽃的时候，对最不需要⾃我怀疑的时候，哪怕
有⼀两分的⾃我怀疑，在愤怒中，也会认为⾃⼰是对的，会把怀疑排除掉。

找⼯作，⼀般⼈都会理性的列出条件，⾏业发展，薪酬、发展⽅向。

离职的时候，就会说，不爽⽼板，同事给⽓受，⼲活不开⼼。

如果你对离职的⽼兄说，这个公司特别好，⽼板特别和⽓，只是这个公司在⼣阳⾏业，薪酬不
⾼，你去么，你⼀定不会去，对我好，有什么⽤，⼜没有发展。

你看，求职的时候，是理性的，⼀旦受点⽓，那些什么薪酬、发展、⾏业，都忘记了，情绪来
了，愤然离职，这些都是感性的。

你看，情绪上来了，决策就不理智，就不懂得去沟通，⽼板、同事、团队让你不爽，其实有不
少沟通的问题，因为情绪⽽离职，不是⼀时的不爽，问题早就存在，只是⾃⼰没有理性思考，
长期在混乱情绪下⼯作，积压⼤量负⾯情绪，⼀旦遇到某个刺激，就瞬间爆发，愤⽽离职。

故事⼆：惊吓让NBA新秀学会规范个⼈⾏为
惊讶，会让⼀个⼈怀疑⾃⼰是不是对的，惊讶是⼀个⾮常好的动摇器，当⼀个⼈被吓⼀跳，是
进⾏⾃我修正的最好时机，这⾥有⼀个NBA球员的故事。

美国NBA每年都会举⾏新秀选拔，其中不乏⼀些篮球天才少年，⼤学甚⾄⾼中就被球队选中，年纪轻轻就获得百万合约，万众瞩⽬，对⼀些涉世未深的年轻⼈，不免会膨胀，这个时候就会发⽣很多意外事件，甚⾄有些危险事件会葬送年轻球员的职业⽣涯，甚⾄于送命。

因此，必须培训教导这批年轻⼈规范⾏为，不要得意忘形，要学会保护⾃⼰。

这些春风得意的未来球星，参加培训，会对讲师课程⽤⼼听讲么，当然不会。

有⼀年的培训，是这样做的，球队先进⾏培训，让他们学会⾃我保护，预防艾滋，规范个⼈⽣活作风。

讲完之后，⼤家就各⾃训练和⽐赛，之后，球员会遇到⼀些等待他们训练和⽐赛结束的粉丝⼥孩，有些球员和年轻漂亮⼥孩开始认识，并留下联络⽅式。

⼀段时间之后，球员培训教练把年轻球员们召集起来，他们进到⼀个屋⼦，看到⾥⾯坐着好⼏个漂亮的⼥孩，年轻的球员们记得这些漂亮⼥孩，正是他们前阵⼦认识的，这些⼥孩开始逐个发⾔：
——你好，我是Mary，21岁，HIV携带者。

——你好，我是Rose，20岁，HIV携带者
——你好，我是Mandy，23岁，HIV携带者。

……
那些球员吓死了，哇塞，这是什么事情，HIV携带者，也就是被艾滋病毒感染但尚未发病的⼈，就差⼀点点，未来的球星们就有可能被感染，已经留下联系⽅式，已经相谈甚欢了，就差约会后的那⼀步。

结果，这时候，她上来告诉你，她是艾滋病毒携带者。

这是什么感受，⽆⽐惊讶，甚⾄是惊吓，就差⼀点点，未来美好前程就要被葬送。

没有哪⼀次的培训有这次培训成功，因为这批球员怎么也想不到这种事情，艾滋病居然可以发⽣在⾃⼰⾝边，甚⾄差点就发⽣在⾃⼰⾝上。

所以，惊讶（惊吓）是让⼈改变的最佳时机。

故事三：悲伤让你发现什么才是重要的
每天忙碌，你⼀般不会想起什么是重要的，只有哀伤的时候，才会想起什么是最重要的。

有没有看过太多的电影或题材，经过⼀场⼤病，经过⼀场⼤的悲欢离合之后，才发现，哦，什么才是我最看中的。

⼀个护⼠说，她看到病重的⼈，最后想聊的，都是他的妻⼦，他的⽗母，他的孩⼦，他的挚友，都是他们最在乎和最爱的⼈，
BLUES对这⼀点，有着⾮常深刻的切⾝感受，初⼀年级暑假⽗亲去世，刚刚⼯作参加相识多年的发⼩的葬礼，后来参加⼤学同宿舍同学的葬礼，看着⽣命的逝去，哀伤总是让⼈思考什么是最重要的，选择做什么和不做什么。

虽然哀伤的时候，会让⼈思考和认知什么才是最重要的，但多数⼈在哀伤过去之后，就会忘记那个时候的认知，重新回到随⼤流的世俗状态，直到下⼀次哀伤，才重新发现最重要的东西。

所以，当你发现什么是最重要的，并且能持之以恒的追求⾃⼰认为最重要的，必然会有很⼤的收获，虽然这个过程可能⽐较漫长。

⼩结⼀下，上⾯的三种典型情绪：
愤怒，是让⼈严重的⾃我相信的全情时刻，让⼈不理智，不要在愤怒的时候做决策，沟通过程中，如果某⼀⽅表现出愤怒，那么选择先离开当下，冷静后再沟通，当然，需要有冷静的⼈进⾏提醒。

惊讶，是让⼈改变看法的良好时机，制造颠覆对⽅原有认知的惊讶场景，有利于让对⽅⾃我认识和改变。

悲伤，是⼀个⼈发现什么是重要的良好时机。

⼆、学会拆解情绪
通过⼀个关于情侣间的场景来看如何拆解情绪：
我男友在看⼩黄⽚，我好⽣⽓!
这是⼀个典型案例，问这个问题的，⼀般是⼩⼥⽣，⼈家都已经和他交往了，他居然还去看⼩黄⽚，还去看⼩黄书，男⼈都是这样吗？（看到这⾥的男⼈说说，你们是这样吗？⼥性说，你们的男⼈，是这样吗？）
黄⽼师⽤这个问题开始教⼤家怎么拆情绪。

男友看⼩黄⽚，你好⽣⽓，你⽓什么？
⽓他看⼩黄⽚，事情让你⽣⽓，⽓这个事情，这样就会搅在⼀起。

你⽣⽓可以分成很多的细节，下⾯拆解⼀下。

⾸先⼀种，我被忽略了。

男友看⼩黄⽚，看⼩黄书，路上盯着美⼥看，你觉得⾃⼰被忽略了。

可以检查⼀下，沟通时候，需要检查。

你男朋友专⼼打电动，不理你的时候，会不会⽣⽓，会⽣⽓。

你把刚才他打电动不理你的感觉，和他看⼩黄⽚的感觉，对⽐⼀下，是否⼀样？如果⼀样，你⽓的是⾃⼰被忽略了。

第⼆种，是你害怕⾃⼰被抛弃。

他看别的⼥⽣，是不是嫌弃我。

这也是可以测试的，你昨晚跟男朋友吵架的时候，他说咱们过不下去了。

骂了过不下去的时候，你⼼⾥会不舒服，那种感觉，是否⼀样？如果⼀样，代表你真的⽣⽓，是害怕⾃⼰被抛弃，如果不⼀样，还可以再⽐。

第三种，是觉得男友不听话。

叫你不要看，你还看，这件事让我⽣⽓，可以⽐较这种情绪。

例如你叫男朋友去倒垃圾，他没有去倒，你有⽣⽓吗？感觉⼀样吗？如果⼀样，就代表你的主要情绪点，就在于他不听话。

（这⾥补充⼀下混沌⼤学⼀位⼥⽣发表的⾃⼰对男票看⼩黄⽚的感受：“好恶⼼，低级趣味！我怎么跟这么没品的⼈在⼀起~~哈哈，年轻的时候都这么想。

”如果按照这个想法，她⽣⽓的就是⾃⼰的眼光，居然看上了有这么低级趣味的男⼈作为⾃⼰的男票。

这⾥有个问题，没看过黄⽚的男⽣在男性中占多⼤⽐例？）
可是，⼀般⼈不会拆的那么细的，只会拆⼀个，叫做“他看⼩黄⽚，我很⽣⽓”，她是⼀个混乱愤怒的集合丢出去，其实不是这样，可能跟⼩黄⽚⼀点关系都没有。

如果，你在意他不听话，如果你在意他可能会抛弃你，如果你在意的是他忽略了你，这才是事情的点，这些点可以⽤任何形式反映出来，你不会因为换了⼀个男朋友，这些事情就消失。

这是沟通情绪很重要的⼀个点，就是你真正的情绪是什么？
在跟⼈聊情绪的时候，有个很有意思的⼀个过程，就是情绪本⾝是浮动的，不稳定的，对话可以让你把浮动的、不稳定的东西对焦，⼤多数时候，问题需要对焦才能解决。

三、问题的本质与问题解决
什么是问题？——就是期待和现实的落差。

问题并不是⼀个具体的东西，世界上没有⼀个具体的东西叫做问题。

期待⾼于现实，问题就产⽣了。

解决问题，就是让问题消失。

⼀种就是提升现实，满⾜预期。

另外⼀种，就是降低预期，满⾜现实。

每个⼈提的问题，背后都会有⼀个很有趣的期待。

你的问题，都是你的期待，你要⾯对的，不是问题，⽽是你的期待。

期待，存在合理的期待，不合理的期待。

举个例⼦。

⼀个⼥⽣，⾯对两个男⽣，产⽣纠结的问题，相处五年的男朋友，为什么不能像⼈
家那样有钱呢？那个有钱的，为什么不早点遇到呢？这样我们就有五年的感情基础了。

这就属于不合理的期待。

两个男⽣，选择⼀个，是什么期待？她想要不后悔，她问选择哪⼀个的时候，会想，选择哪⼀个，我会更开⼼。

我希望选择最幸福的那个选项。

你可以成为⼀个幸福的⼈，为何你还要成为⼀个最幸福的⼈。

——因为我还有选择，但谁说你可以成为最幸福的那个⼈？
你看她有⼀个很⼤的假设，叫做我必须，我想要，成为在既有选项⾥⾯最幸福的那个⼈，那就很⾟苦了。

问题，就是现实与期待的落差，这不是唯⼀的答案。

你眼中的问题，就是别⼈的解决⽅案
例如抽烟，抽烟不是问题，是抽烟的⼈解决另外⼀个问题的⽅案，这个问题可能是⽆聊。

⼀个学⽣翘课，翘课，是很很严重的问题，可能也不是问题，这是这位⼩男⽣所想到的解决⽅案，在学校⾥被欺负的⽅案。

所有你想到的问题，可能就是那个⼈想了半天才有的解决⽅案，只有你觉得是问题⽽已。

所以，今天你很认真的坐下来，帮助⼈家回答，我们如何能帮助你戒烟，怎么帮助你戒酒，没⽤的，那是我的解决⽅案，你知道吗？你拿⾛了解决⽅案，我就要去⾯对我真正的问题了，那会太痛苦了。

尤其是我的问题，不是你的问题，我的解决⽅案是你的问题。

⼀个男的，⾮常焦虑，内⼼⾮常焦灼，对⽼婆⽽⾔，这不是问题，可是喝酒的时候，对你⽽⾔，是问题；我觉得⾮常烦躁⽆聊的时候，对你不是问题，但我打电动游戏，对你就是问题。

你的问题，是他解决问题的⽅案，⼤多数的时候，都是这样。

这⼏年，有个词很红，叫做“拖延症”。

拖延症，是结果，不是原因。

⼈做事为什么会拖拖拉拉，因为不想做，这是最直接的。

⼈是动物中，少数必须做不想做的事情的动物，很少有⽣物必须做⾃⼰不想做的事，⽽⼈类天天都要做⾃⼰不想做的事。

我不想写稿，我不想上班，我不想开这个⽆聊的会，结果，就是我会迟到，我会拖延，不是拖延症导致的，是我不想做导致的。

我把它拖到最后⼀刻才写，拖到最后⼀分钟才进公司，这是我解决不喜欢这个问题的⽅法。

假如拖延的本⾝，是让你不开⼼的，你是不会因为患上拖延症⽽拖延的。

所以，问题不是问题，问题都是我们解决问题的⽅式，这也就是我们很多时候跟⼈家坐下来，苦⼝婆⼼谈他的事情的时候，效果不彰的原因。

这个问题，可以是谁的？
我们还可以从另外⼀个⾓度来谈什么叫问题，这个问题是谁的。

这个是我们在交谈判的时候，很重要的⼀个关键句。

在⼀次交流会上，我看过有⼈提问，我是⼀个地产业务员，就是房屋中介，我的客户常常不信任我，让我觉得很困扰，请问我要怎么博取他们的信任，我要怎么样解决这个问题。

⼀个最没有技术含量的回答，就是，你要让客户信任，就要从⾃⾝做改变，从内到外，对不对，⽪鞋擦亮⼀点，西装穿挺⼀点，态度专业⼀点，相关知识熟练⼀点，慢慢客户就会信任你了，这没有问题，所有⼈都知道。

可是我们教谈判的时候，我们会跳出那个框框，我们会习惯的问⼀件事，这是谁的问题。

——客户不信任我，这是谁的问题。

——谁的问题？当然是我的问题。

——未必。

——客户不信任你，这个问题，可以是客户的。

你可以跟他讲，赵先⽣，在给您提供服务的过程中，我发觉您有⼀个很严重的问题，叫做你不
信任我，所以我每次和您沟通，提出⽅案，我都要付出更多的代价，才能跟您谈案⼦，所以，你可能要想办法解决⼀下您不信任我的问题，因为这个问题很严重，你会让我没有办法给您提供更专业的服务。

还有没有更专业的办法讲这个事情，或思考这件事情。

我的这个是不是我的问题，不是指道德责任，是讲这个问题，可以是属于谁的？不是我的，也不⼀定是赵先⽣的，也许是公司的呢。

报告⼀下，⽼板，我作为公司员⼯，我出去的时候，普遍得不到客户的信任，我觉得公司在宣导上，在品牌形象的建⽴上，遇到很⼤问题，问题可以是公司的。

如果问题是某个⼈的，解决⽅法是⼀种，如果问题不只是⼀个⼈的，那么解决⽅法就不⽌⼀种。

很多⼈遇到问题的时候，很在意谁是对的，谁是错的，不要有这个想法，这是很糟糕的想法。

我们有个糟糕的思维是，如果我是对的，我就不⽤改变，如果你是错的，你就要变，可是这没意义，基本上不是谁的问题。

谁痛苦，谁改变，谁需要，谁让步，这是⼀个重要原则。

例如，⼥朋友看到男朋友房间袜⼦乱扔，袜⼦乱丢，谁不开⼼，⼥⽣不开⼼，⼥⽣改变，但⼥⽣说，袜⼦就不该乱丢；不是袜⼦不该乱丢，⽽是⼥⽣需要袜⼦放在它原本应该在的地⽅。

不是我应该，是你需要。

这世界上，没有什么不该乱丢的，我⼀讲不该乱丢，好像就是丢袜⼦的那个⼈要改变。

所以，我们有两种改变⽅式，⼀种叫调整你的预期，袜⼦这种东西是随缘的，它是以常态分布在房间的⾓落⾥。

你的预期，你预期所有的脏袜⼦，都要待在同⼀个地⽅，这未必是⼀个合理的预期。

所以，你可以改变现实符合预期，也可以调整期待符合现实。

所以，谁痛苦，谁改变。

男⽣能不能改变，可以，但和对错没有关系，不是因为男⽣是错的，要调整，是男⽣看⼥⽣很痛苦，不想你难过⽽去调整。

如果是因为我错，我调整，你就不⽋我任何事情，反⽽我⽋你⼀个道歉。

可是，是我不想看你那么难过，⽽去调整，⼥⽣⽋男⽣⼀声，谢谢。

关于这⼀点，其实在⽣活中，很多案例，如果能做到这种认知，⽣活中的烦恼就会少很多。

例如在黄执中的微博⾥⾯，他转了⼀条微博，叫做：
⽼年妇⼥晚年幸福的要诀是三个字：不要管。

很多⽣活中的事情，其实都是⼩事，烦恼来⾃于，本来不是你的事情，你偏要管，于是，两个⼈都痛苦，因此，在沟通中，谁痛苦，谁改变，也是不错的认知。

以上，就是这堂课程的第⼆部分，⼩结⼀下：
1. 愤怒，是让⼈严重的⾃我相信的全情时刻，让⼈不理智，不要在愤怒的时候做决策，沟通过程中，如果某⼀⽅表现出愤怒，那么选择先离开当下，冷静后再沟通，当然，需要有冷静的⼈进⾏提醒。

2. 惊讶，是让⼈改变看法的良好时机，制造颠覆对⽅原有认知的惊讶场景，有利于让对⽅⾃我认识和改变。

3. 悲伤，是⼀个⼈发现什么是重要的良好时机。

4. 学会拆解情绪。

困扰我们的，不是负⾯情绪，⽽是混乱情绪，通过聊天沟通，不断对焦问题的本质。

5. 问题就是期待和现实的落差。

6. 什么叫解决问题？⼀种就是提升现实，满⾜期待；第⼆种就是降低期待，满⾜现实。

7. 你的问题，是他解决问题的⽅案，⼤多数的时候，都是这样。

例如，你认为别⼈抽烟是问题，但抽烟或许是别⼈解决⽆聊的解决⽅案。

8. 拖延症，是结果，不是原因。

⼈做事为什么会拖拖拉拉，因为不想做，这是拖延的原因。

9. 如果问题是某个⼈的，解决⽅法是⼀种，如果问题不只是⼀个⼈的，那么解决⽅法就不⽌⼀种。

10. 谁痛苦，谁改变，谁需要，谁让步，这是⼀个重要原则。