旅客服务心理学

•
“世界上最难的往 往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希 望大家都能成功！ 谢谢！
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
安检人员学习旅客心理的重要意义
1、有助于维护空防安全，提高工作质量 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质量 3、有助于正确了解自己，提高自身的心理素质
旅客服务心理学
我们的学习内容
• 乘机旅客的心理需要 • 安检人员学习旅客心理的重要性
旅客的心理----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
马斯洛需要层次理论
自我实现

旅客乘机时的需要
• 安全需要 • • • 对航班时间上的需要 舒适的需要 尊重心理