酒店突发情况应急预案

酒店突发事件应急预案
应急预案总则
政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉.
1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害,规范突发事件应对活动,保护酒店、客人、员工生命财产安全,维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序,制定各类突发事件应急预案.
2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动,适用本总则。

3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等.
4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。

5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则.酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。

安全组织机构与职责
1、指挥机构及应急行动组
应急救援指挥中心总指挥:总经理
执行指挥:保安部经理工程部经理
成员:各部门第一负责人
2、应急行动组（下设5个分组)
（1）现场指挥组：
组长：总经理
组员:总经办全体员工
（2）救援组：
组长：保安部经理
组员：保安部员工
（3）警戒组：
组长：工程部经理
组员：工程部全体员工
（5）疏散救护组：
组长：营运总监
组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其他后勤部门没有特别任务员工
流行或传染病预防及应急预案
1、接收信息并上报.
2、采取措施。

3、做好预防工作.
4、管控人员出入。

5、发现病例及时上报.
6、控制现场，及时处理.
7、调查病因.
预案：
1、接到上级部门发布的警报信息，由行政办公室通知各部门负责人。

2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施(特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定采取防范措施）。

3、可在酒店及员工宿舍张贴海报，宣传刊物，让客人及员工了解传染病性质及传播途径,做好防范措施：保持良好的个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保空气流通；尽量避免去人多聚集的地方。

4、酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养.
5、环境设施应定期清洗及清毒。

6、保安部加强对出入人员的管制，对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来访人员的控制。

防止携菌者和病例者进入。

7、任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知大堂副理和保安部主任到场处理。

8、保安部及时控制现场，隔离病人和病人接触过的所有人员，及时送医院确诊。

9、了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。

10、调查病人的病源及接触过的人是否被传染，并采取相应的措施处理。

11、事件处理完毕后,由保安部写出［事件报告]向上汇报，并存档备案.
12、如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离措施。

网络通信故障应急预案
本预案描述了如果酒店出现了网络通信故障时应该如何处理。

此类事故发生时的当务之急是：
1、重建通信网络。

2、修复故障（酒店内部故障）.
3、尽量降低给客人带来的影响。

预案：
1、通过手机或对讲机进行紧急信息交流。

2、寻求修复协助（酒店内部有故障)。

3、通知酒店总经理。

4、通知住店客人和新入店客人发生的状况.
5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。

食物中毒应急预案
1、发现中毒现象。

2、中毒原因。

3、控制中毒现场。

4、抢救中毒人员。

5、上报中毒现象。

6、保护中毒现场。

7、中毒事件备案。

预案：
1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保部经理。

如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。

2、当事部门负责人和保安部经理接报后，在第一时间赶到现场处理。

了解客人中毒性质,查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品
做相应调查询问.
3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果.
4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。

送医院治疗时,要及时通知客人亲友陪同前往。

如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

5、如多人中毒,一时难以确定中毒性质的,及时通知酒店安委会负责人到场组织救援.
6、保安部保护中毒现场,不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委会负责人决定是否报警,报警后保安部协助公安机关人员。

搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。

8、客人送医院急救及治疗情况,应在处理的同时或之后，当事部门负责人应及时向总办汇报。

9、如是离店客人来电或来访称：食用酒店食品中毒.要安抚客人情绪,并告知“事情会做进一步调查。

”或将情况报告当事部门负责人处理。

10、中毒事件处理完毕后，由当事部门负责人写出[事件报告]向上汇报，并存档备案.
煤气泄漏应急预案
本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理。

此类事故发生时的当务之急是：
1、保护生命。

2、切断气流。

3、预防火灾发生。

4、排除其他危险.
预案：
1、移走可疑区域所有无保护的照明,不要在附近使用电子设备，因为照明开关及保险丝盒会产生电火花.
2、在事故区杜绝一切“烟”、“火"。

3、关闭燃气主要管道（不管对运营有何影响），拨打燃气公司抢险电话并通知应急服务。

4、通知餐饮部经历、厨师长、工程部尝试确定泄漏源.
5、将问题的性质通知到达现场的人员。

6、确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系.
7、如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员，估计酒店受影响的时段并对客人的措施.
8、在燃气公司处理完毕前，不要重新连接供气。

9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。

地震预防及应急预案
预案:
1、接到上级部门发布的警报信息,由行政办公室通知各部门负责人。

2、房务部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。

3、工程部、房务部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。

定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固.
4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备,确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素,并及时排除纠正。

5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施.
地震中抢救工作
1、酒店安委会在保安部监控中心设立临时指挥中心，并派专人负责。

2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。

3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关.
4、当地震发生时，酒店安委会负责人应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到疏散场地集合.
5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌,可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。

”
6、若有客人往房外疏散,应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。

疏散时不得乘坐电梯。

7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。

8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施
迅速将火扑灭。

地震灾后处理工作
1、安委会负责人应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。

2、灾后如有人员受伤，应立即送医院治疗.
3、做好客人的安抚工作，稳定客人情绪。

4、房务部提供足够的预寒物质、避雨工具供客人使用。

5、餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用.
6、灾后各部门要检查酒店物品是否受损失,统计并拍照备案报财务部.
7、工程部要检查房屋是否裂缝受损，并拍照备案,及时维修。

8、工程部、管家部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。

并拍照备案，及时维修。

9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。

10、根据酒店、客人、员工的财物损失程度，酒店成立理赔小组与有关部门协调处理。

客人财物被盗应急预案
1、提供协助并尽量安慰客人。

2、如有需要拨打警方电话。

3、展开彻查完成一份全面的报告。

4、勿承认法律上的责任.
5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下
勘察客房或遗失现场.
6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话（如果客人要求）。

7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置（比如门锁、监控等装置）。

8、保证客人的所有证词都纪录在案。

9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人.
10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。

锅炉故障或事故应急预案
1、为客人、餐饮厨房区域和公共区域提供紧急供暖和热水。

3、修理锅炉。

4、尽量减少对客人的不利影响。

5、启动备用锅炉（假如有的话)，或重启使用中的主锅炉。

6、假如不起作用，检查燃料供应,立即让维修师进行维护,通知客人(入住的和新到的）问题所在，增加与客人的联络，确保管理层和部门经理都可以被找到。

7、完成内部维护报告。

客房紧急报警应急预案
1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电客房中心通知客房中心值班人员.
2、客房中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或
服务人员赶到现场提供帮助.
3、如问题严重或情况紧急的，客房中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。

4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。

5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。

车辆未锁门、窗等应急预案
1、保安员引领客人停好车后，第一时间检查车辆的安全情况（车门、窗是否关闭，是否有撞损等）.
2、发现问题第一时间礼貌提醒客人，并做好车牌号码的记录。

3、若客人已离开，及时通知大堂副理跟进，严禁私自开启客人车辆自行检查。

（必须与大堂副理一同进行检查）。

4、若能联系到客人马上联系客人，保安员负责在车位等候.
5、对车主进行核对后，协助客人将车门、窗锁好.
6、若无法联系到客人，保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物品,有则交大堂副理处保管。

7、如无贵重物品,保安员负责将车门、窗锁好，待客人离开时告知客人。

8、如无法锁好车门、窗，则要派保安员特别留意。

客人伤病应急预案
1、酒店员工发现在酒店消费的客人出现伤病，应立即报告前厅值班
经理和保安部。

2、客房中心要重视客人的电话求助,留意客人的情绪、语气，询问客人的位置、病况和安抚客人,并立即通知相关部门人员赶赴现场救助。

3、前厅值班经理、保安值班主任接到客人伤病报告，应第一时间赶赴现场处理。

4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由客房中心联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。

如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往.
5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进一步的处理意见。

6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报,请示处理。

7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的,必须请示总经理同意方可。

发生断电和其它自然灾害的处理
1、酒店发生断电和其他自然灾害，保安部人员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所,稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。

2、保安员应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。

3、组织宾客从最安全,最近的路线撤离危险区。

4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调.
客人被困电梯处理
1.发现：
1）客房工作人员加强对楼层的巡查工作,发现有客人被困电梯必须立即上报当班主管和经理处理。

2.处理:
1）确定困梯楼层、电梯号，通知大堂副理、保安人员、工程人员一起处理。

2）由大堂副理与被困客人进行有效的，不间断的沟通以安抚客人情绪，请客人安心等待，协助配合解救。

3）由工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作。

4)客人被安全解救后，大堂副理在现场向被困人员表示歉意，并记录被困者的姓名和房号，并询问其是否受伤，按相关规定及时安排救治.
5)客人被困电梯里面，大堂副理一份鲜花或水果这类的礼物，以及酒店管理当局的一份歉意信,亲自送到被困者的房间,再次慰问客人并取得客人的谅解。

3.跟踪记录：
1）工程部联系厂家对故障电梯进行全面检修,确保运行安全.
2）对事件进行报告记录。

火灾事故应急预案
1、指挥组响应程序
（1）由总经理担任灭火救人工作总指挥，保证通讯畅通。

负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施等。

（2）安排灭火组进行火情侦察、掌握火势发展情况,确定火场的主要方向，及时召集力量;向各组明确布置任务,检查执行情况.
(3）公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥,按照统一部署带领员工执行.
（4）安排打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的人员从消防通道疏散。

2、灭火救援组响应程序
(1）由保安部经理担任组长。

负责赶赴现场运用现有消防设施进行灭火或控制火势，等待专业消防人员进行扑救，并配合医务人员抢救伤员等.
（2)接到火警、火灾扑救的命令，安排人员带上灭火器材和救生、破门工具(多层还应根据着火地点消防设施配备情况,选择带上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。

(3）若有人被困火中，首先以救人为第一目的。

（4）在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法. (5）若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。

3、警戒组响应程序
(1）由营运总监担任组长,负责发生火警、火灾的区域及酒店外围的警戒.负责封锁现场，对受影响区域进行警戒，确认伤亡数字，尽可能减少对宾馆的人员及经济的损失等。

（2）通知保安部,保证进入酒店消防通道的顺畅，做好车辆秩序的维护以及消防车辆的指引，以备消防车和救护车到来时保持道路畅通，引导消防车、救护车行进。

（3）阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打
烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。

4、设备组响应程序
（1）由保安部经理担任组长,按照各自的分工，各就各位。

负责确保酒店内所有的大型机电设备正常运作,切断受火灾影响区域内的电源及燃气，确保酒店的消防应急水、电等.
（2)负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时可切断整个酒店的非消防电,并确保消防应急用电.
(3)负责燃气设备安全的维修工必须在第一时间切断相应的煤气总阀. （4）负责水泵运行的维修工观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。

(5)在监控中心应留一名维修工,随时根据监控中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备,通知关闭相应楼层总电源,并保障消防设备正常工作.
5、疏散救护组响应程序
(1）接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出口畅通。

负责紧急疏散受火灾影响的人群，对酒店内的客人及员工进行疏导,避免引起恐慌。

（2）按监控中心的消防广播指挥疏散顺序,负责现场群众从楼梯疏散,疏导、护送客人和员工有秩序地疏散至安全区;
(3）核实疏散人员是否安全撤离火灾现场；
（4）对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者,联系救护车并护送到医院进行抢救。

（5）安抚伤员及其家属的情绪。

各部门/岗位响应程序
1、火灾事故现场：
(1）酒店内所有的员工一旦发现火灾必须进行报警，如附近有自动报警系统，则按响手动报警按钮。

如果没有自动报警系统，则就近用电话通知监控中心，报警时应保持镇静，说明自己的姓名、职位、失火地点、燃烧物质种类、火势大小及有无人员伤亡、被困等。

（2）如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况。

（3)如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火.
（4）如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警,其余的人先进行灭火。

(5）如果说火势较大，在场的人员力量不够,应当先把发生火灾区域的门窗关上,防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等候救援人员到达后再进行灭火.
2、保安部：
（1）保安部经理：
A.接到报警后2分钟内赶到事故现场查看火势情况.组织安排人员开展灭火救援工作。

B。

立即将情况汇报至总经理，总经理做出启动火灾事故应急响应程序的指示后，立即指令总机通知火灾事故应急救援指挥中心全体成员，应急行动组各分组组长立即根据总经理指示进入紧急程序状态,各司其职,开展工作。

C.在总经理做出决定通知当地消防队时，要迅速、准确无误地把情况通知消防队。

D。

做好酒店与消防队对接的相关工作。

（2)保安部主管：
A.接到报警后2分钟内赶往现场，组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

B.火势较大时，要沉着冷静，服从保安部经理指挥,合理安排人员运用现有消防设施进行灭火或控制火势，等待专业消防人员进行扑救,并配合医务人员抢救伤员等。

C。

保安部经理负责组织人员灭火，运营总监负责疏散、抢救人员物资、灭火后勤保障工作。

各司其职，有条不紊控制、扑灭火灾。

D.事后收集材料，总结事故，消防主管以书面形式把事故报告报告给上级。

（3）监控中心：
A.接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录,并通知消防队员赶到现场。

同时坚守岗位，密切注视火警动态。

B.接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，必须立即通知保安或最近场点值班人员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号.
C.如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理,属系统误报,即时通知消防中心值班人员复位；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知维修组进行修复。

D.如果得到的反馈是真实火警时，应立即执行通报程序和消防设备的使用程序。

用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位。

F。

把报警情况汇报给保安部经理。

G。

如接到火灾事故应急救援指挥中心紧急疏散指令时，启动消防广播，使用时吐词清楚，重复播放。

播放内容：尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内湿毛巾捂住口鼻,按客房门后安全疏散图指示方向或跟随服务员从安全通道有秩序靠墙疏散。

I。

时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像,做好记录：
a.火警的具体部位;
b.火警大小及严重性；
c.燃烧物质的种类；
d。

伤亡损失；
e。

到位人员；
f。

处理过程等，以便事后以书面形式汇报。

J。

根据指示利用电话等通讯工具通知保安部不当班人员。

并初步告知火灾地点、火势情况、伤亡情况等内容,以便不当班人员了解情况，迅速投入救援工作。

(4）保安部：
A。

当接到监控员的通知后必须在3分钟内赶到准确的火警现场.
B。

赶到现场后立即查看，确认火警真假，如果是楼层应立即消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心，误报或假报的原因。

C.确认为真实火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。

D。

火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。

E.火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从火灾事故应急救援指挥中心的指令。

F.事后以书面形式把事情的详细经过向部门经理汇报。

（5）大堂岗：
A.服从警戒组组长的统一指挥，保证主楼附近的道路畅通，做好消防车及救护车的指引工作。

B。

禁止无关人员围观、逗留，协助大堂人员负责疏散、引导、安抚客人并且清理现场，一定制止无关人员或已经疏散出的客人再次进入火灾事故区域。

C。

阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围,防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害.
(6）保安部不当班人员：
在接到报警后,4分钟内赶往火灾现场集合,并且听从火灾现场指挥指令，各司其职做好灭火、疏散、抢救等工作。

3、房务中心：
(1）对于任何内、外部无关人员的询问,一律不得透露火灾的情况,对于住店客人的询问，可以回答：我们正在查明情况，一有消息会立即通知您.
（2)在接到保安部经理指令后，房务中心要立即通知酒店火灾事故应急救援指挥中心全体成员。

（3）在接到保安部经理启动火灾事故应急救援响应程序后通报客人时,语气要温和沉着，以稳定客人的情绪,避免产生惊慌。

(如：对不起,我是房务中心服务员，本酒店房间发生火灾，情况紧急,为了您的安全，请您不要惊慌，跟随安全出口指示灯或跟随楼层。