旅客服务心理学专家讲座

情 绪
激情
热情
激情是一个猛烈、
心境
热情是一个强有力 快速暴发而短暂情
与 情
心境是一个比较微 、稳定而深厚情绪 绪体验。
感
弱、平静而连续一 定时间情绪体验。
体验。
分 类
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LOGO 第二章
1*
人认识活动受情绪和情感影响。主动情绪、情感推感人们去克服困难、到达目标；
消极情绪、情感，妨碍人们活动，消蚀人们活力，甚至引发错误行为。
贰
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影响旅客情感改变原因 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境影响 （三）服务影响 （四）广告宣传影响 （五）身体情况影响
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LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定到达某种目标而产生心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有有意识、有目标、有计 划地调整和支配自己行动心理现象。 其过程包含决定阶段和执行阶段。 决定阶段指选择一个有重大意义动 机作为行动目标，并确定到达该目 标方法。执行阶段即克服困难，坚 定地把计划付诸实施过程。意志调 整作用包含发动与预定目标相符行 动以及抑制与预定目标矛盾愿望和 行动两方面。
叁
群 体 特 点
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LOGO 第三章
1
从众是指个体在群体压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识行为倾向，是社 会生活中普遍存在一个社会心理和行为现象。
类型 （1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。 （2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。 （3）表面不从众，内心接纳。这是个体因为一些原因在 公开场所不一样意群体要求或行为，但内心却赞同时出现 情况。 （4）表面不从众，内心拒绝。这是一个表里一致，真正 不向群体妥协状态。
群 体 相 关 概 念
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LOGO 第三章
*
群体特征包含 （一）角色 （二）群体规范 （三）地位 （四）群体凝聚力 （五）群体规模 （六）群体组成
群体分类
群体组成主要指组成群体组员在年纪、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观等 方面含有共同性程度。 假如群体组员在上述一个或多个原因上含有很高相同性，那么这个群体就趋向于同质性 反之，假如群体组员在上述原因上差异性较大，展现出多元化局面，那么这个群体就趋向于 异质性。 旅客服务心理学专家讲座
叁
向功效减弱或责任感丧失，产生一些个人单独活动
时是不会出现行为。去个性化外在条件有两个：一
是身份隐匿；二是责任含糊化。
去
个
性
对于处于去个性化状态个体，群体行为极具导向性，由群体中极少数人不道德行为引发 化
整个群体不道德行为可能性就大大增加。假如此时群体中存在少数对某种道德无知个体，
在特定情境下他们会做出对应不道德行为，而此时因为在其它个体眼中他们是代表整个
时，出现群体性攻击或无理行为便起源于此。
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LOGO 过渡页
4 应对办法
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*
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LOGO 第四章
1
沟通作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有利于改进服务人员与旅客关系。 3、沟通有利于促进服务人员与旅客之间情谊。
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LOGO 目录页
1
心理学基本知识
2
旅客心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
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LOGO 过渡页
1 心理学基本知识
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LOGO 第一章
1*
心理学就是一门研究人类心理现象、精神 功效和行为科学。
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壹
心理是指生物对客观物质变态世界
主观反应。心理现象包含心理过程和人
2*
我们能够从哪些非语言路径
壹
来了解旅客呢
• 面部表情 • 肢体语言：动作和身体语 言 • 副语言、声调 • 碰触 • 味道、环境气氛 • 时间
影响旅客知觉原因 （一）机场环境 （二）空乘人员服装。（三）服务伎俩
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旅 客 心 理 特 征 之 知 觉
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LOGO 第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下印象，在对方头脑 中形成并占据着主导 地位效应。它是指当 人们第一次与某物或 某人相接触时会留下 深刻印象 第一印象作 用最强，连续时间也 长，比以后得到信息 对于事物整个印象产 生作用更强。
沟通技巧 1、给旅客留下姣好第一印象。
2、了解和尊重旅客 3、加强旅客配合 4、快速处理问题 5、巧用幽默 6、正确使用沟通语言 7、站在旅客角度，同时要坚定自己立场。
*
肆
关 于 沟 通
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LOGO 第四章
1、赔偿法
3*
这种方法是指针对旅游者情绪改变原因，设法快速给予适当赔偿，以满足旅客
某种需要，使其情绪好转。
肆
2、分析法
着重分析旅客情绪改变原因及其得失关系方法，称之为分析法。因为某种不可
改变原因造成旅客产生不快情绪，而且又无法赔偿时，服务人员就要将不愉快之事原委讲 调
清楚，分析透彻事物两面性及其与旅游者得失关系，讲清道理，缓解旅客否定情绪，争取
整 旅
得到他们了解与合作。
客
3、转移注意法
情
转移注意法是指经过新刺激把旅客注意力从一个对象转移到另一个对象方法。
*
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LOGO 第三章
组织中群体是指：两人或两人 以上集合体，他们恪守共同行为规 范、在情感上相互依赖、在思想上 相互影响，而且有着共同奋斗目标。
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*
叁
个人为何加入群体？
人们在群体中能够取得以下需要和满足。 １、安全需要; ２、情感需要; ３、尊重和认同需要; ４、完成任务需要。
绪
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一个控制或影响旅游者心理有效伎俩。
法
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.只有经过感觉，才可能分辨事物个别属性，了解本身运动、 姿势以及内部器官工作情况。保持机体与环境平衡。感觉 是心理活动基础。
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*
壹
旅 客 心 理 特 征 之 感 觉
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LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官客观事物整体在人脑中反应，所 反应是一个较完整事物。社会知觉，又称社会认知，即个体 对他人、群体以及对自己知觉。对他人群体和知觉是人际知 觉，对自己知觉是自我知觉。
担心和 轻松对 立
4
激动和 平静对 立
5
强和弱 对立
（二）情绪情感扩散性
1、内扩散：情绪在主题本身扩散
2、外扩散：一个人情绪影响他人， 通常也叫情绪感染。
情 绪
与
情
感
概
述
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LOGO 第二章
1*
情绪、情感分类
1、依据性质分为 高兴
愤恨
恐惧
悲伤
喜爱
贰
2、依据发生地强度、速度、连续时间分类
人们在许多情况下对行为原因解释是武 断不合实际偏见。如: 过高预计内在原因 行为者和观察者归因分歧 忽略一致性信息 自我防御性归因
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错误归因造成错误行为
*
壹
旅 客 心 理 特 征 之 归 因
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LOGO 第二章
自我实 现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
马斯洛需要层次关系图
（一）认知
2
感觉是人脑对直接作用于感觉器官客观事 物个别属性反应。分为外部感觉和内部感觉。 这里主要介绍外部感觉。包含视觉、听觉、 嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存过程中时刻都在感知本身存在 外部环境，感觉就是客观事物各种特征和属 性经过刺激人不一样感觉器官引发兴奋，经 神经传导反应到大脑皮层神经中枢，从而产 生反应，而感觉综合就形成了人对这一事物 认识及评价。
旅客意志品质
1、自觉性 旅客能充分认识自己行动正确
性以及行动社会效果。 2、果断性
旅客快速分析所发生情况，做 出决议并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务品质。
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LOGO 过渡页
3 群体心理
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格，人心理活动都有一个发生，发展，
心
消失过程。人们在活动时候，经过各种 感官认识外部世界事物，经过头脑活动
理
思索着事物因果关系，并伴伴随喜、怒
学
、哀、惧等情感体验。这折射着一系列
概
心理现象整个过程就是心理过程。按其
述
性质可分为三个方面，即认识过程、情
感过程和意志过程，简称知、情、意。
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LOGO 过渡页
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1*
民航旅客特殊服务需要
1、特殊群体特殊需要：老弱 病残；首次乘机乘客；VIP客
贰
人等。
2、不一样类别旅客需要：国
内旅客、国外旅客。
3、不一样背景旅客需要：社
会阶层、性别、年纪、宗教等。
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LOGO 第二章
态度是行为准备状态，亦即个 体用一个赞成或不赞成方式去对待 和评价对象优劣、思想正误和人们 好坏一个心里倾向。
对人知觉中认知偏差
3*
近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目标记忆效 果优于中间部分 项目标现象。这 种现象是因为近 因效应作用。信 息前后间隔时间 越长，近因效应 越显著。
负性效应（negativity effect）:在形成他人印象过程，负面信息作用尤其大。
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LOGO 第二章
（四）情绪与情感
1*
人对事物态度体验，是人需要得到满足是否反应。情绪和情感有别于认识活动，它
含有特殊主观体验、显著身体－生理改变和外部表情行为。
贰
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感两极性
1
必定性 和否定 性两级 对立
2
3
主动 （增力） 和消极 （减力） 对立
2 旅客心理特征
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*
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LOGO 第二章
人心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
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（一）认知
认知过程简图
2*
壹
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LOGO 第二章
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LOGO 第二章
民航旅客普通需要 1、旅客生理需要：衣着、座位、 饮食、环境、休息等 2、旅客对安全需要
飞机安检得当、是否按时起飞、 起降次数多少、保险配置、个人 财产安全等都是旅客尤其关注问 题。 3、旅客对尊重需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望取得服务人员了 解和尊重、关心和帮助。其直接 变大方式就是民航服务人员为其 提供周到、细致服务和人性关心。
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LOGO 第一章
4*
刻板印象（Stereotype）：指是人们对某一类人或事物产生比较固定、概括而笼统
看法，是我们在认识他人时经常出现一个相当普遍现象。
壹
怎样给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人某种特
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（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生一
贰
个主观状态，也就是个体对一定事或
物需求和追求。
按需要不一样对象划分，能够分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品 需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗 教信仰、道德、情谊、荣誉、地位、成 就、自尊等方面需要。
影响原因 1）情境确实定性程度 2）个体公开自己意见程度 3）个体个性特征 4）群体特征
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*
叁
从 众 行 为
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LOGO 第三章
2*
去个性化（deindividuation），又叫个性消
失，亦可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指
个人在群体压力或群体意识影响下，会造成自我导
群体，就可能引发群体不道德行为。从而使个别个体无知心理影响扩大到整个群体。因
为处于去个性化状态个体“唤醒水平”较高，对群体标准较轻易认同，假如这种不道德
行为在群体中重复出现，就可能造成其它个体最终对此种行为产生内部认同，改变自己
道德体验，甚至进而改变自己道德认知，使自己又回到对这种道德无知状态。航班延误
影响态度形成和改变原因 1、个体需求满足程度： 2、信息和知识影响： 3、所属群体制约 4、个性特点 5、受个体文化背景影响
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（三）态度
态度组成
1*
贰
认知原因
情感原因
意向原因
当个体对态度对象产生一定认识 和评价时，就要产生一定情感体 验，很自然也就会产生表示想法 意向。模式是：认识与评价→情 感体验→意向。
征形成好或坏印象后，他还倾向于据 此推论该人其它方面特征。
1、穿着整齐，注意仪表。
2、要面带微笑，传递友善。
3、礼貌性称呼他人。
4、态度要和善。
5、有一定肢体语言。
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LOGO 第一章
4
归因（attribution）是指人们从可能造 成行为发生各种原因中，认定行为原因并判 断其性质过程。归因理论是关于人们是怎样 解释自己或他人行为以及这种解释怎样影响 他们情绪、态度和行为理论。