物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度
第一章总则
第一条为了提高物业管理服务质量，维护业主和用户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称客户服务管理，是指物业管理公司对所管理的物业项目提供的公共性服务活动，包括物业维修、养护、管理以及为客户提供其他服务。

第三条本公司客户服务管理应遵循依法管理、诚信服务、用户至上、优质高效的原则。

第二章组织机构与职责
第四条本公司应设立客户服务中心，作为客户服务管理的实施机构。

客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理项目的日常管理工作，维护物业项目的正常秩序；
（二）按照物业管理合同的约定，提供物业服务，
确保服务质量；
（三）接受业主和用户的咨询、投诉，及时处理各
类问题；
（四）定期回访业主和用户，了解服务质量，改进
客户服务；
（五）建立健全客户服务档案，记录业主和用户的
基本信息及服务记录；
（六）组织培训，提高员工的服务技能和服务水平。

第五条客户服务中心应设立客户服务热线，提供
24小时服务。

客户服务热线负责接收、处理业主和用
户的咨询、投诉。

第六条客户服务中心应设立服务监督岗位，对服
务质量进行监督，对服务人员进行考核。

第三章客户服务内容
第七条客户服务主要包括以下内容：
（一）物业维修、养护、管理；
（二）公共设施设备的维护保养；
（三）物业公共区域的环境卫生；
（四）消防安全管理；
（五）物业安全管理；
（六）物业公共秩序维护；
（七）业主和用户的其他合理需求。

第八条客户服务中心应根据业主和用户的需求，
制定服务计划，并按照计划提供服务。

第四章客户服务流程
第九条客户服务中心接收业主和用户的咨询、投
诉后，应立即进行登记，并按照下列流程处理：（一）对于咨询问题，客户服务中心应即时解答，
如需进一步研究或协调解决，应在24小时内给予回复；
（二）对于投诉问题，客户服务中心应在24小时内进行调查、核实，并给予答复；
（三）对于需要维修、养护的问题，客户服务中心应立即安排维修人员处理，并在处理完毕后进行回访。

第十条客户服务中心应建立健全客户服务档案，记录业主和用户的基本信息、服务记录、投诉处理结果等。

第五章客户服务人员要求
第十一条客户服务人员应具备以下条件：
（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；
（二）具备相应的专业技能和服务意识；
（三）具备良好的沟通能力和协调能力；
（四）身体健康，符合从事客户服务工作的要求。

第十二条客户服务人员应按照客户服务管理制度的要求，履行职责，提供优质服务。

第六章监督与考核
第十三条客户服务中心应建立服务监督机制，对服务质量进行监督，对服务人员进行考核。

第十四条客户服务中心应定期对服务人员进行培训，提高服务技能和服务水平。

第十五条客户服务中心应定期向业主和用户公布服务质量情况，接受业主和用户的监督。

第七章附则
第十六条本制度自发布之日起实施。

第十七条本制度的解释权归本公司所有。