物业与业主委员会沟通、协调及有偿便民服务工作规范标准

物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程
1.0目的
规范管理处与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。

2.0 适用范围
适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

3.0职责
管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。

管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。

4.0 程序要点
4.1与业主委员会的沟通协调方式
4.1.1工作协调、沟通会议：
管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向
业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方
能完成的问题。

4.1.2专题解决问题会议
在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时.，管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

4.1.3每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会，向业主委员
会做全面的年度、半年度工作汇报。

4.1.4定时工作沟通制度：
a)每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；
b)每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：
c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持
4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

4.2.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益。

需业主委员会出面协调时。

4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。

4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

4.3 下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会
4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。

4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。

4.3.4有重要的活动（如创优迎检）时。

4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。

4. 3.6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

4.4物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当
在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

4.5物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

4.6对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求
4.6.1对业主委员会的质疑、建议、要求。

管理处经理应认真倾听、记录。

4. 6.2合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复1解决。

4.6.3对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处应当记录后迅速上报公司总经理，司总经理
寻求解决方案。

5.7 物业管理处与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在管理
处归档，长期保存。

5.0记录
6.O 相关支持文件
有偿便民服务标准作业规程
1.0目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0 适用范围
适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务
费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟
进。

3. 3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理
便民服务过程中的有关问题。

3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

4.0 程序要点
4.4便民服务项目制定与论证
4.4.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.4.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。

便民服务项目调查应按照
《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

4.4.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，
报管理处经理。

4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。

4.2便民服务项目实施
4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告
住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：
a)在管理处或小区入口醒目位置张贴；
b)在小区宣传栏、公告栏张贴；
c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

4. 2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：
a)代购代送煤气；
b)代请家教；
c)代理物业出租；
d)家电维修；
e)接送小孩入学、入托；
f)家庭卫生清洁；
g)家庭绿化保养；
h)洗衣服务；
i)打字、复印、传真服务。

4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协
议形式与管理处联系。

4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长
期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户
提供服务。

4.3 便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。

由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将
每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理
员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。

对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理
决定处理措施。

4. 3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：
a)设法增加接收服务的住户人数；
b)提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；
c)其他适意措施。

4.4 便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5 便民服务回访工作及质量评价
4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规
程》进行。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问
题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质
量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

1.1记录
1.2《便民服务活动记录表》
5. 2 《有偿便民服务月结统计表》
6.0 相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2 《投诉处理标准作业规程》
6.3 《公共事务部员工服务管理标准作业规程》
6.4 《费用收取标准作业规程》
7.0附录
《有偿便民服务项目及相关收费标准》
便民服务活动记录表
NO：
有偿便民服务月结统计表
（）年度/季度有偿便民服务项目及收费标准。