东财《服务管理》在线作业三-0006

东财《服务管理》在线作业三-0006
服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案：A,B,C,D
服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
答案：A,B,C,D,E
根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
答案：A,B
有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
答案：A,B,C,D
服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
答案：A,B,C
有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
答案：A,B,C,D
服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈。