现代汽车维修企业管理实务第四章思考题1

现代汽车维修企业管理实务第四章思考题1第四章服务规范和服务流程管理
思考题：
１．简要说明电话服务规范包括哪些内容
2.服务流程包括哪些内容
3。

的好处有哪些
4。

接待时应做到哪些事项
5。

跟踪服务的好处是什么
6.能叙述接待、维修、质检、交车和跟踪的服务流程.
思考题答案：
1。

简要说明电话服务规范包括哪些内容
答：接听电话、如何让顾客等候、记录电话、结束电话.
2。

服务流程包括哪些内容
答：流程包括接待、维修、质检、交车和跟踪。

３.的好处有哪些
答:是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与顾客的第一次接触，从而也就提供了立即与顾客建立良好关系的机会。

至于是通过电话还是亲自,形式并不重要.还有以下好处:①可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定
的时间取车,从而减小顾客抱怨。

②可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间.③可以对接受的汽车维修定单进行时间安排,削峰添谷。

④可以及时订购配件,减小库存配件。

4．接待时应做到哪些事项
答:①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。

其中包括认真听取顾客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化的咨询。

②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。

这样肯定可以拉近与顾客的距离，赢得顾客的信任.永远记住,对于大多数顾客来说，车辆具有高度的精神和物质价值,而且常常是其财产的重要组成部分。

③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。

因为顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得客户的信任.
5。

跟踪服务的好处是什么
答:①表达对顾客惠顾的感谢,促进顾客信任度。

②确保顾客对维修满意,对不满意的采取措施解决问题，保证顾客满意。

③将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利今后工作.
6.能叙述接待、维修、质检、交车和跟踪的服务流程。

答：见教材。