三标一体培训内容

三标一体培训内容
序言：
1、为什么要办这次学习班
今年是“管理年”，按照公司总经理郝泽明的要求：公司要实行规范化管理，进一步提升公司的管理水平，2011年要在2010年跨越式发展的基础上实现新的实破，所以，要举行这次三标一体培训班。

公司2003年12月是GB/T19001的认证审核，今年是三标一体整合后的第六个年头。

也就是说今年要在2009、2010年二年监督审核的基础上，要对公司的“三标一体”进行复评。

2、认证审核、监督审核和复评有什么区别呢？
体系认证三年为一个周期。

公司于1999年开始贯彻ISO9000标准，2000年10月通过中建协质量体系认证中心认证注册。

2000年10月中建协质量体系认证中心的审核，也就是贯标后的第一次审核，
就是认证审核。

公司通过质量体系认证注册后，证书使用的有效期为三年。

三年里，为了保持证书的有效性每年要进行一次审核（除认证审核外，每年一次），三次审核中，头两年的每年一次的审核，叫做监督审核。

第三年的审核叫做复评。

公司2005年进行“三标一体”整合，建立质量、环境、职业健康安全一体化管理体系。

今年是三标一体整合的第六个年头。

也就是说，在2009年、2010年二次监督审核的基础上，今年要对“三标一体”进行整合后的第二次复评。

认证审核、监督审核和复评三者究竟有什么区别呢？
认证审核和复评是全数检查，是所有的过程和要素都必须要查的。

监督检查是抽样检查。

一般来讲，原则是只抽1/3。

说1/3，实际上每次检查都比1/3多一点，2/3左右。

有些过程可以不查，有些过程是每次必须要查的。

3、什么是管理体系？公司为什么要建立文件化的管理体系？
有这样一个说法：“管理体系是提供一种管理的模式和方法（或者叫做管理能力），它是一种工具，是为组织的业务活动服务的”。

我们公司建立了三标一体的管理体系。

这种管理体系是一种“管理模式和方法”，是一种工具，是为企业的业务活动服务的。

我们公司的业务活动是什么呢？是工程监理。

对于工程监理，如何能保证它的质量？能更好地达到预期目标呢？我有这样一种管理模式和方法，它是一种工具，为我们的业务活动服务，使这一业务活动的开展规范化、科学化、程序化，从而提高我们的业务管理水平。

所以，它和我们的业务活动是密切相关的。

业务活动和管理模式互为补充，缺一不可的。

业务活动离不开管理模式，管理模式也离不开业务活动，它是为业务活动提供一种能力的。

用我们过去常说的一句话：贯标就是：“写自己做的、做自己写的、做了就要留下痕迹”。

“写自己做的”：“三标一体”管理文件写的是什么？写的是：按照国际通用标准的要求，结合企业的实际，企业应该开展的的业务活动（自己做的）。

“做自己写的”：怎么写的，就怎么做。

做的和写的心必须一致。

“做了就要留下痕迹”：做过的，就必须留下痕迹。

做了，没留下痕迹等于没做。

例证：农网改造审纪。

农网改造监理，做了没有？做了。

痕迹？什么东西也没留下，等于套取国家现金。

其目的是：实现规范化、科学化、程序化管理，进一步提升企业的管理水平。

过去在搞全面质量管理时常说：“事事有章可循、事事有法可依、事事有人负责、事事有人监督”。

通过贯标认证，建立文件化的管理体系，借助管理体系的管理模式，借助这样一种工具，来对我们的业务活动加以指导、规范，保证我们的业务活动能有效地开展，效果更好、效率更高。

其目的是：实现规范化、科学化、程序化管理。

面对市场经济，企业的根本出路是加强企业的内部管理，“以管理求质量，以质量求信誉，以信誉求市场，以市场求效益，以效益求发展”。

4、管理体系运行的重点是项目部，管理体系管理的重点是职能部门。

公司所建立的三标一体管理体系标准是不是有效地运行了呢？应该体现在项目监理上。

∴体系运行的重点是项目部。

体系管理的重点是职能部门。

职能部门的重点是对项目部实施有效管理。

职能部门对项目部实施有效管理主要体现在以下三个方面：第一是“指导”、第二是“服务”、第三是“监控”。

职能部门对管理体系的学习应该比项目部超前，对项目部如何开展活动要进行指导，要为项目部提供服务。

在这个基础上，对项目部的运行情况进行检查和监控，发现问题及时整改。

项目部主要是提供管理体系运行的证据。

要通过证据来证明我这个项目监理部确实是按照标准的要求有效地运行（开展各种活动）。

职能部门提供的证据是管理的证据。

主要有以下三个方面：
第一：制定政策的证据。

比如说，我这个部门是负责整个公司的“文件控制”的：首先这个部门要“制定政策”。

制定什么政策？制定文件控制的程序和管理制度，这叫“制定政策”。

第二：实施部门应该开展的活动的证据。

实施部门应该开展的活动，要提供有关证据。

比如说，我这个部门是文件控制的主管部门，那就要定期发布“受控文件清单”。

半年一次或者一年发布一次，这就是你这个部门应该开展的活动或者要做的工作。

开展没开展？要提供证据。

提供不出证据，就等于没开展。

第三：对相关区域进行控制的证据。

职能部门要对相关区域这项活动的开展情况进行监督检查。

你是负责公司“文件控制”的主管部门，就要对项目部、对其他部门的文件管理是否符合要求定期进行检查，发现问题要做整改，这是你这个主管部门必须要开展的一项活动。

而项目监理部只需要提供你这个项目监理活动开展的证据就够了。

参加这次培训的同仁，有的是来自施工企业，有的是来自电厂、省公司机关。

过去在参与过市场竞争的单位工作过的同志，对体系认证可能比较熟悉一些；过去没在参与市场竞争的单位工作的同志，对体系认证可能比较生疏一些。

但是，只要大家肯学，我相信学习之后一定会有一个新的飞跃！
第一部分质量管理体系主要过程及要求质量管理体系共五章（第四章～第八章），46个过程。

由于时间关系，不可能对“三标一体”的各个过程、各个要素面面具到（也没有必要），只能对“三标一体”中主要的过程和要素进行讲解。

贯标工作为什么难？根据我个人的理解，大家对贯标工作的重要性都是知道，不是大家不想做，也不是不会做，关键是大家对标准的含义和要求不太清楚，没法做。

质量管理体系是对产品质量实施有效控制的标准。

我们监理的“产品”是什么呢？按照建设工程监理的定义：“所谓建设工程监理，是指具有相应资质的工程监理企业，接受建设单位的委托，承担其项目管理工作，并代表建设单位对承建单位的建设行为进行监控的专业化服务活动”。

所以，我们的产品是“专业化服务”。

按照标准的说法，产品共有四种：
1、硬件产品：可一个一个的数。

2、流程性材料：不可一个一个单独数的，存在于使用过程之中。

比如：钢材、水泥、洗衣粉、煤气…。

3、软件产品：说的是“知识产品”。

比如：“温道斯2000”。

4．服务。

“服务”也是产品。

监理的产品是服务、是一种活动。

而且，这种活动是有载体的：监理过程中留下的痕迹，如监理文件、监理签
证等等。

这种载体是可以检查的。

检查监理服务到不到位？合不合乎要求？另外，这种服务具有双重性，一是对业主应该怎么办？提供什么证据？二是对被监理单位应该怎么办？提供什么证据？同时，对自已的监理活动也要实施有效管理，也要提供证据。

质量管理体系对监理来说，就是如何对“监理服务质量”实施有效地控制，
质量管理体系当中的第七章叫做“产品实现”。

这一章里的第五节叫做“生产和服务提供”。

讲的是“生产和服务过程的控制”，这是质量管理体系当中最重要的要求。

（一）Q 7.5.1“生产和服务提供”
标准的含义：是对监理服务过程的控制。

Q 7.5.1“生产和服务提供”是产品生产的直接过程，是最重要的；是保证产品质量的重要管理过程，是审核的重点。

那么，它包括哪些内容和要求呢？
Q 7.5.1包括两个方面的内容：
第一：对工程实物实施监理—是对他人的控制。

对工程实物怎么进行监理（对他人怎么控制）？《建设工程监理规范》（GB50319）、相关法律法规和“建设工程监理规定”的要求，都属于这部分的内容。

审查的时候，就按照这些要求去进行审查。

比如说：《建设工程监理规范》（GB50319）规定：施工准备阶段，监理应该对施工单位工地试验室的资质、分包商资质进行审查，你审查了没有？审查了，要提供证。

又比如：（GB50319）规定，监理要对关键工序、重要部位实施旁站，应该进行旁站的，你旁站了没有？有没有“旁站计划”？旁站的规范不规范？这是很重要的一个方面，时间关系不准备详细谈了。

这是一个大方面。

第二：工程监理实施过程的控制—是对自己的控制。

我们自己建立的质量管理体系，主要应该是针对自已的，而不是针对别人的。

上面所谈的“对他人的控制”，实际上也是自已应该做的工作。

对自己怎么控制？主要体现在以下二个方面：
1、应该开展的活动，是不是开展了？如果开展了，开展的及时不及时？到位不到位？规范不规范？
《建设工程监理规范》（GB50319）、相关法律法规和“建设工程监理规定”，要求监理开展的活动都是应该开展的活动，开展了没有？开展的及时不及时？到位不到位？规范不规范？
2、监理服务产生的证据是不是规范。

按照“写自己做的、做自己写的、做了就要留下痕迹”的要求，是凡监理所进行过的活动都要留下痕迹。

应该开展的，开展了；应该做的，做了。

留下的证据规范不规范？证据就是监理服务过程中产生的各种文件、记录、签证、下发的各种指令…等等。

比如，工理报验、材料报验、监理日志、监理工程师通知、旁站记录等等，都是监理服务过程中产生的证据。

要审查这些证据规不规
范？合不合乎要求？
对监理资料的检查，是抽样检查。

抽样检查的重点是资料的“完整性、符合性、有效性、正确性”。

审查的对象：一个是监理工程师，二是总监、公司各职能部门。

因为，按照职责规定，总监要对监理工程师的工作进行检查，职能部门对项目监理部的工作进行检查。

对总监、对公司的职能部门的审查：第一，作为总监也好、公司的职能部门也好，你应该进行的检查，你检查没有？如果检查了，检查的及时不及时？到位不到位？规范不规范？第二：检查中产生的证据的“完整性、符合性、有效性、正确性”？
至于多长时间检查一次，可以规定，每月一次、每季一次或半年一次都可以。

这个检查，不是说：“你检查了，有问题的才记录，没有问题的就不记录了”。

如果没有问题就不记录了，怎么能证明你检查了呢！即或没有问题，也要把检查的时间？检查的对象？检查的内容？检查的情况记录下来，这说明你检查了。

其目的：是证明总监和职能部门真正尽到了指导、服务和监控的职责。

Q 7.5很重要，是每次审查必查的。

（二）Q 7.5.2“生产和服务提供过程的确认”
标准的含义：Q 7.5.2是对特殊过程的控制。

什么是特殊过程呢？所谓“特殊过程”是指那些做完了以后不容
易检验合不合格的过程。

对这些过程进行控制，就是要确保这些过程一做就做合格。

“特殊过程”，是控制的重点，是每次必查的。

那么，我们有哪些特殊过程呢？
对监理而言，特殊过程是这样界定的：
1、总监确认的监理工作重点
比如说：对原材料的控制。

工程所用的原材料，如果在使用前不按规定进行检验，不进行检查验收，直接用到工程上，再检验它合不合格就很难了。

因为每个项目部的情况不一样，总监确认的监理工作重点也不一样。

根据项目监理的具体情况，由总监来确定。

2、监理工作的难点
比如说，“四新”—“新材料、新设备、新技术、新工艺”的控制。

从来没有接触过，而且没有检验标准，容易影响产品质量。

还有和顾客约定的特定的服务（给顾客还提供哪些特定的服务）。

情况不一样，有的时侯可能没有等等。

3、承包方或业主认可的“技术难点”和“管理难点”
过去讲全面质量管理时常说：“关键的少数”。

关键的东西肯定少、不会多。

比如：一个工程有100道工序，100道工序中，真正影响产品质量和结构安全的，实际就那么几道。

这几道工序是最关健、最重要的。

关键的是少数的，而其它是一般的。

少数的东西，首先把它找出来，
对它进行重点控制。

把这些关键的首先处理好了，其它的就不会出现大问题了。

在管理学中有个“二、八原则”。

什么叫“二、八原则”？
比如，你有100个顾客，这100个顾客是不是都同等重要呢？不是的。

100个顾客当中，有20个顾客是最重要的，因为这20个顾客给你提供了80％的利润，而那80个顾客只能给你提供了20％的利润。

所以，这20个顾客是你最重要的。

首先，要把它的关系解决好，这叫做“关键的少数”
承包方认为的施工技术难点，影响质量、安全的关键点按照标准的说法至少有以下几方面：
a.对主体工程质量有重大影响的关键工序。

这个工序，不一定是技术难度有多高、多么难做，而是对最终质量会构成重大影响。

比如说，这个工程有100道工序，这100道工序的技术难度可能都很简单。

但是，这100道工序肯定有对质量影响非常大的工序。

虽然它很简单，但是，它可是关键工序，因为它对质量影响最大。

b.难以或者是无法验证质量合格与否的过程。

这个工序做完了以后，质量合格不合格很难验证（或者无法验证，或者验证的成本很高）。

我们把这样的工序叫做“特殊过程”。

比如说：大体积混凝土浇筑、地下连续墙、灌筑桩、预应力张拉。

c.产品使用后才会暴露问题的过程。

比如说：防水（地下防水）、防腐、焊接（尤其是特种合金的焊
接）、胀管、灌筑桩、延迟裂缝等，都属于这类工程，必须严加控制。

d. 特有的、代价过高的或具有破坏性的试验。

这样一个过程做完了以后，要想检验合格不合格代价太高（检验成本要比做这个过程的成本还要高），或者是要想验证就必须做破坏性试验。

这种检验就失去意义了。

二个特点：
一般，承包方认为的施工技术难点，影响质量、安全的关键点，他肯定要编方案，这样一个方案必须要经过监理审批。

这是一个特点。

另一个特点是对于关键、重要的特殊过程，我们一般采用的监理方法是旁站。

在监理服务过程中，以上这些过程做完了以后，要提供证据。

证据就是旁站记录。

（三）Q 7.1“产品实现的策划”
标准的含义：在做一个工程项目监理之前，作为监理你首先要考虑在这个项目上，你怎样进行监理？如何有效地开展“四控、两管、一协调”等项管理活动。

想好了以后把它写在纸面上，形成文件。

这个过程就是“产品实现的策划”。

所说的文件一般是指项目“监理规划”、“专业监理实施细则”和“旁站计划”。

是非常重要的文件。

是每次审核首先要看的。

看什么？
第一、要看文件的符合性、适合性。

什么是符合性？就是标准当中要求的内容，写没写到文件当中去？看一看文件是否符合标准的要求是不是符合。

什么是适合性？适合性就是你这个文件和你项目部的实际情况是不是符合。

第二、要看实施与规定是否一致。

就是看你做的和文件的要求是不是一致的。

开始时说了，“管理体系运行的重点是项目部”。

所以，工程监理项目部是审核的重点。

项目监理部要提供按照标准要求开展各项活动的证据。

这个文件（监理规划）应该包括那些内容呢？按照标准说法，至少应当包括以下内容
（1）监理工作的质量目标。

这个质量目标一定要区别于工程承包方的质量目标。

承包方的质量目标是这个工程我要做到优质工程或获得鲁班奖。

监理不能说我的监理工作的质量目标要要做到优质工程或获得鲁班奖，这个不行。

监理工作的质量目标要围绕监理工作的内容来制定。

监理的工作内容是“四控、两管、一协调”。

监理工作的质量目标是监理的工作质量要达到什么水平？
（2）监理的组织形式、人员配备及岗位职责。

这点说的是“有关的职责要落实”。

一般强调的是要把三个管理体系的有关职责要落实下来。

比如说，我这个项目监理部谁来负责Q 7.5（“生产和服务过程的控制”）、谁来负责Q 8.3 （“不合格品的控制”）等等。

这个岗位
职责主要指的是体系当中的岗位职责。

不是说日常工作的岗位职责。

（3）监理工作的程序、方法和措施
针对这个工程项目，我们的监理工作程序、方法和措施有哪些？重要的监理过程（“关键过程”）有哪些？采用的方法（旁站）和措施？
（4）需要开展的监测活动。

这个“监测活动”是对监理服务过程的检查。

需要要开展哪些检查活动？怎么开展？
以上四条是管理体系对《监理规划》的要求。

这四条要求主是围绕质量管理体系来说的。

实际上，我们现在是做三个体系，除了质量管理体系以外，还有环境和安全管理体系。

如果加上环境和安全内容就多了。

比如，“监理工作的质量目标”，就会变成“监理工作目标”，其中包括质量、环境、安全目标。

“监理的组织形式、人员配备及岗位职责”，就要包括质量、环境、安全的组织形式、人员配备及岗位职责。

“监理工作的程序、方法和措施”、“需要开展的监测活动”，也要包括对环境和安全的内容。

这是讲的第一个问题：《监理规划》应该包括那些内容。

因为我们是通过三标一体认证的企业，我们的《监理规划》不仅要滿足《建设工程监理规范》（GB50319）规定的12项内容，还应该包括管理体系策划的内容。

因为《监理规划》是指导项目监理部如何开展项目监理工作的指导性文件，所以，必须要涵盖有关体系运行的策划内容，必须要这么做，否则，就不是一个认证企业。

第二个问题：作为Q 7.1的主管部门，要建立在监项目所编写的
规划、细则、旁站计划清单。

要收集掌握各个监理项目部有关监理规划、监理实施细则、包括旁站计划的编制情况，做到心中有数，这是其一。

其二，要对项目监理部监理规划、监理实施细则、旁站计划实施情况进行检查，保留检查记录，真正负起指导、服务和监控的责任。

这是对Q 7.1的主管部门说的。

（四）Q 7.2“与顾客有关的过程”
标准的含义：Q 7.2“与顾客有关的过程”，主要说的是经营管理部。

主要说了两方面内容：一是经营部要建立两本台账（“投标台账”和“合同台账”），提供评审记录。

二是沟通。

1、经营管理部要建立两本台账，并提供评审记录。

两本台账，一个是“投标台账清单”，另一个“合同台账”。

并按照标准的要求，“在组织向顾客做出提供产品的承诺之前”要进行评审。

评审的目的是：所有的要求都明确了；二是所有的要求都应得到滿足。

顾客的要求都有哪些呢？
（1）明示的要求。

标书中清清楚楚提出来的，叫做“明示的”要求。

（2）隐含的要求。

顾客没说，但是也必须满足的。

只能是通过与顾客的沟通，才能了解顾客有哪些隐含的要求。

（3）法规的要求。

招标文件里虽然没明说，但是，是相关法律法规要求的，必须遵守，是强制的。

（4）组织附加的要求；
业主没有要求，但是，组织为了提高自己的市场竞争力，树立企业形象，自己提出的，叫做“组织附加的”。

这些要求都应得到满足。

既然要评审，就要保留和提供评审记录。

没有评审记录，等于没有进行评审，没有进行评审，就是不符合要求。

评审的要求，有以下三个方面：
a. 无遗漏。

所有要求都明确了！
b. “无奇意”。

如果有不一致处，必须取得共识。

c.有能力满足所有要求。

只有这三个条件都满足了，这时才能投标、才能签合同。

投标前和签合同前都要进行评审。

这是审查的重点。

2、沟通
标准要求组织要和顾客进行全方位的沟通。

包括：投标前、监理中以及监理以后，要和顾客保留畅通的沟通渠道。

收集有关顾客的信息，并且测算顾客的满意度（Q 8.2.1“顾客满意度”），并根据顾客满意度的变化，来寻找体系改进的机会。

（五）Q 8.2.4“产品的监视和测量”
标准的含义：这个“产品”，对监理而言，说的是“监理服务”。

“产品的监视和测量”，实际是对我们监理服务质量的监视和测量，而不是对“工程产品”的监视和测量。

对“工程产品”的监视和测量是对他人的控制；对监理服务质量的监视和测量是对自己的控制，不能混淆。

怎么对监理服务质量进行监视和测量呢？刚才我们说过了：我们的“监理服务”是有载体的。

这个载体就是有关的报告、记录、对施工方的确认或者给他提的问题等等，。

对监理服务质量的监视和测量，实际上是对“监理过程的结果，包括半成品和成品”进行监视和测量。

成品就是监理报告。

半成品就是过程当中的记录、签证、发出的各种指令。

实际是是对监理服务提供过程进行日常阶段性的检查、考核，对项目总结阶段的监理质量的评定。

是每次必查的。

要提供的产品监测记录。

就是我刚才所提到哪些“归档资料”。

通过这些资料（记录）来证明你的监理服务质量是符合要求的。

这个问题弄清楚了，再说Q 8.3就比较容易了。

（六）Q 8.3“不合格品控制”
标准的含义：“不合格品”是指“监理服务”的不合格品控。

“不合格品控制”是对监理服务不合格品的控制。

不是说工程的“不合格品”的控制。

工程的“不合格品控制”，是属于Q 7.5.1“生产和服务提供的控制”（对他人控制）的内容。

监理服务“不合格品”表现为：
1、一般不符合：
（1）工作中使用了不符合要求的规范、标准；
（2）未按图纸资料进行把关；
（3）监理人员未及时到位服务；
（4）工作中产生的证书、报告不符合要求（该签字的不签字、不是授权人签字、有关报告与有关标准说法不一致）；
（5）出现了事故或造成了返工，监理人员未及时报告；
（6）违背监理人员行为准则或滥用权力的一般违规行为。

2、严重不符合：
（1）由于监理人员的直接责任造成公司声誉严重受损；
（2）顾客有重大投诉，经调查证实是真实的；
（3）由于监理人员直接责任或失职、渎职造成了重大质量、安全、环保事故。

总监要对项目部监理人员进行检查，职能部门对项目监理部监理服务情况进行检查。

可以根据情况开不合格报告。

职能部门对项目监理部监理服务情况进行检查，首先要对项目监理部相关人员的管理职责尽到了没有？管理能力发挥出来没有进行检查，然后，在这个前提下，再抽查抽查项目部其他监理人的监理活动是不是符合要求的？
总监也好，职能部门也好，对相关人员和项目监理部监理服务进行检查要保留相关记录，在年度复评或监督审核中提供“不合格品控。