供电营业厅客户服务满意度的提升方法

供电营业厅客户服务满意度的提升方法
摘要：随着经济的发展及知识水平的提高，供电客户对所享受到的供电服务质
量要求越来越高。

行业作风的好坏和服务水平的高低，将直接影响到政府的形象
和声誉。

只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。

本文就
对供电营业厅客户服务满意度的提升方法进行分析，可供参考。

关键词：供电营业厅；客户；服务满意度；提升方法
1供电营业厅的服务环境和客户满意度的现状
为了实现供电营业厅的快速发展，提高对供电营业厅的服务质量水平，大部
分供电营业厅都在不断改善自身的服务环境，对于营业厅供电服务的薄弱环节采
取有针对性的改进措施，确保供电营业厅的服务环境良好有序。

目前大部分地区
的供电营业厅都树立了客户服务意识，对于客户存在的问题进行及时、耐心的讲
解和解决，许多地方的客户满意度很高，受到一致好评。

然而由于供电营业厅在
提升客户满意度方面还处于探索阶段，依然存在很多实质性的问题，因此，提升
供电企业客户满意度仍然是一项长久的发展任务。

2制约客服满意度提升的原因
2.1岗位职能壁垒的存在
通过调研可知，营业班在向社会公众提供专业服务时仍采取的是职能化管理
模式。

在该管理模式下，处于各对外服务窗口岗位上的员工被职能化管理模式所
固定，进而在很大程度上就影响到了员工间的岗位配合和工作支援绩效。

不难理解，营业班客服岗位每天所面对的社会公众存在着数量结构上的差异，进而也就
可能出现不同岗位存在着苦乐不均的情况。

2.2需求结构的演变
这里的需求结构指向了社会公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及到个体工商户、企事业单位。

受到需求主体多元化的决定，需求结构也必
然存在着多样性的特征。

随着社会经济发展程度的日益提升，需求结构也将在动
态下呈现出演变趋势。

但是营业厅在客服工作中对此估计不足，所以也抑制了满
意度的提升。

2.3响应时效的延迟
营业厅客服内容之一还在于接受客户订单，从而就涉及到电力专项施工和维
修等工作内容。

但是，从与个别客户的交谈中可知，包括社区管理部门、工业园
区部门在内的客户代表，其都在不同程度上质疑了响应时效延迟的问题。

3提升客服满意度的措施
3.1打破职能壁垒
打破职能壁垒的目的在于，整合营业班服务资源，从而能够适应不同服务类
型在分时、分段中的数量差异。

基于传统视角来理解打破职能壁垒，其似乎需要
针对营业班进行组织架构调整。

本文认为，在实施职能壁垒破除工作时需要从降
低交易成本的角度来开展。

组织架构调整必然会带来组织变革阻力，与此同时，
还将打破岗位利益格局的情形下产生消极影响。

因此，打破职能壁垒应在现有的
组织架构安排下来展开，应该依托信息化平台来支撑。

3.2对需求结构进行调研
正如前面所指出的那样，营业厅客户服务属于供电企业的对外宣传窗口，而且，在供电市场化改革的背景下，则需要通过提升服务满意度来实现自身的先发
优势。

为了更好的适应当前客户服务的新常态、新趋势，这里则需要着眼于对市
场需求结构进行调研。

调研供电市场服务需求结构时，不仅需要从物化内容中来
展开统计梳理，还需要从需求主体结构的现状下来对其进行各种形式的需求访谈。

本文认为，后者对于改善与优质客户的关系极为重要。

3.3重构响应机制
营业厅客户服务必须与供电企业施工班组之间形成无缝衔接，这样才能确保
对客户需求响应时效的提升。

但是实践表明，上述二者隶属于不同的职能部门，
所以在形成无缝衔接上仍会面临职能化壁垒的干扰，而且营业厅客户部门对施工
班组也不具有现实的约束力。

因此，这里需要在现有的组织和制度框架下重构响
应机制。

4提升方法的构建
4.1搭建覆盖各岗位的信息化处置平台
无论是提升客户体验度，还是在有效配置营业厅客户服务资源，都需要着手
搭建覆盖各岗位的信息化处置平台。

该平台的主要任务在于，在线受理客户的电
费缴纳、业务咨询等工作内容。

随着智能手机已经在社会公众中得到普及，所以
该信息化平台可以以APP的方式植入到区域用户的手机终端，进而进一步提升客
户服务的体验感。

在信息化处置平台设计中需要突出使用频率较多的业务模块，
进而能够降低社会公众在查询时的交易成本。

4.2建立岗位帮扶机制来调节人力资源
目前，营业厅线下客户服务仍属于常态，所以还需要解决不同时段业务需求
数量的不对称问题。

本文建议，可以以值周的形式抽调1到2名服务人员处于机
动岗位，在不需要其开展岗位帮扶时则可以在大厅为客户提供各类业务咨询，若
在特定时段切实需要补充人力资源时，则可以临时作为该岗位服务人员参与服务
工作。

这就要求供电企业需要对营业厅工作人员开展全方位岗位能力培训，进而
促使他们能够顺利转换到不同的岗位上来。

4.3识别优质客户多渠道反馈市场需求
为了更好的配置供电企业市场部人力资源，在对市场需求结构进行调研时需
要首先识别优质客户，并在此基础上利用不同渠道来对其进行访谈。

为了使调研
成果更具社会代表性，需要在社区客户、个体工商业主客户等群体中来进行识别，识别的标准则可以设置为：年度用电量、缴费及时性、需求结构代表性等多个环节。

调研的途径可以为：在线问卷调查、个别上门访问，以及利用电话和微信平
台来与客户建立联系。

4.4调整施工班组绩效考核的实施办法
为了促使施工班组能够及时响应营业厅客户服务部门所给出的指令，那么则
需要调整对施工班组绩效考核的办法。

即：增大营业厅对班组岗位绩效考核的权重，考核内容则主要根据营业厅客户服务数据记录来展开，这样就能客观反映施
工班组的工作态度。

另外，客户群体的满意度反馈也可以通过营业厅传递到考核
数据中来，进而就能更为全面的去评价施工班组的工作绩效。

当然，考核结果直
接与班组成员的薪酬分配相挂钩。

最后指出，供电企业还应强抓员工技能培训，
尤其是员工责任心培养。

一手抓员工技能培训，一手抓营销业务差错责任追究制，进行反复的实时教育，有效促进营销质量提升。

在具体的培养过程中，电力企业
可以建立项目制营销管理团队，从上文所提到的三个部门的成员中抽调出建立项
目小组。

营销人员负责业务沟通，技术人员负责施工方案设计，施工人员负责最
终的用电设施施工。

当任务完成，该项目小组也自行解散。

最后，被抽调的人员
回到各自所在的部门中去。

这样，营销人员在实际工作中，便能不断夯实自身的
业务技能，也能在实践中重视岗位职责。

5结语
客户满意度成为供电营业厅的重点关注方面之一，它是社会竞争的产物，同时也是人们经济生活的表现，能促进企业形象的发展，也是衡量供电营业厅服务质量的标准之一。

目前我国大部分供电营业厅存在很多影响客户满意度的问题，需要进行不断的探索改善。

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