销售部客户权属界定管理办法13.doc

销售部客户权属界定管理办法13 客户权属界定管理办法
为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。

由营销策划部经理\销售主管参照此办法合理协调置业顾问之间对客户权属的确认，以促进置业顾问的积极性。

销售业绩作为置业顾问提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪酬管理制度执行。

第一部分客户权属界定基本资料
一、“来电、来访登记总表”（含住宅以及商业）及“客户信息资料表”（含住宅以及商业）、“客户追访登记表”（含住宅以及商业）系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。

客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，营销策划部经理和主管有权据此确定业绩的归属。

二、营销策划部应备“来访登记总表”(含住宅以及商业)作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。

“来访登记总表”(含住宅以及商业)应按登记时间为序进行编号，定期由营销策划部经理\销售主管留存备查。

三、置业顾问完成新客户首次接待后应认真填写“来访登记表”、“来电登记表”.（另见销售案场管理制度），以便日后做好客户的追踪记录。

四、置业顾问的客户接待及跟踪联系情况除在“追访登记表”上记录外，还应在自己的“客户小档案”上做明确记录。

五、跨部门销售的，除直接签订协议或合同外，若仅将某意向客户推荐到项目的，由营销策划部经理或销售主管分配客户归属（直接推荐给置业顾问的除外）。

第二部分客户权属界定原则
一）业绩判定
1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售主管分配处理并报营销策划部经理签字同意；
2．家庭购房时，夫妇、父母、子女、关系密切的恋人等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理。

3．企业购房时，股东及公司高管层以及企业所属职员视为同一客户。

5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二）业绩分配
一、客户权属确认以“来访登记总表”及“客户追访表”信息为准。

新客户建立“来访登记表”时应最少注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。

三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与
座机各一）、客户需求基本信息（户型、面积、楼栋、楼层）。

二、客户权属界定的基本原则为首问负责制，置业顾问首次接待来访新客户，则该客户即是此置业顾问的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此置业顾问负责。

三、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，轮值置业顾问有帮忙接待的义务，接待轮次如受影响可作补位处理。

四、关系客户接待：如新客户属于某置业顾问的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该置业顾问接待的，该客户属于该置业顾问所属，由其负责该客户接待。

如该客户来访或来电时并未指定某置业顾问接待，但在后几次来访中遇到了相识的置业顾问，原则上应由首次接待置业顾问负责该客户。

五、指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由营销策划部经理或销售主管指派置业顾问进行。

营销策划部经理或销售主管指派客户给置业顾问原则上应遵循轮流分配的原则。

六、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以客户下定单或合同签订者为准。

八、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访，原则上由原置业顾问负责接待，客户归属属于原置业顾问；如老客户介绍新客户来访，新客户单独来访，如不指明置业顾问或与原置业顾问电话约定，则按来访顺序接待，客户归属于轮次
置业顾问。

老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个置业顾问接待，或老客户已提前通知置业顾问，则置业顾问应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向建立来访登记表，报经营销策划部经理或销售主管知晓，该新客户属于该置业顾问所属客户。

已成交的老客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，轮班置业顾问C应礼貌询问客户并让客户就座，并打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C 置业顾问按六四比进行佣金分配。

如当天不能成交，该客户以后则由A置业顾问继续跟进。

七、客户中途要求更换置业顾问的：如属于服务质量问题，营销策划部经理确认后
应予以更换并由营销策划部经理或销售主管指定置业顾问负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任置业顾问的所属客户，成交后前置业顾问将不再享受提成分配。

如属其它原因，营销策划部经理或销售主管有权根据实际情况予以确定。

八、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之置业顾问为准。

如接待过程中无法识别而又重新建立来访登记客户资料表，在后续过程中或成交后发现的，客户本人及亲属同时在两个置业顾问处登记并成交，若登记都在回访有效期内，业绩与提成五五分配。

若客户本人及亲属同时在两个置业顾问处各认购一个房号（最终选其一），则业绩归属成交置业顾问，提成五五分配；但如果原置业顾问没有客户回访跟踪记录的，则由营销策划部经
理或销售主管根据其工作量的权重分配。

九、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A 置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。

十、如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。

如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售主管或营销策划部经理申请双方共同跟进。

十一、客户无法确认置业顾问，由按顺序接待的置业顾问（甲）接待并成交，而置业顾问（乙）在追踪客户时发现此客户已在置业顾问（甲）处订房，若置业顾问（乙）的追踪在有效期内，则该套业绩和提成归置业顾问乙；若当时此客户未成交，而置业顾问（乙）的追踪在有效期内，则置业顾问（甲）将此客户转交给置业顾问（乙）；若置业顾问（乙）的追踪已过有效期，则该客户归属置业顾问（甲），由置业顾问（甲）负责此客户的跟进工作。

十二、对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。

若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。

十五、置业顾问因故调离营销策划部门或离开公司的，应与营销策划部经理或销售主管做好客户资料的书面移交工作，再由
营销策划部经理或销售主管按照轮流分配原则指定相关置业顾问负责。

十六、房交会期间，展会现场与销售中心应以轮班的原则进行排班。

房展会期间登记的意向客户，属于公共客户，由营销策划部经理或销售主管在事后进行分配，指定置
业顾问进行跟踪。

如在展会现场成交或签订的，则成交置业顾问与原置业顾问可按三七比例分成。

如客户再次来访指明某置业顾问接待的，原则也归该置业顾问接待，成交后按五五比例分成。

十七、置业顾问对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。

如超过一个月（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明置业顾问接待外。

十八、部门内客户权属确定由营销策划部经理或销售主管按接待记录进行确定。

当部门内置业顾问间发生客户归属疑议时，由当事置业顾问及时向营销策划部经理或销售主管反映，营销策划部经理或销售主管应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。

如置业顾问违反本流程规定进行客户接待的，营销策划部经理或销售主管有权不予认可其接待业绩。

置业顾问应服从营销策划部经理或销售主管决定。

第三部分销售接待原则
一、置业顾问接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名
字或手机即可。

二、置业顾问接待客户来访时，当值置业顾问（即排序首位的置业顾问）应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。

并问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接待。

当客户来访时，如客人表示之前曾经到访并道出A 置业顾问姓名，则应交由A置业顾问跟进。

如A置业顾问不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须礼貌询问并带领客户入座，并打电话给A置业顾问,了解客户的概况)，如当日成交，则成交后的佣金由A和B置业顾问七三比分配。

如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。

如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。

三、置业顾问接待来访客户的顺序原则按上班签到顺序，特殊情况有调整应由营销策划部经理或销售主管负责安排，并做好记录。

四、来电客户的接听：来电接待按对外咨询电话由轮值最后的置业顾问进行接听。

如有老客户接待，则按轮值倒数第二的置业顾问进行接听。

并邀请客户前往销售中心进行详细咨询，做好来电登记。

五、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为
一轮接待。

除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值置业顾问也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。

）置业顾问不允许挑选客户，不按规则
接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个置业顾问补上。

六、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。

如原接待员不在，则应经营销策划部经理或其授权人确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。

七、如当值置业顾问正在接待客户时，而其老客户又来访，则可由该置业顾问指定部门内员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名置业顾问或营销策划部主管代为接待，并按接待情况作好记录。

（置业顾问不能将正在接待的新客户转至别的置业顾问处）。

代为接待置业顾问如轮次受影响可作补位处理。

八、如置业顾问正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗置业顾问进行接待，当值置业顾问在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。

此种情况下不考虑按次数轮补，即置业顾问在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。

九、置业顾问在轮班接待期间，由营销策划部经理或销售主管指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。

补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由营销策划部经理或销售主管在团队奖励中考虑此类工作的平衡。

置业顾问应服从营销策划部经理或销售主管的工作安排。