华强公司物业服务管理规范

售楼中心、样板区、会所物业服务经管规范
一、物业经管服务内容及目标
内容：
为了给华强在售工程营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业经管服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供经管服务：
●售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的经管；
●售楼中心、样板区、会所物业经管服务档案资料的经管；
●售楼中心、样板区、会所保安形象岗经管；
●售楼中心、样板区、会所车辆停放经管；
●售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的经管；
●售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能经管；
●售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
●售楼中心、样板区、会所绿化的养护和经管；
●售楼中心、样板区、会所综合经管与业务监督；
●其他特约服务（暂定）。

体制
专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务规范，展现物业一体化的服务宗旨。

）
模式
通过人性化的经管，实现居家式物业经管于售楼处内“先感为快”的先前效应。

目标
通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物业经管服务的水准；促进工程品牌的推广；为工程销售加分。

经管服务目标
1）重大安全责任事故为零。

“重大安全责任事故”是指：
a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；
f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。

2）工作抽检合格率95%；
3）员工上岗培训合格率达100%；
4）员工训练考核达标合格率达100%；
5）客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）
6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%
服务目标
1）客户对经管服务工作的满意率达95%以上。

2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%。

3）其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。

二、保安经管及规范
1、保安部工作内容简况
1.1 概述
保安部门是工程运营的一个重要组成部份，安全经管工作在现代物业经管中起着举足轻重的作用。

保安员的素质、工作态度和责任感直接反映经管中心的服务水平和效果。

没有安
全，就没有效益，随着物业经管水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识经管，以不断提高服务质量、能力和水平。

1.2 主要工作内容
保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象经管、治安经管、消防经管、车辆经管、现场经管及协助其他部门做好经管配合工作。

2、保安人员行为规范
2.1 保安人员礼仪规范
2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，
对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。

不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。

2.1.4 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。

2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。

2.1.6 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。

2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。

2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。

2.1.9 欢迎语：欢迎参观。

2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。

2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。

2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。

2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

2.2 保安人员服务规范
2.2.1 除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。

2.2.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。

2.2.3 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。

2.2.4 不得在有客人的活动场所有不雅行为。

2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。

2.2.7 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。

2.2.8 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。

2.2.9 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。

2.2.10 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。

3、保安队长岗位职责
3.1 在经管处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建
立良好的公共关系。

3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向经管处经理汇报。

3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋
建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。

3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗
弃的物品。

3.5 抓好消监控室的日常经管工作，确保保安人员24小时值班制度的落实。

掌握消监控室各
类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。

3.6 定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，
切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。

3.7 坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情
况，及时布控、处置，并及时向经管处经理汇报。

3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好
各类案件或灾害事故的调查取证工作。

3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处
理；掌握队员思想动态，向经管处经理提出奖惩和使用意见。

3.10完成领导交办的其他工作。

4、门岗保安岗位职责
4.1 在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤
区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。

4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿
端正，列队进行交接班。

4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任
何车辆在区域内乱停乱放。

4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。

4.5 有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物
品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。

4.6 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。

4.7 发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领
导。

4.8 努力完成领导交办的其他工作。

5、车辆经管员岗位职责
5.1 在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。

5.2 了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。

5.3 随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭
车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。

5.4 使用规范手势指挥车辆按指定车位停放。

5.5 遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导
处理。

5.6 禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。

5.7 努力完成上级领导交办的其它任务。

6、巡逻岗保安岗位职责
6.1 在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。

6.2 按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻
次数。

6.3 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时
向工程部门报修，并作好详细记录。

6.4 发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。

6.5 当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。

6.6 一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。

6.7 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。

6.8 努力完成领导交办的其他工作。

7、消防监控室保安岗位职责
7.1 在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，
及时处置异常情况，确保现场安全。

7.2 熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。

7.3 发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时
积极协助工程技术人员尽快排除故障。

7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以
处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。

如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。

7.5 交接班实行对口交接班制度。

接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。

交班人
员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。

7.6 阻止无关人员进入消防监控室。

上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应
做好出入登记。

7.7 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。

每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；
7.8 努力完成领导交办的其他工作。

8、重大事件报告制度
8.1 目的
为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。

8.2适用范围
适用于芜湖华强工程在售阶段物业公司保安部重大事件报告经管。

8.3职责
保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。

8.4制度细则
8.4.1 突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；
空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。

8.4.2 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向经
管中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。

8.4.3 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交经
管中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。

8.4.4 重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。

9、车场岗操作流程图
三、保洁经管及规范
1、保洁部工作内容概述
1.1 概述
保洁部是负责售楼处、样板房与会所内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦是衡量公司经管工作质量高低的重要部门组织。

1.2 主要工作内容
1.2.1 制定管辖区域年度工作目标及工作规划。

1.2.2 按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实施。

1.2.3巡视清洁作业区域，对分担区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。

1.2.4 负责保洁人员考核、奖惩工作。

1.2.5 负责管辖区的《采购计划》编报及《保洁作业日记》填报工作。

1.2.6 负责与业主关系的协调及出现问题的疏导和解决。

1.2.7负责管辖区域清洁药剂、工具及设备的保管及保养工作。

1.2.8 负责新上岗员工保洁培训工作。

1.2.9 每日负责主持保洁员工班前班后例会。

1.2.10负责员工的仪容仪表检查工作。

2、营销现场保洁人员行为规范
2.1 遵守公司各项规章制度。

2.2 尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。

2.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。

2.4 工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天。

2.5 严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。

2.6 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系。

2.7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。

2.8 严格按操作程序、安全规程、质量规范进行工作。

2.9 做到点滴节约，注意节约客户水、电等。

2.10 严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。

特殊情况需请假时，应事先征得主管同意。

2.11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。

2.12 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

2.13 不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事。

2.14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。

2.15 爱护公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物。

2.16 公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借。

2.17 公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐。

2.18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。

3、保洁主管岗位职责
3.1 保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管售楼处、样板房、会所的清洁、
卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等经管工作。

3.2 保洁主管每天必须对上述经管工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月
对各项经管工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.3 保洁主管负责制定每月经管工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导
和落实，抓住经管工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

3.4 保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部
位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

3.5 保洁主管应对各项经管工作高规范、严要求，除定期检查以外，还要采取不定
期的抽查，突出重点，兼顾全面。

3.6 保洁主管负责制定各项经管工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应
发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

3.7 服从并完成上级指派的其它工作。

4、保洁领班岗位职责
4.1保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热
心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。

4.2保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫
生、绿化区域常青负全面责任。

4.3保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域、样板
房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时
报告监控总值班，并督促及时解决。

4.4为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁领班每天应全面检查两次，
填写检查登记表。

将检查结果填入考核表格内，每月归纳总结一次，报保洁主管评定。

4.5每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，
努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。

4.6组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长
补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高经管水平和清洁规范。

4.7 服从并完成上级指派的其它工作。

5、保洁员岗位职责
5.1 服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。

5.2 按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。

5.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。

5.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、
处理。

5.5 正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放
回指定场所。

下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少
要及时查找并报告。

5.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。

5.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。

5.8 掌握物业基本服务设施布局、服务工程，能及时回答客人咨询，帮助客人
解决困难。

5.9 认真做好交接班的工作和记录。

5.10服从并完成上级指派的其它工作。

6、保洁部经管制度
6.1 目的
为了规范保洁经管，提高服务工作质量，特制定保洁部经管制度。

6.2适用范围
适用于芜湖华强工程在售阶段物业公司保洁部日常经管。

6.3职责
保洁主管（领班）负责保洁部经管制度的实施。

6.4 制度细则
6.4.1树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如
发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。

保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。

6.4.2保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公
司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。

当班人员不得做与本职工作无关的事。

得到主管的批准，方才能到休息室休息。

6.4.3承包岗位片区卫生必须达到规定规范，连续3次未达标者，给予处罚。

当日主管
须做好详细记录。

6.4.4保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的
投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。

6.4.5上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任
何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

6.4.6保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，
不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

6.4.7不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生
工具者，要照价赔偿。

拾到物品，应及时上交主管。

6.4.8区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并
倒入集装箱。

不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及
周围的污渍、垃圾必须及时清除。

6.4.9保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立
即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

6.4.10保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

7、清洁工作应急措施规程：
7.1 目的
为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。

7.2适用范围
适用于芜湖华强工程在售阶段物业公司保洁部应急工作经管。

7.3职责
保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实施。

7.4 制度细则
7.4.1 发生水管暴裂事故的处理措施：
7.4.1.1迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。

7.4.1.2 迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关
闭电梯。

7.4.1.3在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。

7.4.1.4用吸水机吸干地面水份。

7.4.2 管道、水井堵塞应急处理措施
7.4.2.1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。

7.4.2.2清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。

7.4.2.3疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。

7.4.3 装修期应急处理措施：
7.4.3.1各责任区清洁员加强保洁。

7.4.3.2装修垃圾清运后的场地及时清扫。

7.4.3.3协助施工单位将垃圾及时上车清运。

7.4.4 遇到火灾应急处理措施：
7.4.4.1 发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。

如果是初期小火，应当先灭火后报警，用
灭火器灭掉火。

7.4.4.2如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明
起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。

火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。

并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

7.4.4.3在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防
设施进行扑救。

7.4.4.4关闭火场附近的电源开关，及门窗。

7.4.4.5引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。

7.4.4.6灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。

7.4.5 爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施：
7.4.5.1发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。

7.4.5.2应立即向保安部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身
份讲清。

7.4.5.3疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。

7.4.6 打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施：
7.4.6.1应立即拨打保安部电话，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无
人员受伤。

7.4.6.2劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。

7.4.6.3注意观察事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特征和相貌。

7.4.6.4做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。

7.4.6.5配合保安人员，制止事态发展。

8、营销现场清洁规范
三、绿化经管及规范
1、绿化人员行为规范
1.1 遵守公司各项规章制度；
1.2 尊重同事、领导、业主、访客，同时也尊重自己；
1.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；保持工作服。