7.3 非正常情况的应急处理

7.3 非正常情况的应急处理
案例：247次列车隧道内起火，导致旅客重大伤亡事故
199１年8月18日，郑州铁路局担当的武昌～广州的247次列车 运行至京广线大瑶山隧道内，机后第17位车厢上部暖气管4位检 查孔冒烟起火。列车使用紧急制动阀停车，硬座12～17号车旅客 惊慌中打开车门、车窗跳车，被邻线1766次货物列车撞轧，当场 撞死10人，撞伤9人，构成旅客重大伤亡事故。
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2、疏散旅客
通过广播、喇叭等进行紧急疏散，加强宣传，稳定旅客情绪 打开边门，必要时开启车窗（空调车使用安全锤），组织引导旅
客疏散到安全地带或相邻车厢 做好宣传解释，消除旅客恐慌心理
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停靠区间：行车防护前只准打开无邻线左侧边 门、车窗。 停靠站台：打开靠站台一侧边门、车窗,严禁向线 路中间疏散旅客。
事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运 业务的电报。恢复通车时也照此办理。
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（二）旅客列车发生火灾、爆炸事故的处理
列车在车站内发生火灾时 在站长组织指挥下，乘务员应按预案分工，积极进行扑救
列车在区间发生火灾
✓ 当上级领导和公安消防队未到达时，由列车长组织指挥 ✓ 列车长、乘警长、检车长迅速组织相关人员赶到现场，按预案组成
应急领导小组，组成疏散组、灭火组、警戒组、伤员抢救组、防护 组，分工负责、协调良好积极进行扑救。
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处理程序：四十个字（普速列车）
1、立即停车 2、疏散旅客 3、迅速扑救 4、切断火源 5、设置防护
6、 报告救援 7、 抢救伤员 8、 保护现场 9、 协助查访 10、认真取证
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1043次列车成功应对隧道内火灾
确认上行线封闭后，“三长”紧急商议决定通 过上行线安全通道疏散；
“三乘”人员分工在车门口、安全通道及隧道 口设置防护；
疏散前通过广播宣传，稳定情绪，要求旅客用 湿毛巾掩住口鼻，避免吸入有害气体；
打开2、3、4号运行方向右侧车门，沿着便道， 贴着墙壁相互提携、互相引导。
及相邻车站值班员报告，采取防溜措施，设置防护 电气化区间通知供电工区停电 接触网塌网后，应组织救援人员和旅客远离带电
地点（10米以上） 接触网未停电时严禁使用高压水枪，用灭火机扑
救时必须与带电部分保持2米以上的安全距离。
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6、报告救援
向有关部门报告事故情况，必要时向当地地方相 关部门请求援助
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1、立即停车
列车员发现本车厢或相邻车厢发生火灾或爆炸后， 如使用灭火机仍无法扑灭火灾，严重威胁列车和旅客 安全时： 使用紧急制动阀停车 停车时注意避开桥梁、隧道、重要建筑物、长大下 坡道和生产、储存易燃易爆危险品的场所 采用电话或沿车厢传递方式迅速报告列车长、乘警 长和检车长
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8、保护现场
乘警组立即赶至现场，采取措施，维护现场秩序 设置警戒区，保护现场 妥善保护现场和有关证据 乘务员配合，禁止无关人员进入
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9、协助查访
协助乘警了解情况，认真查访，收集线索帮助调查 认真清点疏散旅客和伤员人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年
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一、什么是应急
应急是指为应对已经发生的突发事件，在某个范围内，组织各方力量，依据有关法律、法规和应 急预案而采取的紧急措施。
二、应急情况的主要类型
（1）公共场所群体性突发事件应急情况。 （2）内部设备状态应急情况。 （3）恶劣天气应急情况。 （4）安全防范应急情况。 （5）服务焦点问题应急情况。
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（四）动车组列车车门故障的处理
3.处置程序 （1）始发站车门故障时的应急处置流程
①列车长立即通知车站车门故障情况。 ②随车机械师在车内手动开启车门，列车员上车。 ③列车长、餐服人员按照分工手动打开指定车门。 ④通知车站具备旅客上车条件。 ⑤旅客全部上车后，手动关闭故障车门，向列车长报告。 ⑥列车长、随车机械师确认车门关闭状态，随车机械师通知司机 车门关闭正常。
5、反馈信息
列车长要将车内旅客动态和现场处理情况，随时与段领导保持联系，处 理要谨慎。
6、交站处理
当旅客提出赔偿和提出退票时，依照铁路规章做好解释工作，必要时， 列车长可编制客运记录交站处理。
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（四）动车组列车车门故障的处理
1.处置原则 列车车门到站的开启是由司机操作控制实施，当列车进站车门自动控制发
生故障时，列车员应采取措施，使用手动操控装置及时开启车门，确保旅 客乘降。 2.处置预案 列车开车后出现车门故障，列车员通知随车机械师，应使用手动装置操控 关闭车门，列车长、乘务员应加强防护，通知机械师尽快修复。 列车到站时出现车门故障，列车员应采取措施，通知列车长、随车机械 师，并使用手动操控装置及时开启车门，确保旅客乘降。 列车长对车门自动操控故障情况，应在“三乘联检”记录本上注明车门故 障的原因、时间、车站、排除时间等，要有随车机械师的确认签字。
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（三）旅客列车在车站发生滞留及晚点的应急处理
处理程序：
✓ 广播致歉 ✓ 加强巡视 ✓ 报告情况 ✓ 了解需求 ✓ 反馈信息 ✓ 交站处理
7.3 非正常情况的应急处理 1、广播致歉
列车运行晚点超过15min时，列车长应及时联系列车运行地所在 局客运（客服）调度员或通过司机联系列车调度员，了解晚点原 因和列车运行情况，代表铁路向旅客致歉，并通报晚点原因，每 次致歉间隔时间不超过20min。
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三、应急处理规定
（一）线路中断列车停止运行的应急处理 引导案例：
2013年3月23日，南昆线永乐至仓圩站间突发冰雹灾害，造成设备损坏 线路中断，影响两趟旅客列车晚点，部分车站和职工的财产遭受损失。灾情 发生后，……. ，该段未发生旅客投诉事件和不良反应，为旅客退票145张， 改签27张，安全护送243名晚点列车旅客上车。
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（五）动车组空调失效的应急处置
（1）当动车组发生空调失效时（具备应急通风功能的动车组遇断电时将自动启动应 急通风装置；遇空调故障时，由随车机械师启动应急通风装置），随车机械师应及时 将故障情况告知列车长、司机，列车长立即向客运调度员报告。
（2）列车长向全体列车员传达，并通过广播向旅客通报情况并致歉。列车长组织列 车员加强宣传解释、车厢巡视、旅客安抚等工作。乘警（列车专职安全员）负责维护 车内秩序。司机、随车机械师做好故障处理工作。
注意采取防烟措施：湿物遮盖口鼻、身体低姿 协助重点旅客 疏散时派专人值守，做好宣传安抚工作，稳定旅
客情绪，维持好秩序
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3、迅速扑救
先救人后救物 先断电后灭火 集中全列灭火器和其它器材进行扑救 火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。
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4、切断火源
机车乘务员、车辆乘务员和运转车长将爆炸、起火车厢与列车分 离，防止火势蔓延
根据火势，迅速将着火车辆与列车分离。先在着火车辆后摘钩， 向前拉50米以上停车；再在着火车辆前端摘钩，再向前拉50米以 上，把着火车辆隔开。车辆应尽量转移到线路平坦处。
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区间停车时，机车5、乘务设员置、防运护转车长向列车调度
（3）动车组列车空调失效（应急通风功能失效或无法满足需求）超过20min不能恢 复或列车发生闷车，列车长应及时与司机、随车机械师沟通协商，根据现场情况做出 打开车门决定，并通知司机转报列车调度员。
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（五）动车组空调失效的应急处置
（4）列车长应根据列车员配置及客流情况，确定开门数量与位置，并组织列车员共 同配合在列车运行方向左侧（无线路一侧）车门安装防护网。确认防护网安装稳固 后，由随车机械师向司机确认运行速度是否可开门，达到开门条件时使用手动开门装 置开启车门。车门打开后，列车长组织工作人员值守，严禁旅客靠近挂网处。
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（四）动车组列车车门故障的处理
（2）中途站车门故障时的应急处置流程 ①中途站到站时，餐服人员、列车员密切关注所负责区域车门开启情况，发生车门故障，立即
使用对讲机通知列车长。 ②列车长接到车门故障信息后，通知随车机械师并赶赴现场。 ③列车长及时赶赴故障车门，组织列车员按照分工就近手动打开车门，引导旅客有序上下车。 ④手动仍无法开启车门时，列车员组织旅客到就近车门下车。 ⑤列车长通过广播告知旅客，提示旅客带好物品，不要拥挤，防止发生意外。 ⑥旅客全部乘降完毕后，手动关闭故障车门，向列车长报告。 ⑦列车长、随车机械师确认车门关闭状态，随车机械师通知司机车门关闭正常。
（5）在车站停留时，按规定开启车门，站车共同做好安全防护，等待救援或组织旅 客改乘其他旅客列车。
（6）列车长按规定编制客运记录，交到站为旅客按章办理退还空调费手续。
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（六）动车组列车故障需启用热备动车组时的应急处置
1.动车组列车需区间换乘热备动车组时的应急处置 2.动车组列车在长大隧道需换乘热备动车组时的应急处置
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7.3 非正常情况的应急处理来自 7.3 非正常情况的应急处理
1043次列车成功应对隧道内火灾
吴车长接到司机求救后，组织20多名乘务员， 使用了77具灭火器对着火机车实施扑救
停车后乘务员坚持岗位，关闭车窗（防烟）， 广播反复宣传安全事项
组织18、19号车厢旅客向其他车厢转移 加强现场监控，维护车内治安秩序
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3、报告情况
列车长要在第一时间向领导汇报，及时与所属铁路局客调和停 留站联系，报告车内情况和请求协助解决。
4、了解需求
列车长要及时了解旅客的需求，对需中转换乘其他列车、民航 航班以及有紧急公务、商务的旅客要认真详细、准确登记，并 按规定与车站办理交接手续。
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报告时讲清时间、地点、列车运行区间、爆炸燃 烧物及火势情况，接受上级指示或请求救援
报火警后，派人驻守附近路口，引导消防车进入 现场
通知急救中心时，讲清地点、伤亡人数、伤势等 情况
7.3 非正常情况的应急处理
7、抢救伤员
以抢救组成员为主，其他乘务员积极协助 动员和组织旅客中的医务人员和其他志愿者，尽早进行自救、互救 本着“先重伤后轻伤”顺序救治 需要紧急救护时，联系120急救中心，请求支援
龄、单位、地址、车票、身份证号码或其他有效证件及携带品
7.3 非正常情况的应急处理
10、认真取证
乘警应及时开展调查取证，了解原因，妥善保管物证 乘警对肇事嫌疑对象做好审查控制工作。 乘务员配合乘警收集人证、物证
7.3 非正常情况的应急处理
案例
2009年7月26日，乌鲁木齐客运段担当的西安～乌 鲁木齐1043次列车，运行在兰新线武威段打柴沟～龙 沟间时，机车变压器起火，被迫停在乌鞘岭隧道内下行 线177㎞+680ｍ处，距隧道出口1.8公里。列车长吴如 意率领乘务员积极扑救火灾，成功组织全体1716名旅 客安全转移。为铁路挽回了因事故造成的影响，受到了 旅客的高度赞扬。
7.3 非正常情况的应急处理
2、加强巡视
列车员应加强车厢巡视，掌握旅客动态，并做好宣传、解释、服务工 作，稳定旅客情绪，维护好车内秩序。
列车晚点1h以上且逢用餐时间，列车长应提前统计列车上旅客人数， 通过司机向列车调度员报告，列车调度员通知客运调度员，或直接向 客运调度报告，客运调度员接到信息后，应安排前方停车站为列车提 供饮食品，列车免费为旅客提供。
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理论知识
线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组 织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现 场，抢救伤员，扑救火灾，调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级 有关领导汇报情况。
列车停运且不能在短时间内恢复运行时，车站应做好服务工作，解决旅 客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向当地政府报告请求援助。