写字楼物业服务与经营幻灯片PPT

6.蓄水池、水箱、泵房；
16.写字间装修、审批、提供装
7.变电室、楼层配电间监控、 维护；
修公司服务； 17.装修期间的保安、清洁服务；
8.公共电器维修服务与保养； 18.其它客户所需要的工程服务。
第二节 写字楼物业服务
2.1.4写字楼协管服务项目 1.写字楼门户协管服务(正门、运货门)； 2.写字楼内部协管服务； 3.电梯间协管服务； 4.写字楼外围协管巡逻服务； 5.停车场的协管、交通指挥服务； 6.写字楼消防系统监控、检查； 7.消防泵的安全巡视、监控； 8.消防培训服务； 9.每月一次协管、消防会议； 10.其它所需要的协管服务。
理，施工时要严格按照大厦规定进行，不能怕完不成工 期就不顾规定随意行事。对外来施工人员也要像对大厦 员工一样要求，遵守大厦的各项规章制度。 2.工程部空调组现场监督不力，出现了问题不能及时 解决，造成矛盾越积越深。空调组派出的监督员巡视不 到位是造成投诉的间接原因，值班人员不坚守岗位，当 客户需要帮助时，却找不到人，给客户带来不便。我们 的承诺是24小时服务，宗旨是让客人完全满意，可打电 话却没人接听，从这一点上看，我们的宗旨承诺没能完 全体现出来。
户档案 3.加强消防管理服务，做好防火工作 4.重视清洁服务 5.强化设备管理设施的维修保养 6.设立服务中心，完善配套服务 7.加强沟通协调，不断改进工作
第二节 写字楼物业服务
2.1服务部各岗位工作项目 2.1.1 前台接待服务内容 1.问讯服务和留言服务； 2.信件报刊收发、分拣、递
2.写字楼物业管理的目标
（1）在管理过程中，首先是要为业主和用户 创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生 活环境。
（2）应确保延长大楼的使用年限及其功ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的 正常发挥
（3）完善的写字楼管理应不仅使物业保值， 而且可以使物业增值
（4）写字楼管理应与“全国城市物业管理优 秀大厦标准”要求相结合
（2）自主经营型物业管理
自主经营型物业管理是业主或投资者将建成的写 字楼，交由下属的物业管理公司或为该幢写字楼 专门组建的、从事出租经营的物业管理公司，通 过收取租金收回投资。收回投资后，业主或投资 者不仅拥有了该幢物业，并可继续出租获取利润。 由此可见，这样的物业管理公司对该物业不仅拥 有经营管理权，而且还拥有产权。因此，它对该 物业不仅具有维护性的管理职能，而更为主要的 是对所管理的物业的出租经营，可获取长期、稳 定的利润。
第二节 写字楼物业服务
2.1.2清洁卫生服务项目 1.写字楼清洁保养工作； 2.外墙的定期清洁； 3.电梯清洁保养； 4.公共区域空调机房、风
室、风口的清洁； 5.变电房、楼层配电室清
洁； 6.消防系统及其设备的清
洁； 7.供水、排水、泵房系统
及其设备的清洁； 8.公共照明设备的清洁；
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第七章 写字楼物业服务与经营
【案例透视】 第一节 写字楼物业服务概述 第二节 写字楼物业服务 第三节 写字楼的租赁经营管理
案例透视
生气的王太太 7月3日，工程部张贴通知：7月10-18日，给公
（1）物业管理公司商务中心工作人员应具备的 素质：
①流利的外语听、说、读、写能力； ②熟练的中英文打字能力； ③熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、
传真机； ④商务信息知识； ⑤秘书工作知识； ⑥一定的设备清洁、保养、维护知识。
（2）工作程序
①服务前：要了解客户所需要的服务项目、服 务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开 据收费通知单并按规定收取押金。
送服务； 3.个人行李搬运、寄存服务 4.出租汽车预约服务； 5.提供旅游活动安排服务； 6.航空机票定购、确认； 服务。
7.全国及世界各地酒店预定服 务；
8.代订餐饮、文化体育节目 票务；
9.文娱活动安排及组织服务； 10.外币兑换； 11.花卉代购、递送服务； 12.洗衣、送衣服务； 13.代购清洁物品服务； 14.提供公司“阿姨”服务； 15.其他各种委托代办
2.按写字楼的功能划分，可以分为三种
(1)单纯性写字楼：就是指其基本上只有 办公一种功能，而没有其他功能；
(2)商住型写字楼：是指既能提供办公， 同时又能提供宿舍的写字楼；
(3)综合性的写字楼：是指以办公为主， 同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、 展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇。
3.按照现代化程度划分，可分为两种
为挽回影响，工程部事后做了大量补救工 作，经理登门向客人赔礼道歉，并将当事 人调离施工现场，施工队学习整顿，王先 生这才打消了退租的念头。试想,如果你 是写字楼物业管理处工程空调组的员工, 你碰到这件事情该怎么做?
详解
投诉问题虽然解决了，但是值得我们深思的地方是： 1.规章制度不完善，对外来施工人员应加强教育和管
(1)非智能型的写字楼：指一般的写字楼；
(2)智能型的写字楼：指具有高度自动化 功能的大楼，通常包括通信自动化、办公 自动化、建筑设备自动化、大楼管理自动 化等功能。
4.按国际惯例划分，可分为三个等级 (1)甲级写字楼 (2)乙级写字楼 (3)丙级写字楼
第一节 写字楼物业服务概述
1.1.3写字楼的特点 一般来说，写字楼具有如下的显著特点： 1.写字楼大多建于城市中心的繁华地段 2.建筑规模大，办公单位集中，人口密度大 3.建筑、设备既现代又先进 4.功能齐全，自成体系 5.使用时间集中，人员流动性大 6.经营管理要求高，时效性强
通过与客户王先生沟通，才知道造成投诉的原 因是：施工队人员怕不能按期完工，为抢进度 超时作业；另外，施工人员素质低，在给王先 生家安装空调时，施工人员未经王太太同意， 穿鞋踩着桌椅进行操作，水钻的水甩得满墙都 是泥，王太太让其小心点，但由于水钻噪音大， 施工人员未听见，没理会王太太说什么。王太 太很生气，马上给空调组打电话，想让空调组 制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听， 这无疑是火上烧油。王太太气愤地把事情的前 因后果讲给王先生听，王先生很不高兴，这才 向工程部投诉空调组服务不到位。
第一节 写字楼物业服务概述
1.1.2写字楼的类型 1.按建筑面积大小，可以分为四种 (1)小型写字楼：建筑面积一般在1万平方米
以下； (2)中型写字楼：建筑面积一般在1-3万平方
米； (3)大型写字楼：建筑面积一般在3万平方米
以上； (4)超大型写字楼：建筑面积一般在十几万甚
至几十万平方米以上。
寓每户加装空调一台，施工时间为每天上午9— 12点，下午3—6点，由于施工可能会给客户带 来不便，敬请客户支持谅解等内容。然而7月12 日住在1610房间的王先生向工程部投诉：施工 噪音大、扰民，影响休息，要求停止施工，否 则退租。王先生家住公寓楼，办公在大厦的写 字楼，如果此事处理不当，将直接影响大厦的 经济效益，还会给大厦带来极为不利的负面影 响。
（3）专业服务企业的物业管理
所谓专业服务企业物业管理是指物业管理公司接 管写字楼后，将有些专业性较强的内容委托给社 会上一些专业的服务企业去做，如电梯公司、热 力公司、清洁公司、保安公司、园林绿化公司等。 专业化的服务公司一般都具有人员精干、技术水 平高、技术装备全、服务质量好、服务收费合理 的特点。各专业服务公司在发达国家是相当普遍 的，在我国由于整个物业管理行业起步较晚，所 以专业化分包管理还不太成熟，但在一些大城市 中也相继出现一些专业公司。
第一节 写字楼物业服务概述
1.1写字楼的概述 1.1.1写字楼的含义 所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和
企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。 现代写字楼则是指楼宇，具有比较现代化的设备，
如有电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调系统、通风 设备、保安监控设备、自动给水滤水设备、消防自动报 警设备、应急自备电力设备以及自动控制的高档电梯与 升降机，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔 的停车场或地下车库相匹配。这种现代写字楼主要用于 大公司或大企业从事各种业务活动的场所。
3.对员工的培训不到位。教育员工要时刻不忘做 一名称职的服务人员，让客人完全满意是我们 服务的宗旨。客户对我们的评价往往从细枝末 节上看，从点滴小事上看。
写字楼物业服务过程中,要本着“安全、舒适、 快捷”的特点进行管理,尽力为客户创造一个优 良的工作环境。这里我们结合有关案例主要介 绍写字楼物业管理的服务特征与管理要求,以及 各工作岗位的职责要求,还对服务部各工作程序 和标准进行较为详细的阐述。
②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务 项目，服务要求准时、迅速地完成服务项目。
③服务后：当客人所需服务完成后，填写《商 务中心费用收据单》并陪同客人到财务部结账。
3.商务中心的服务项目 (1)翻译服务，包括文件、传真、证明书、合
同等；
(2)秘书服务，包括各类文件的处理、归档； (3)办公系统自动化服务； (4)整套办公设备和人员配备服务； (5)临时办公室租用服务； (6)长话、传真、电讯服务； (7)商务会谈、会议安排服务； (8)商务咨询、商务信息查询服务；
第一节 写字楼物业服务概述
1.1.4写字楼物业管理的方式与目标 1.写字楼物业管理的方式 （1）委托服务型 委托服务型物业管理是指业主或投资者将建成
的写字楼委托给专业的物业管理公司来管。这种 类型的物业管理公司不拥有物业的产权，只拥有 其经营管理权。物业管理公司为了获得更好的经 济效益，可同时接管多幢大楼乃至另一类物业， 其职能包括房屋及其附属的设施设备的保养、维 修、治安、环卫、交通、消防、绿化等服务。
第一节 写字楼物业服务概述
1.2写字楼物业管理的服务特征 写字楼物业管理可围绕“安全、舒适、
快捷”六个字展开。 1.2.1安全 包括以下几个方面： 1.人身安全 2.财产安全 3.消防安全
1.2.2舒适
舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内生活工作起来 感到舒服、方便。大厦裙楼和地下室部分应开辟各类商 场、酒家、娱乐室、银行、书店等生活服务设施，吃、 穿、用齐全。确保大厦内电梯、空调、供水等服务处于 正常运行状态。
1.2.3快捷
快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地联系、交换 信息、抓住商机。通信联络好比人体的神经系统。通讯 联系中断了，企业的各项业务也就陷入瘫痪状态。智能 化写字楼通过卫星接收系统和信息高速公路与世界每个 角落随时交换信息资料。
第一节 写字楼物业服务概述
1.3写字楼物业服务的要求 1.科学化、制度化、规范化、高起点 2.加强治安防范，严格出入管理制度，建立客
第二节 写字楼物业服务
2.1.5写字楼的商务服务 写字楼一般都设有商务中心，是物业管理公司
为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服 务机构。 1.硬件服务 写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设 备，以提高工作效率和工作效益。 2.软件服务 商务中心人员文化素质、品德修养要高，商务 中心的服务是小区域、多项目的直接服务。
第二节 写字楼物业服务
2.1.3写字楼工程维修服务项目 9.锅炉房监控与保养；
1.电梯24小时维护、保养； 2.中央空调系统维护、保养； 3.消防系统及其设备维护、 保养； 4.公共照明系统的维护、保 养、更换； 5.给排水系统维护、保养；
10.写字间内部各项设施维修服 务；
11.写字间内部电器安装服务； 12.办理电视卫星天线安装； 13.航空商情信息自动查询系统 设置； 14.办理电脑终端入网安装； 15.办理金融信息入网安装；
9.公共洗手间清洁； 10.楼层及公用垃圾房的清
洁； 11.写字楼外围区域的清洁
保养； 12.写字楼绿化、美化保养； 13.停车场清洁服务； 14.写字楼内大清扫服务； 15.清洗地毯服务； 16.各类石材地面打蜡、抛
光服务； 17.洗车服务，包括汽车、
摩托车、自行车； 18.其他清洁卫生服务项目。