11会展旅游的危机与信息管理电子教案

第十一章会展旅游的危机管理与纠纷处理
一、教学目的：
了解会展旅游危机的分类与特征，明确会展旅游危机的主体，了解会展旅游危机管理的流程，掌握会展旅游危机管理中的注意事项。

二、教学重点：
会展旅游危机的主体、管理流程、注意事项
三、教学难点：
会展旅游危机管理的流程
四、教学手段：课堂讲授
五、教学课时：1课时
会展旅游的危机与信息管理
一、会议及展览旅游的危机管理
（一）会展旅游危机管理的内涵
会展旅游危机是指影响会展旅游者对会展旅游目的地的信心和扰乱会展旅游业正常运转的任何非预期性事件，并可能以无限多样的形式在较长时期内不断发生。

会展旅游危机管理的主体主要包括以下几点。

1、政府
政府的主要职能是通过宏观职能来预测和识别可能遭受的危机，采取防备措施，阻止危机发生，并尽量使危机的不利影响最小化。

2、会展旅游企业
会展旅游业是敏感度很高的行业，目前我国会展旅游企业经营单一、规模较小的现状不利于会展旅游企业分散风险。

因此，要加强会展旅游企业集团化经营，实现规模经济，增强自身实力和抗风险能力。

同时还要成立危机管理的领导机构，树立危机管理意识，建立危机
管理制度。

3、会展旅游主管部门
要建立一个有效的危机应急机制，必须充分发挥主管部门的作用，加强会展旅游专业人才的培养，加强会展旅游各参与主体的合作，有效防范危机。

4、会展旅游从业人员
会展旅游从业人员要积极参与培训和学习，树立正确的危机意识，提高危机应对能力，积极参与政府和会展旅游企业的危机救治。

（二）会展旅游危机管理工作步骤
1．加强危机管理教育
危机管理教育是会展旅游企业预防危机的有力保障。

2．建立危机管理机构
会展旅游企业要正确评估危机对企业的潜在影响和发生的可能性，这就需要会展旅游企业高层和专业部门的管理人员组成危机管理机构。

3．建立危机预警机制
所谓“会展旅游预警机制”，是指会展旅游企业通过对政治环境指数、商业环境风险指数和自然环境指数等危机预警指标不断监测，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断，在有信号显示危机来临时，予以及时发布并警示，从而有利于企业自身和会展旅游者预见问题，并主动采取积极的安全措施。

建立危机预警机制主要有以下几个程序：
（1）收集会展旅游预警指标。

（2）接受并检查预警指标。

（3）分析和处理预警指标。

（4）危机管理机构发布并警示潜在的会展旅游危机。

（5）必要时要对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。

4．会展旅游危机应急与处理
（1）加强媒体合作，发布危机信息
要以诚信、透明的态度和各类媒体沟通，可设立一个新闻中心适时地向社会公众发布客观、准确、诚实、透明的危机信息，既不能夸大事实，也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相，防止谣言和小道消息的散布，最大程度地消除会展旅游者恐惧心理。

（2）控制危机发展态势，制定安全保障措施
危机管理机构发挥快速信息沟通、快速判断、快速反应、快速行动和快速修正等一系列组织能力，采取及时措施防止危机扩大。

（3）保持客户沟通，巩固企业形象
以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式，与客户保持沟通，向他们通报企业的情况，争取客户的理解和支持，保持客户对企业的信心，为危机后开展新的会展旅游业务做好准备。

（4）采取应急措施，化解危机
建立企业突发重大事件储备金，同时与保险公司合作，投保重大突发事件险种，转移风险。

（5）转变危机为生机，寻找新的发展机遇
会展旅游危机给会展旅游企业带来的不仅仅是损害，也可能带来一些新的发展机会。

会展旅游企业应充分把握这些机会，转变危机为生机，使企业获得新的发展：
5、会展旅游危机事后恢复
会展旅游危机的应急与处理主要是为了阻止危机蔓延以及减少其造成的损失，而使已经造成的损失部分恢复到危机前的状态则需要通过危机事后恢复来实现。

会展旅游危机事后恢复主要围绕实现以下三个目标：
（1）恢复会展旅游目的地形象
会展旅游企业要配合政府和主管部门有效利用报纸、电视等新闻媒体，大肆宣传会展旅游目的地的安全形象，尽快恢复国内外会展旅游者对会展旅游目的地的信心。

（2）恢复会展旅游客源市场
（3）恢复会展旅游企业内部信心
危机事件发生不仅会使企业经营效益受到影响，同时企业内部员工在工作积极性方面也会同样受挫。

6、会展旅游危机事后总结
会展旅游危机事件消除或告一段落之后，会展旅游企业要对危机事件进行详细全面的总结，主要包括对危机预控管理的总结和对危机事件管理的总结。

（1）对危机预控管理的总结
危机预警机制是否为危机管理提供了有用的指导，存在哪些问题，与其制定成本比较是否合算；演习和危机教育是否对危机的处理起到了作用，有哪些项目有待加强和完善；预警系统是否发出了及时的警报；人们是否对预警系统的警报予以足够的重视并采取了正确的反应。

（2）对危机事件管理的总结
危机在预防阶段是否被识别；识别危机后的反应行动是否有效阻止或延缓了危机的爆发；危机爆发后，会展旅游企业的反应是否迅速合理；危机处理中的资源供给是否及时，配置是否合理；危机处理中成功避免或减少了哪些损失；危机处理中管理机构运作是否高效；媒体的管理是否合理，向媒体传递的信息是否合理，会展旅游企业的形象维护得如何；危机恢复目标制定是否合理；危机恢复工作是否有效，还存在哪些问题。

7、建立更有效的危机预防机制
总结工作做完后，会展旅游企业要认真回顾危机处理过程中的每一环节，针对前面的预防系统进行反馈，帮助危机管理机构重新修正预防系统的失误，进行相应的改进或调整，以便建立一个新的更有效的预防机制，从而加强危机管理预案的指导性和可操作性，为应对下一次会展旅游危机做好准备。

六、质量管理和评估
要进行评估，就必须收集反馈信息，所以，寻求会展旅游者对会展旅游企业所提供的产品和服务的反馈意见是会展旅游满意度调查的一个重要环节。

在收集到大量的、真实的反馈意见后，就是进行经济效益评估和质量管理评估。

（一）经济效益评估
经济效益评估的前提条件是抓好以下基础管理工作。

1、建立会展旅游经费内部稽核制度，对内部稽核工作的职责内容方法和要求进行明规定，以保证科学有效地进行展览经费决算、审核。

2、建立展览信息反馈和效益考核制度。

每一展览结束后，展览业务部门应对展出效果进行量化统计和全面客观评估，对重点展览、重点参展企业要跟踪问效。

每一年度结束后，应对全年出展情况进行认真总结。

3、向参展企业收取的摊位费，其收入和使用按照财政部有关外事服务收入管理的规定办理，并在预、决算中加以说明。

4、在加强日常财务监督检查工作的基础上，结合决算批复工作，对资金的使用情况进
行全面检查、审核，发现不符合财经法规的，要予以纠正，情节严重的按照有关规定进行严肃处理。

（二）质量管理评估
会展旅游的质量评估最终反映在各方参与者的满意程度上，对满意度的调查可以从如下方面进行：
1、满意度调查表回收率状况；
2、综合满意度状况；
3、今后的意愿状况；
4、从参加到会展旅游进程的满意度状况；
5、导游服务的满意度状况；
6、会展旅游结束后的满意度状况；
7、纠纷处理的满意度状况。

将其结果汇总分析，可以得到质量评估的最终结果，从而知道此次会展旅游的成功与否。

调查评估完以后，还应根据会展旅游调查所得的意见反馈进行改进和完善。

会展旅游企业要从这些反馈信息中获得开拓新市场，并在改进会展旅游企业的服务质量及策划组织等方面做出努力。