华彩咨询公司业务流程设计与优化工作手册

可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）
识别流程中的客户接触点
流程图的活动框
流程图的活动与角色的匹配关系
同一时间发生的活动垂直排列
活动之间的逻辑关系
流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式
定义流程的时间轴
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
思考：谁来当项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：功能区域地理位置产品线客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
流程体系的层次化
流程体系文档应包括:一个企业流程模型 (Level 0)对每个流程的定义 (Level 1)对关键子流程的定义 (Level 2)对关键活动的操作规范 (Level 3)
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)
流程有多种界定范围方式
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
流程结构化设计的三种流程图工具
创建故事板
在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模
黄纸贴的革命－记录和整合头脑风暴的结果
如何使用黄纸贴？
现状流程建模面谈－－记录现状流程活动、流程角色、流程问题点现状流程评估和分析－－记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议未来流程设计－－记录未来流程的改进点、活动、角色
通话支持服务
免费期结束
开帐单
客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付
客户付款流程
指定日期前客户没有付款客户取消通话服务
服务终止
子流程描述概要
业务域：
子流程名称
描 述
客户查询
呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息
订单完成
客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中
任现职时间：
所有权
任务
行动（请提供以下处理索赔的信息）
指派
接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）
调查
在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家
存档
何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）
流程是企业价值创造的机制
流程发展历史回顾
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
触目惊心的研究结果
流程的VT/ET＝？例：IBM客户信贷流程
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
总结：流程的作用
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
业务风险
关键控制点
成功的标准
例：费用报销流程概况表
流程名称和编号
流程负责人
费用支付流程——EP
J.乔——财务总监M.BUCKS——总部费用报销经理P.Change——实地会计经理
描述
报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程
驱动事件
开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人
文档
按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文档的状况报告？
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
输入——项目（ITEMS）和来源
帐单/发票、或其它支持——员工
输出——项目（ITEMS）和客户
报销后开的支票——供应商
例：费用报销流程概况表（续）
流程单元
流程单元负责人
检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发
实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管
流程目标
业务风险
黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果
面谈的基本规则
通过与雇员代表面谈，来完善故事板
借力安排充足的时间安排单独的会面地点创造友好的氛围积极地聆听选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）
面谈的步骤
面谈计划(Plan to interview,P)面谈预演(Rehearse interview,R)面谈开始(Open interview,O)收集数据(Collect data,C)—开放式提问、事实型提问面谈结束(End interview,E)面谈总结(Summarise interview,S)面谈综合(Synthesize interview,S)
索赔工作流调查——索赔代表（续）
（接上表）
附加单位
如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？
代位偿清
代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？
索赔结算
在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）
可以用逻辑流程图描述高端的流程
高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
服务初始化
服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务
电话支持服务
每月客户享有的产品和服务的独特用途
开帐单
每月适当时候，系统自动开帐单给客户
客户付款流程
客户通过邮局、电话或互联网付款到公司
服务终止
如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
流程识别开始于整体地观察公司
业务职能与业务流程之间的关系
业务流程时间线
子流程1（首发事件）
最后的子流程（终止事件）
பைடு நூலகம்子流程2
子流程3
子流程4
子流程5
子流程6
子流程7
子流程8
可视流程时间线（以客户角度）
客户查询
服务终止
订单完成
产品发运
开帐单
客户付款
开始提供服务
服务支持
详细业务流程时间线
获取客户
终止客户关系
人力资源管理
雇员招聘
雇员福利
雇员培训
雇员绩效
雇佣终止
为什么要了解现状流程（As-Is Process)
思考：能否跳过这一步？
了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点关注事实而非印象建立绩效改进的基线显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性
现状流程建模面谈的准备工作
在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作
创建故事板选择一个墙上可以张帖的会议室或房间材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来记录面谈结果
支票获取
单元主管
访谈流程主管
谈什么？
验证你对流程的理解确认流程目标确认业务风险确认关键控制点确认衡量成功的标准编制流程概况表
流程概况表
流程名称和编号
流程负责人
描述
驱动事件
开始事件：事件结束流程：附加事件：
输入——项目（ITEMS）和来源
输出——项目（ITEMS）和客户
流程单元
流程单元负责人
流程目标
业务流程建设按变革的程度可分为三个层次
业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）三个方面切入
国际上流程变革的标准化程序和步骤
BPI（业务流程优化）的简化步骤
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
雇员评估
呼叫中心管理
选择呼叫中心产品
付款
呼叫中心设备管理
呼叫中心终止
呼叫中心评估
市场营销
广告设计
活动建议书
广告分发
活动培训
广告效果评估
客户体验
客户查询
订单完成
产品发运
开帐单
客户付款
服务终止
开始提供服务
支持服务
财务报告
收集付款和开支数据
准备财务报表
评估公司财务绩效
报送财务报表
按里程碑的方式划分和连接子流程
迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出
欺骗性的费用报销延迟支付——漏掉折扣客户不满
关键控制点
成功的标准
职责分离——申请人与批准人——申请人，开支票人——开支票人，取报销款的人
所有支票48小时内开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款
接上页
访谈单元主管
谈什么？
发现事实（理解当前流程是如何运作的）识别当前流程的问题倾听解决问题的想法
收集信息的步骤
任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持
对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈单元主管工作流调查和数据收集
对流程进行框架性的理解
案例：客户故障问题处理流程
流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度
工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）
我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。
姓名：
工作职责概述（列出一般工作职责）
部门：
职位：
现职位任职时间：
请提供你执行的特殊任务的信息
任务
工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）
例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2)
流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程
业务域：手机交易
驱动事件
子流程名称
潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告
市场推广
潜在客户与公司联系
客户查询
客户接受价格、下订单
订单完成
要求服务服务初始化发运手机
服务初始化
客户收货
手机发运
客户开始使用手机通话服务
选择流程要考虑的原则
实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表小组练习：选定1个优先级最高的流程
判断原则一：绩效低下－是否是问题流程判断原则二：重要性－是否是比较核心的流程判断原则三：准备度－实施优化是否有较大的困难
组建流程优化团队
通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。
你具体做什么？（你如何处理工作？）
流程要花多长时间？（估计）
你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）
例：索赔工作流调查——索赔代表
我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单
姓名：
索赔类型
各类索赔的授权层级
ID号
APD
保留
解决
协商
职位：
负债
流程主管图
XYZ业务领域
流程A
流程B
流程C
流程D
人1
人1
人1
人1
人1
人1
人1
人2
人2
人2
流程主管/单元主管识别图
（费用报销流程）
费用报销
$
$
M. Bucks
总部办公会计经理
实地会计经理
M. Bucks
J.Joe
财务总监
高层流程主管
分支流程主管
总部办公报销主管
实地报销主管
支票开立
支票获取
支票申请
支票发放
内容
一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？