规范服务 让社区居民满意
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多一些 问候 ， 院 多 一 些 嘱 托 。 （ ） 病 人 应 四避 离 ２对
地将处理结果反馈 到科室 、 门或个人。在门诊大 部 厅设立 投诉 接待 处 ， 专人 负 责接待 处理 病人 的设诉 。
做到投 诉 、 纠纷 不 出院 门 ， 病人 不 满意 情绪不 带 出医 院， 医务人员 被 病人 投诉 一经查 实 ， 即与综合 目标 责 任 制及 奖惩 挂钩 ， 每月 在 院周会 上通报 ， 并 以对全 院 职 工起 到警 示作 用 。
人“ 以五心 换 五心 ” 用 我 们 的责 任 心 ， 取 病 人 的 ： 换
信心 ； 用我们的细心 ， 换取病人 的舒心 ； 用我们 的耐
心 ， 取病 人 的安 心 ； 我们 的热 心 ， 取 病 人 的 宽 换 用 换 心 ； 我们 的爱 心 ， 取 病 人 的心 。总 之 ， 力 让 医 用 换 努 务 人员 在 “ ” 上下 功夫 ， 以往 的 “ 医为 尊 ” 情 字 将 以 变 为 现代 的 “ 以病 人 为 尊 ” 对 病人 “ ， 以心 换 心 ” 提 高 ，
４ 关爱 病人 提 供个 性化 服务 试 行 责任 医生 制
免 ： 免使用 易刺 激 的语 气 和语 言 ， 免使 用对 方 不 避 避 易理解 的专 业词 汇 ， 刻 意改变 和压抑 对方 情绪 ， 避免
避 免强 求对 方 接 受 事 实 。（ ） 使 病 人 理 解 ， 要 ３要 需
注意五 个沟通 方 式 。谈 话 沟 通 ： 病 人 理 解 各种 检 让 查 的 目的 ， 理解 医师 诊断 病症 所在 ， 解 医师 的治疗 理 方案 ， 取得 病人 的配 合 ； 面 沟通 ： 书 让病 人 理解 诊 疗 过程 中各 种知 情 同意书 、 协议 书 ， 理解 看病 风 险意识
样 ： 位 在 要 职
高低 一样 、 熟悉 不熟 悉 一 样 、 气 好 坏 一 样 、 职 干 脾 在 部 与离退 休人 员一样 。
２ 提 高非 医疗 技术 沟通 服务 加 强教 育及 管理
对 投 诉处理 应 做到 “ 四个 不 漏 ” 即一 个不 漏 地 ，
江 苏 卫 牛事 、 管 ￣ ２ ｏ Ｉ ｏ ８年第 ６期 （ １ 第 ９眷
总 第 ｌ ６期 Ｏ
规 范服 务 让 社 区居 民满 意
肖云 华 ①
社 区卫 生服 务 中心承 担着 社 区居 民 的公 共 卫生 和基本 医疗 任务 ， 是社 会 和谐 的窗 口， 使社 区 居 民 要 满意 ， 们必 须转 变 服务理 念 ， 我 在不 断提 高业 务水 平 的 同时 ， 亲情 服 务社 区居 民 ， 为社 区居 民创造 和谐 的
而签字 ， 主动接受并 承担 医疗风险 ； 集体沟通 ： 定期 召开 病人 座谈会 ， 求 病 人 对 在 医疗 服 务 过 程 中技 征
术、 态度 以及硬 环境 等方 面 的意见 和建 议 ， 不断 改进 和完 善整个 医疗 服务 质量 ； 换位 沟通 ： 们 医护人 员 我 要设 身处地 站在 病人 的角 度考 虑病 人 的身体 和心 理 的感受 ， 这样 就 能更好 地理解 和 同情 病人 ， 更好 地关
记 录服务 对象 反 映 的 问题 ， 个 不 漏 地处 理服 务 对 一 象反 映 的问题 ， 一个 不漏 地 复审处 理结 果 ， 一个 不漏
要 求 医务人 员对 病人 做 到 ： １ 多与 病 人 沟 通 。 （） 做到 四多 ： 院多一 些 介 绍 ， 疗 多 一 些 解 释 ， 理 进 诊 护
爱病人 ； 防 性 沟 通 ： 病 人 在 诊 疗 过 程 当 中或 之 预 以 后， 因医疗技 术服 务具 有高 风险 性 、 限性 和有 很 多 局
呈 现 出持续跨 越 发展 的 良好局 面 。
（ 收稿 日期 ２０ ０ ０８— ７—１ ） １
・
不确 定 因素 而可能 出现 的 问题 ， 事 先 跟病 人 及 家 应
对辖 区内的 高血压 、 尿病 患者 建立 健康 档案 ， 糖
并进 行规 范化 治 疗 和 管 理 ， 踪 做好 连 续 服务 。要 跟 求职 工处 处将 心 比心 ， 位 思考 ； 中心推 行微 笑服 换 在 务和 使用 文 明用 语 ， 造 和谐 的 就 医环 境 。检 验 科 创 每天 提前半 小 时上 班 ， 以满 足 糖 尿 病 患 者 空腹 测 量
血糖 的需求 ； 收费实 行 清单 制 ， 明码标 价 ， 电脑查 询 ； 适 时按 病人 的意见 调整 或改进 服 务 。 通 过努 力 ， 我们 的社 区 的公 共 卫生 和基 本 医疗 工作 得 到辖 区 内社 区居 民 的认 可 ，０ ７年 中心 门诊 ２０ 达到 １ ２万人 次 ， 会 效 益 和 经 济效 益 得 到 了提 高 ， 社
属 谈话 ， 让他们理解并争取他们 的配合 。 ４ 对病 （）
本 文编校
曹 家和 ・
①南京市 白下区蓝旗社 区卫生服务 中心
南京市
２ ０ ０ １０ ０
人 文关 怀意识 。 ３ 投诉 处理 规范 化 把 病 人 的满 意 度 作 为 医 院形
象 测评 的一 把尺 子
就医环 境 ， 体做 法 如下 。 具
１ 实行 首 问负责 制
要求 全 体 人 员 （ 行 政 管 理 、 药 、 、 、 含 医 护 技 后 勤、 临时 工 ） 服务 工 作 中都 应 遵 循认 真负 责 、 在 热情
地将处理结果反馈 到科室 、 门或个人。在门诊大 部 厅设立 投诉 接待 处 ， 专人 负 责接待 处理 病人 的设诉 。
做到投 诉 、 纠纷 不 出院 门 ， 病人 不 满意 情绪不 带 出医 院， 医务人员 被 病人 投诉 一经查 实 ， 即与综合 目标 责 任 制及 奖惩 挂钩 ， 每月 在 院周会 上通报 ， 并 以对全 院 职 工起 到警 示作 用 。
人“ 以五心 换 五心 ” 用 我 们 的责 任 心 ， 取 病 人 的 ： 换
信心 ； 用我们的细心 ， 换取病人 的舒心 ； 用我们 的耐
心 ， 取病 人 的安 心 ； 我们 的热 心 ， 取 病 人 的 宽 换 用 换 心 ； 我们 的爱 心 ， 取 病 人 的心 。总 之 ， 力 让 医 用 换 努 务 人员 在 “ ” 上下 功夫 ， 以往 的 “ 医为 尊 ” 情 字 将 以 变 为 现代 的 “ 以病 人 为 尊 ” 对 病人 “ ， 以心 换 心 ” 提 高 ，
４ 关爱 病人 提 供个 性化 服务 试 行 责任 医生 制
免 ： 免使用 易刺 激 的语 气 和语 言 ， 免使 用对 方 不 避 避 易理解 的专 业词 汇 ， 刻 意改变 和压抑 对方 情绪 ， 避免
避 免强 求对 方 接 受 事 实 。（ ） 使 病 人 理 解 ， 要 ３要 需
注意五 个沟通 方 式 。谈 话 沟 通 ： 病 人 理 解 各种 检 让 查 的 目的 ， 理解 医师 诊断 病症 所在 ， 解 医师 的治疗 理 方案 ， 取得 病人 的配 合 ； 面 沟通 ： 书 让病 人 理解 诊 疗 过程 中各 种知 情 同意书 、 协议 书 ， 理解 看病 风 险意识
样 ： 位 在 要 职
高低 一样 、 熟悉 不熟 悉 一 样 、 气 好 坏 一 样 、 职 干 脾 在 部 与离退 休人 员一样 。
２ 提 高非 医疗 技术 沟通 服务 加 强教 育及 管理
对 投 诉处理 应 做到 “ 四个 不 漏 ” 即一 个不 漏 地 ，
江 苏 卫 牛事 、 管 ￣ ２ ｏ Ｉ ｏ ８年第 ６期 （ １ 第 ９眷
总 第 ｌ ６期 Ｏ
规 范服 务 让 社 区居 民满 意
肖云 华 ①
社 区卫 生服 务 中心承 担着 社 区居 民 的公 共 卫生 和基本 医疗 任务 ， 是社 会 和谐 的窗 口， 使社 区 居 民 要 满意 ， 们必 须转 变 服务理 念 ， 我 在不 断提 高业 务水 平 的 同时 ， 亲情 服 务社 区居 民 ， 为社 区居 民创造 和谐 的
而签字 ， 主动接受并 承担 医疗风险 ； 集体沟通 ： 定期 召开 病人 座谈会 ， 求 病 人 对 在 医疗 服 务 过 程 中技 征
术、 态度 以及硬 环境 等方 面 的意见 和建 议 ， 不断 改进 和完 善整个 医疗 服务 质量 ； 换位 沟通 ： 们 医护人 员 我 要设 身处地 站在 病人 的角 度考 虑病 人 的身体 和心 理 的感受 ， 这样 就 能更好 地理解 和 同情 病人 ， 更好 地关
记 录服务 对象 反 映 的 问题 ， 个 不 漏 地处 理服 务 对 一 象反 映 的问题 ， 一个 不漏 地 复审处 理结 果 ， 一个 不漏
要 求 医务人 员对 病人 做 到 ： １ 多与 病 人 沟 通 。 （） 做到 四多 ： 院多一 些 介 绍 ， 疗 多 一 些 解 释 ， 理 进 诊 护
爱病人 ； 防 性 沟 通 ： 病 人 在 诊 疗 过 程 当 中或 之 预 以 后， 因医疗技 术服 务具 有高 风险 性 、 限性 和有 很 多 局
呈 现 出持续跨 越 发展 的 良好局 面 。
（ 收稿 日期 ２０ ０ ０８— ７—１ ） １
・
不确 定 因素 而可能 出现 的 问题 ， 事 先 跟病 人 及 家 应
对辖 区内的 高血压 、 尿病 患者 建立 健康 档案 ， 糖
并进 行规 范化 治 疗 和 管 理 ， 踪 做好 连 续 服务 。要 跟 求职 工处 处将 心 比心 ， 位 思考 ； 中心推 行微 笑服 换 在 务和 使用 文 明用 语 ， 造 和谐 的 就 医环 境 。检 验 科 创 每天 提前半 小 时上 班 ， 以满 足 糖 尿 病 患 者 空腹 测 量
血糖 的需求 ； 收费实 行 清单 制 ， 明码标 价 ， 电脑查 询 ； 适 时按 病人 的意见 调整 或改进 服 务 。 通 过努 力 ， 我们 的社 区 的公 共 卫生 和基 本 医疗 工作 得 到辖 区 内社 区居 民 的认 可 ，０ ７年 中心 门诊 ２０ 达到 １ ２万人 次 ， 会 效 益 和 经 济效 益 得 到 了提 高 ， 社
属 谈话 ， 让他们理解并争取他们 的配合 。 ４ 对病 （）
本 文编校
曹 家和 ・
①南京市 白下区蓝旗社 区卫生服务 中心
南京市
２ ０ ０ １０ ０
人 文关 怀意识 。 ３ 投诉 处理 规范 化 把 病 人 的满 意 度 作 为 医 院形
象 测评 的一 把尺 子
就医环 境 ， 体做 法 如下 。 具
１ 实行 首 问负责 制
要求 全 体 人 员 （ 行 政 管 理 、 药 、 、 、 含 医 护 技 后 勤、 临时 工 ） 服务 工 作 中都 应 遵 循认 真负 责 、 在 热情