酒店服务技能与实训客房情景模拟

客房情景模拟
一、整理客房服务
情景一
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内
◆员工应对措施
1.礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见（早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服务员xxx，请问现在方便为您清扫房间吗？）；
2.如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢（谢谢您！），并进行清扫工作；
3.如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫（对不起，打扰您了，请问先生或女士，什么时间方便为您清扫房间），按与客人约定的时间进行清扫。

情景二
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房
◆员工应对措施
1.停止手中的工作，礼貌问候（早上、下午、晚上好，先生或女士！）；
2.请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客（先生或女士麻烦把您的房卡给我帮您进行取电，把房卡在门锁上进行测试，确认为该房客人后插入取电槽内）；
3.询问宾客是否方便继续清扫房间（先生或女士我可以继续为您清扫房间吗？）如果宾客不介意，则尽快清扫；
4.如宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉（对不起，先生或女士，如您需要清扫房间，请您致电服务中心“0”，我们会及时为您清扫），或按宾客要求时间来打扫，或等宾客再次外出时打扫。

情景三
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内
◆员工应对措施
没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况（电话通知当班领班或主管，领班或主管通知大堂副理进行处理），主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

情景四
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备
◆员工应对措施
1.没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意（对不起，由于我们工作的疏忽，没有向
您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便），
2.非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；
3.能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、电热水壶使用和电视机频道调整等）；
4.告诉宾客如有疑难问题，及时通知服务中心。

情景五
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员要进行客房整理，发现宾客挂着请勿打扰牌或请勿打扰灯亮着
◆员工应对措施
1.在酒店规定时间前没有打扰到宾客（14：00前做到说话轻、走路轻、操作轻）；
2.在规定请勿打扰时间后，主动并礼貌询问宾客意见，约定时间安排整理房间（14：00以后还挂请勿打扰牌或亮请勿打扰灯，服务员报房务中心，由房务中心通知服务中心与客人进行询问，并把相关信息告知服务员）。

情景六
考核环节：整理客房服务时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了
◆员工应对措施
没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报房务中心，由大堂副理与宾客交涉。

情景七
考核环节：其他服务
时间：不限地点：客房
事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）....
◆员工应对措施
礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，主动为宾客提供帮助。

情景八
考核环节：整理客房服务
时间：不限地点：客房
事件经过：宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时......
◆员工应对措施
添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。

二、开夜床服务
情景一
考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着“请勿打扰牌”或亮请勿打扰灯。

◆员工应对措施
没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。

情景二
考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。

◆员工应对措施
暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。

情景三
考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：开夜床时遇到宾客在房。

◆员工应对措施
主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，应问清楚是整晚不用还是暂时不用；立即退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。

情景四
考核环节：开夜床服务时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。

◆员工应对措施
向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换。