浅析供电企业电力营销中的客户关系管理
浅谈电力企业营销中的客户关系管理
浅谈电力企业营销中的客户关系管理摘要：电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。
本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。
关键词：客户关系；管理；电力市场；营销策略abstract: this article discusses the importance of electricity enterprises to implement customer relationship management, pointed out that the marketing of electric power enterprises should be based on customer needs, and proposed a series of marketing strategies, and provides a reference for the marketing of china’s power enterprises.key words: customer relations; management; electricity market; marketing strategy中图分类号：f279.23文献标识码：a文章编号：一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。
在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。
随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。
因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究电网电力行业作为国家基础产业之一，在现代社会起着重要的作用。
随着电力市场的逐步放开和竞争的加剧，电力企业不仅需要进行有效的市场营销，还需要提供优质的客户服务，以提高竞争力。
本文将深入研究电网电力行业的电力市场营销与客户服务。
一、电力市场营销电力市场营销是指电力企业通过市场手段、方法和策略来满足消费者需求，实现销售和利润最大化。
在电力市场营销中，有以下几个关键点需要注意：1. 市场细分和目标市场选择：电力企业应根据不同地域、不同消费群体的需求特点，将市场细分为若干个目标市场，并选择最有利的目标市场进行营销。
这样可以更好地满足消费者需求，提高销售效果。
2. 品牌建设和品牌推广：电力企业应注重品牌建设，树立良好的企业形象和品牌声誉。
通过品牌推广活动，提高消费者对企业品牌的认知度和好感度。
3. 产品创新和差异化竞争：电力企业应不断进行产品创新，提供更具竞争力的产品和服务。
通过差异化竞争，形成企业的核心竞争优势，从而吸引更多的消费者选择。
4. 市场宣传和促销：电力企业应采取适当的市场宣传和促销手段，如广告、促销活动等，增加品牌知名度，提高销售额。
二、客户服务客户服务是指电力企业为消费者提供的各项服务，包括售前咨询、售中服务和售后支持。
良好的客户服务可以提高消费者满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
以下是电力企业应注意的客户服务要点：1. 售前咨询：电力企业应设立专门的咨询热线和在线咨询平台，及时回答消费者的咨询和问题，提供准确、及时的信息。
2. 售中服务：电力企业应积极配合消费者办理用电手续、提供用电设备安装指导，确保消费者能够顺利接入电力供应。
3. 售后支持：电力企业应设立客户服务中心，及时处理消费者的投诉和问题。
同时，可以通过电话、短信等方式提供用电安全知识和节能用电的宣传。
4. 客户关怀：电力企业应定期进行客户回访和满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时改进服务质量。
电力行业的市场开拓与客户关系管理
电力行业的市场开拓与客户关系管理随着社会的不断发展和经济的快速增长，电力行业作为国家经济发展的重要支撑，扮演着至关重要的角色。
在这个竞争激烈的市场中，如何进行市场开拓以及如何有效管理客户关系成为电力企业亟需解决的问题。
本文将重点探讨电力行业的市场开拓和客户关系管理方面的一些具体策略和实践经验。
一、市场开拓1. 定位目标市场市场开拓的第一步是明确目标市场。
电力行业广泛涉及家庭、企事业单位以及公共机构等各个领域，因此需要根据企业自身实力和资源情况，选择适宜的目标市场，明确市场定位。
在定位目标市场时，需要考虑市场规模、竞争对手、潜在客户需求等因素，以便制定相应的市场开拓策略。
2. 建立营销团队市场开拓需要一个专业、高效的团队来推动。
企业应该建立起一支具备市场分析、销售推广、客户服务等综合能力的团队，确保人员合理配备和培训。
这样的团队需要具备市场敏锐度，能够及时发现市场机会，迅速响应。
3. 制定市场推广策略市场推广策略是市场开拓的核心。
企业需要根据目标市场的特点和自身竞争优势，制定相应的市场推广策略。
可以通过广告宣传、推销活动、互联网平台等多种途径来扩大影响力，吸引更多潜在客户。
4. 加强对竞争对手的监控市场开拓过程中需要密切关注竞争对手的动态。
了解竞争对手的产品优势、定价策略、市场覆盖等情况，可以总结经验教训，及时调整自身的市场开拓策略。
同时，可以借鉴竞争对手的成功经验，以突破传统束缚，实现创新。
二、客户关系管理1. 建立客户数据库客户关系管理的第一步是建立客户数据库。
电力企业需要详细记录客户的基本信息、消费行为、服务需求等方面的数据。
通过系统化的数据管理，可以更好地了解客户需求，精确分析客户价值，从而制定个性化的服务方案。
2. 持续改善客户体验客户体验是决定客户忠诚度的关键因素之一。
电力企业应该致力于不断提升客户体验，从预约服务、安装调试、售后维修等各个环节入手，提供高质量、便捷的服务。
同时，可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式，了解客户的真实需求和不满意之处，并及时进行改进和优化。
供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理
１ 客户关 系管理 和客户 满意 的基 本概念 及其 对 供 电企 业 营销 的适 用 性
客 户 关 系 管 理 是 指 通 过 协 调 、 整 、 成 企 业 同 客户 的 所 调 集 有 接 触 点 ， 整 合 销 售 、 销 和 服 务 流 程 ， 强 企 业 的 获 利 能 既 营 增 力 ， 加 企 业 收 益 ， 致 力 建 立 、 怀 及 开 发与 客户 之 『 的 良好 增 并 关 日 Ｊ 个 人 关 系 。客 户 关 系 管 理注 重 通 过 围绕 客 厂 细分 来 组 织 业 ， ｔ 研 究 顾 客 满 意 、 客 忠 诚 、 客 抱 怨 ， 励 满 足 客 户 需 要 的行 顾 顾 鼓
２ 供 电企 业 实 施 客户 关 系管 理 的主 要 内容
２１ 对客户实施准确评价 ， 电力企业客户评价体 系 ． 建立
客 户评 价 是 建立 在 对 客户 分 类 和 信 息管 理 的 基础 上 。 由于 在 不 同 的细 分 市场 上 ， 客户 的市 场行 为 的表 现 是 不 一 样 的 ， 其 对 供 电企 业利 润 贡 献率 也 存 在较 大 的 差 异 。因此 企业 应 区 别对 待 。 据 帕 累托 的“ ０８ ” 则 ，０ 根 ２ ／０法 ２ ％的 客户 贡 献 ８％的利 润 ， ０ 因
息 ， 并根 据 具 体 外 场 设 备 的里 程 桩 号 通 知路 政 队上 路 巡 查 ， 在 定程 度 可 加 大 当场 抓 获 盗 窃 电缆 人 员 的可 能 性 。因 此 ， 机 电 工 程 电力 监 控 系 统 在 高 速 公 路监 控 系 统 中 是 不 可 或 缺 的一 部分， 完整 的监 控系统应包含一个全方位 、 高效的机 电工程 电 监 控 系统 。
电力营销工作中的客户关系管理
电力营销工作中的客户关系管理【摘要】电力营销工作中的客户关系管理是电力行业中的重要组成部分，对于企业的发展具有重要意义。
客户关系管理不仅可以提高客户忠诚度和满意度，还可以促进企业与客户之间的沟通和合作。
在实施客户关系管理时，需要关注客户关系管理的重要性、核心内容、实施策略、技巧、工具和方法。
电力行业中客户关系管理的发展趋势、价值和未来展望也是本文所涉及的内容。
通过深入分析客户关系管理在电力行业中的作用和意义，可以更好地指导电力企业在客户关系管理方面的发展，提高企业的竞争力和市场份额。
.【关键词】电力营销工作、客户关系管理、重要性、核心内容、实施策略、技巧、工具和方法、发展趋势、价值、未来展望。
1. 引言1.1 电力营销工作中的客户关系管理客户关系管理涉及到企业与客户之间的互动与沟通，是一个持续性的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，提升客户满意度，最终实现双赢局面。
客户关系管理在电力营销工作中扮演着至关重要的角色，是企业成功的关键之一。
在这样一个竞争激烈的市场环境下，电力企业需要不断优化客户关系管理策略，提升服务水平，有效建立与客户之间的信任和合作关系。
只有不断加强客户关系管理工作，才能在市场竞争中立于不败之地，实现长期的稳定发展。
2. 正文2.1 客户关系管理的重要性客户关系管理在电力营销工作中具有非常重要的作用。
客户关系管理可以帮助电力公司建立良好的品牌形象，提升企业的声誉和知名度。
通过与客户建立良好的关系，电力公司可以获得客户的信任和支持，从而提升企业在市场中的竞争力。
客户关系管理可以帮助电力公司更好地了解客户的需求和喜好，从而提供更加个性化和贴近客户需求的服务。
通过与客户建立密切的联系，电力公司可以及时获取客户的反馈意见，以便不断改进和优化自己的服务，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理还可以帮助电力公司实现客户资源的最大化利用，提升客户的忠诚度和留存率。
电力营销服务的客户关系管理探讨
的流转 ， 保 证 了用 电 的稳 定 可 靠 ， 同时 新 的 体 系的 建 立 为 客 户
提 供 了个 性 化 、 有 针 对 性 的优 质 服 务 ， 及 时 解 决 客 户 的 困难 ，
减 轻 客 户 的损 失 ：
被 动 发展 转 变 为主 动 竞 争 ． 国 家政 策 由政 策 管 制 转 变 为局 部 放 开 这 些 都 迫切 要 求 电力 企 业 改 变营 销 策 略 ． 加强客户关系
求的数据也不足 ． 而 要 达 到 以客 户 为 主 体 ， 实现可持 续， 多 渠 道 的发 展 目标 ． 需要 走 很 长 的 路 。 虽然 ， 目前 很 多供 电企 业都
服 务 以及 竞 争 等 方 面形 成 了密切 的联 系 ． 相互协调与沟通。 一 方 面企 业 可 以 更快 了解 到 客 户的 需求 ， 提 供 相 应 的服 务 ； 同时 客 户也 可 通过 各种 渠道 将 意 见反 馈 给 企 业 ， 保 证 服 务 的 质量 。
本性 的 变化 一 方 面 产 品和 服 务 日益 商品 化 导 致 产 品 的 同质
升 电 力服 务 空 间
（ １ ） 新形势下， 电力 企 业 的 市 场化 使 得 服 务 成 为 企业 对 客 户 关 系管理 的 核 心 ．企 业在 新 的 管理 体 系 中提 高 了对 市 场 的
【 关键词 】 电力营销服务 ； 客户关系管理
【 中图分类号】 Ｆ ４ ０ ７ ． ６ １
【 文献标识码 】 Ｂ
【 文章编号 】 ２ ０ ９ ５ — ２ ０ ６ ６ （ ２ ０ １ ３ ） ２ ４ — ０ １ ４ ８ — ０ ２
１ 探讨 的背景
信 息 技 术 的发 展 使 得 传 统 的 企业 经 营 管理 模 式 发 生 了根
客户关系管理在电力市场营销中的作用
ＣａｗｅｏｉａＰ 翻回团图匿豳■譬 ｈ ｈ ｄｏ ：墨； —一 ｉＮ Ｔ ｎｇ ｓ ■臣 — ｉ ｎｅ ｃｌ ｓ ｒｃ ｏ ｄ■ ｅｎ ｕ ｔ Ｉ■
客 户关系管理在 电力市场营销 中的作用
王 宏 涵
（ 尔 滨 电业 局 电 费 管理 中 心 ， 龙 江 哈 尔滨 １０ ０ ） 哈 黑 ５ ０ １
１ 实施客户关 系管理在 电力企 业 中的重要 决 。 ２ 差异化服务策 略 ． ２ 供电企业作为 电力能源消费过 程中的 中间 电力客户根据其 自身的用 电特 点 ，对电力 环节 ， 最重要 的是 为广大用 电客户 服务 ， 以优质 的需求存 在较大 的差 异。供电企业应依 据用电 的服务占有 市场 、 开拓市场 。 近国家电网公 司 的 特点 对客 户群 体 实施 较 为准 确和 细致 的分 最 也 明确提出了 电力服 务是电 网企业生命 线的理 类 。 念 ， 电力服 务提高到了一个新的高度 。 将 优质服 对高价值的客户 ，电力 公司需要提供 足够 务作为电力完整 产品中的重要组 成部分 ，在 电 的技术 和人力资源 的支持 ，以满足这些 高价值 力 营销过程 中越来越 显示出 了它的重要性 。当 客户对 公司客户服务 的期望 ，提高这些对 给企 前我国正在积极推进 电力第二步改 革 ，电力市 业带来更 多利 润 的大 客户的待遇 。可 以为这些 场化进程不断加 快 ， 期计划经济下 形成 的传 客户建立 业务办理绿 色通道 ，设立受话方 付费 长 统管理体制与市 场垄断将被打 破 ， 电管理将 电话 ， 供 成立特 殊服务小组 、 立专门服务人 员为 设 转 变成电力营销服务 。 最有价值 的客户提供 主动专 门服务 ， 大客 户还 电力企业实行客 户关系管理 ， 其意 义在于 ： 可 以选择 供电时 间 ， 观看新产品 ， 优先 有提前 知 为客户提 供智 能化 、 个性 化服 务 ， 方便 客户 ， 延 道某些消息 的特 权等。 长服务手段 ，改善企 业形象 ；通过业 务流程创 ２３ ．增值服 务和有偿 服务策略 新， 缩短业 务 流程 ， 实行扁 平 化管理 ， 节省 人力 买方 市场取代卖方 市场后 ，电力服务 的观 前 物力 ， 高工作效 率 ， 提 降低 经 营成本 ； 同时 加大 念要 紧跟 时代 的变化 ，目 电力企业所能 提供 客户让 渡价值 ， 提高客 户忠诚 度 、 意度 ， 满 降低 的单一 的服务 形式 已经 不能满足广大用 户的需 客户流失风险 ； 提供 更多的 电费回收渠道和灵 求 ， 电力增值服务才是关键 所在。 电力 客户服务 的大 客户 经理最适合提供 这 活的交费方式 ， 促进 电费回收效率 ， 高企业 的 提 资金周转率 ； 通过客户评估 与客户行 为追踪 ， 有 样 的服务 。 效 防止客户风险转嫁 ， 将企 业经营风 险降为最 电力客户服务的大客户 经理熟悉 电力 系统 低 ； 高市场分析能力 和市场的反应 速度 ， 提 提高 的知识 ， 更全面 的电力交易信息 ， 掌握 加上长期 市场竞 争力 ； 管理者 从处理 繁琐 的 、 复 的 、 使 重 对一 的对大客户服 务 ， 悉大客户 的用 电特 熟 事务型的事后处理上 面解放 出来 ， 大部分精 点和规律 ， 种知识 的优越 性和信息 的不平衡 将 这 力和时间都放在综 合 、 析 、 分 解决经 营活动中 出 性可 以加以利用 ， 为大客 户提供咨询服务 ， 帮助 现的重大 问题 或预测 、 分析 、 解决可能 出现 的问 大客户进 行电力理 财 ，这种服务是普通 电力客 题上。 户服务 的增值 ， 应该采取 收费的模式。 有偿 服务 的另一方 面是电力公 司对 资产属 ２电力企业 中的营销策 略 ２ 优质 服务策 略 ． １ 于客户 的供配电设施进 行的有偿服务 。一 般情 电力企业要改变 以往“ 用户 围绕 电力转 ” 为 况下 ， 电企 业的故 障保 修服务 ， 供 仅限于属 供电 “ 电力围绕用户转 ”以承诺 服务为 动力 ， ， 以示范 企业 的输配电设施 的范围 内。但输配 电设 施及 窗 口为龙头 ， 努力提 高服务质量 ， 户的要求 电器产 品的试验 、 使用 检修 、 维护 是一个专业性较 强 的工作 ， 一些 用 电客户 自身的用 电技术力 量无 成为电力企业不断努力 的方 向。 在 营销人 员的培训方面 ， 注重逐步调整 法 对 自己的输 配电设施 及 电器 产 品进 行试 验 、 要 营销 队伍 的知识结构 ， 全面提高 人员素质 ， 强化 检修 和维护。 营销管 理工作 的“ 优质 服务 ” 意识 ， 强 营销人 增 对产权不属于供 电企业而属于用 电客户的 员 的市场 意识 、 务意识和竞争 意识 ， 服 提高 营销 输 配电设施 ，供 电企业 可通过签订代维 护协议 人 员的营销技能 。 或 合同 ， 实行有偿服 务 ， 充分发挥供 电企业 的专 在营业网点建设 方面 ， 要统一规 划 ， 布 业 所长和行业所 长 ，既解决用 电客户在正常使 合理 局 ， 客户提供 一个整 洁 、 观 的环境 ； 为 美 简化Ｔ 用 电能方面的 困难 ，同时也稳定 了用 电销售市 作程 序和操作 ， 加快业 务流 程 ， 高办事 效率 ； 场 。 提 实施供 电社会 服务承诺 制 ， 报装周期 ， 缩短 千方 ２ 信 息 营销策略 ． ４ 化 无论是 针对不 同客 户提供 差异 化服 务 ， 还 百计让客户早用 电、 用好 电。 没 在 电网安全方 面 ， 要合理安 排检修时 间 ， 最 是在 电力企业实施知 识及 网络营销 ， 有营销 这 大限度地减少 检修停 电的次数 和时 间，并建立 决策 系统 的支持 ， 些服务都只能是纸上谈兵 。 快捷 的抢修 服务 队伍 ， 对故 障处 理提供全天 候 、 目前 电力企业开 展客户关系管理 的研究 已 全过程 、 全方位 的快速服 务， 确保对 客户的连续 经 展开 ，但是各地 电力企业还没有很好 的掌握 运用现代 先进 的客户关系管理技术 和方法 。 供电。 管 理者大 部分精 力和 时间都 放在繁琐 的 、 在服 务监 督体系方 面，要定期 与客户代表 事 不能把 大部分 召 开座谈会 ， 通过座谈 ， 听客户 意 见 ， 倾 沟通 双 重 复的 、 务型 的事 后处理上面 ， 时间和精力放在 综合 、 分析 、 解决生产经 营活动 方感 清， 了解客户需求 ， 不断改进服务 。 分析 、 解决 可能出现 设 立客户投诉部 门 、 电话和投 诉信箱 ， 中出现的重大 问题或预测 、 投诉 由专人负 责处理 ，在规定期 限内给予答复 和解 的问题 ，所以建立 和完善 电力企业 客户关系营
供电企业电力营销管理创新对策分析
供电企业电力营销管理创新对策分析随着市场竞争的日益激烈，供电企业为了在市场中占据一席之地，必须加强电力营销管理创新，提高企业的市场竞争力。
本文将从市场细分、营销策略、渠道管理和客户关系管理四个方面，进行对策分析。
一、市场细分市场细分是电力营销的首要步骤，通过将市场划分为不同的细分市场，能够更好地理解每个市场的需求，并采取相应的营销策略。
对于供电企业来说，可以将市场细分为工业用户、商业用户和家庭用户等不同的群体，并根据其特点和需求，提供相应的产品和服务。
对于工业用户，供电企业可以积极开展能源管理咨询服务，通过了解用户的用电情况和能源消耗特点，提供节能减排的解决方案，帮助用户降低能耗成本。
对于商业用户，供电企业可以扩大电力负荷管理服务的覆盖范围，提供电力负荷优化的解决方案，帮助用户提高用电效率，节约用电成本。
对于家庭用户，供电企业可以开展电能计量服务，通过智能电能计量设备的安装和使用，帮助用户实现用电信息的实时监测和管理，提供个性化的用电建议，提高用户的用电满意度。
二、营销策略供电企业在市场竞争中需要灵活运用多样化的营销策略，以吸引更多的用户选择自己的产品和服务。
供电企业应该注重产品和服务的创新。
随着社会的发展和科技的进步，用户对产品和服务的要求也越来越高。
供电企业应该不断推出新的产品和服务，满足用户的个性化需求。
可以研发更加智能化的电力设备，提供更加便捷的用电服务，增加用户的粘性和忠诚度。
供电企业可以加强与其他行业的合作，通过跨界合作的方式，互利共赢。
可以与电力设备制造商合作，推出联合品牌产品，吸引更多用户的关注和认可。
可以与房地产开发商合作，为购房用户提供专业的用电解决方案等。
三、渠道管理渠道管理是电力营销中的重要环节，供电企业需要选择合适的渠道，将产品和服务传递给用户。
供电企业可以通过建立直销渠道，提高产品和服务的销售效率。
通过直销渠道，供电企业可以更直接地了解用户需求，提供个性化的产品和服务，提高用户的购买体验和满意度。
浅析供电企业电力营销中的客户关系管理
浅析供电企业电力营销中的客户关系管理【摘要】随着市场经济不断快速的发展，电力企业的改革不断深入进行，电力客户对供电企业的要求也随着不断提高，尤其是客户对电力企业提供服务的要求不断提高，这就要求电力企业在自身发展的过程中注重客户关系管理，在满足企业发展的必然要求后，需要针对客户提出的需求，给予个性化、差异化的服务，进而增进顾客的满意度，改善自身产品的价值，增强客户的忠诚度和满意度，这样才能保证企业发展和客户需求的满足，实现社会利益和企业利益的“双赢”。
【关键词】供电企业客户关系管理一、供电企业加强客户关系管理的必要性（1）加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。
当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。
电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。
在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
（2）加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。
近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。
供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。
（3）曲解关系营销真正的意义。
关系和网络是供电企业品牌营销的依托。
但一些供电企业把关系营销曲解为只要凭借人脉关系，就能够为企业增加收益，为了吸引更多的投资和获得更多的收益，他们并没有理解真正关系营销的含义，用服务去赢得客户的“心”。
这种曲解了的关系营销使供电企业不能真正建立稳定的客户群，只会浪费大量资源，也极易导致企业疏于内部管理。
（4）加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。
电力营销中客户关系管理
浅析电力营销中客户关系管理摘要: 随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。
电力市场营销是电力企业核心业务,应适应市场经济的要求,电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
本文结合实际, 论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。
关键词:电力营销客户关系管理中图分类号： f407.61 文献标识码： a 文章编号：引言：随着社会经济的发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争趋于激烈。
由于市场环境的复杂性,在电力企业不断成长的光环下,已经隐藏着越来越大的经营风险,客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。
拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生,针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓用电市场,寻求新的用电增长点,成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。
1.客户关系管理概述客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，客户关系管理注重的是客户的价值管理，要想提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，就必须采取不同策略以满足不同价值客户的个性化需求，从而不断提升企业盈利能力。
2. 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。
电力营销体系构建中的客户关系管理探究
电客户的流失风险； （ ４ ） 加大了电力商品销售额的回收渠道和缴费方式的灵活性 ， 提 升 了电力商品销售额的回收效率 ； （ ５ ） 实现用 电客户评价 和客户行为追踪可有效规避用 电客户的风 险转嫁问题，电力企业的营销风险大大降低； （ ６ ） 简化了管理层的决策事务 ， 管理者可将更多的精力放在分析 和解决突发问题或者预判重大 问题出现的可能性等； ３电力营销体系构建中的客户关系管理策略 电力营销体系构建 中的用 电客户关系管理体现最突 出的特征是服 务型营销和需求型管理。基于用电客户关系管理的电力营销工作的展 开 ，最为关键 的是将用电客户的关 系管理通过以 “ 用电客户需求为服 务核心”的理念融人 电力营销工作 中，最大可能地发掘用 电客户的让 渡价值 。 （ １ ）积极响应品质优 良的服务理念 ，树立企业独树一帜的服务品
２电力营销体系构建中客户关系管理的必要性 电力企业供 电服务是加强企业与用电客户之间联 系的根本途径 ， 服务水平 的好与坏将直接与市场 营销份额的拓展宽度联系，同时 良好 的供 电服务作为 电力商品营销 的重要组成 内容 ，在其销售过程 中凸显 的必要性非常关键 。但是 ，电力企业作为垄断行业在其长期发展过程 中自 然避免不 了特权意识的问题 ，且 电力营销方面也存在如服务观念 落后 、服务形式简单等诸多问题。信 息时代 的到来一定程度 上也带动 了电力企业商 品营销发展的进程 ， 在很短 的时间 内就可以实现品质优 良和成本低廉 的供电服务成为当前 电力企业实现信息化的重要 目标。 在新 的社会发展形势之下 ，电力企业和用电客户之间的关 系也 由 传统管理与被管理 的关 系直接上升为服务 于被服务的关系 ，这也是一 个企业和消费客户之 间最正确的关系 ，为我 国电力供需市场赋予了更 深层次的涵义。电力营销体系构建中的客 户管理作为一种新型的先进 的理念 ， 也是正确解决电力市场一直处于 “ 冷”状态问题的手段。 电力企业推行用电客户管理理念的主要意义则在于 ： （ １ ） 提供给用 电客户更 为个 陛化、便捷化和智能化的供电服务 ， 定程度上也改观了电力企业的形象 ； （ ２ ） 业务流程进一步创新和优化 ，主要是降低 了业务的＿ ］ ： 作量和 提高了办事效率 ， 实现扁平化的管理模式 ， 节约人物力浪费 ； （ ３ ） 提升了用 电客户的让渡价值和忠诚度 、 满业需要将传统的以用电客 户围绕 电力企业转 变为电力企业 围绕用 电客户转的基本状态 ，基于承诺服务作为企业发展的推动力 ， 基于示范化窗 口体制为龙头 ，加大对提升供 电服务质量的关注度并落 到实处。这样一来 ，电力企业 为用 电客户提 供高水平 的服务一方面 可提升用电客户的服务价值 ，另一方面则提升了电力企业的形象 和信
浅论电力营销工作中的客户关系管理
［ ２ ］ 成飞飞， 李岩松， 王要武， 等． 土方作业设备管理虚拟施工模型及仿真分 析闭． 土木建筑与环境工程 ， ２ ０ １ ２ ， ３ ４（ ３ ） ： ７ ６ ～ ８ ３ ． ３ １ 路世忠 ， 王太勇 ， 王双利， 等． 基于多 Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ 的流程 企业动态设备管理业 供 电企业所涉及 到的生产 设备主要包 括变 电设备 以及线路 设备这 『 川 ． 计算机集成制造系统， ２ ０ ０ ５ ， ｌ １ （ １ ） ： １ ２ １ １ ２ ６ ． 两个方 面 。在对 电力生产 设备管理 工作模式进 行发展 与优 化 的过程 当 务系统『 ４ ］ 陈 珂， 殷 国富， 姜 华， 等． 计算机辅助设备管理信息系统设计『 Ｊ １ ． 四川大 中， 除 需要体现对 以上设备 针对性 的管理理念 以外 ， 还 需要建立在 设备 ［ 工程科学版） ， ２ ０ ０ ４ ， ３ ６ （ ６ ） ： ８ ２ ～ ８ ６ ， １ ０ １ ． 综合效率最高化发展 目标的基础条件 之下， 树立全生命 周期的设备管理 学学报 （ ５ ］ 王武习． 石油运输企业车辆设 备管理数据仓库系统设计Ⅲ． 西安石油大 工作理念 ， 将有关 设备计划 、 采购 、 使用、 运行 、 维护 、 报 废在 内环节 以及 ［ 自然 科 学 版 ） ， ２ ０ １ ０ ， ２ ５ （ １ ） ： １ ０ ０ ～ １ ０ ２ ． 工 作部门纳入 电力生产 设备管理模式 的涵 盖范畴当 中， 促使供 电企业 自 学学 报 （ ６ ］ 何慧龙， 王太 勇， 胥永刚， 等． 面 向设备管理 的网络化机械设备故障诊断 最 高领导层到基层员工 ， 全 员 参 加 。开 展 班 组 自主 活 动 ， 确 保 电力 生 产 设 ［ 吉林大 学学报 （ 工学版） ， ２ ０ ０ ６ ， ３ ６ （ ５ ） ： ６ ９ １ ～ ６ ９ ５ ． 备 管理措 施能够落实到 实处。通过 以上分析 ： 给实践工作带来 的启示在 系统 的实现Ⅲ． 于： 基于全生命周期 的设备管理模式应 当成为电力生产 设备 管理的主流 ２ ０ １ ３ — １ ０ — ２ ４ 发展 方向 。通过对该管 理模式 的落实 ， 能够避免在有关 电力 生产设备管 收稿 日期 ： 王子华 （ １ ９ ８ ３ 一 ） ， 男， 助理工程师 ， 主要从事 电力 生产设备管理 理工 作的实施过程当中 ， 出现断层或孤立方面 的问题 。 同时， 可 以将供 电 作者简介 ： 方 面 的工 作 。 企 业生产经 营、 质量控 制、 安全 保障 、 设 备管理工作 融为一体 ， 形成 综合
浅谈电力企业营销中的客户关系管理
中国 电力教育 ＣＥ Ｅ Ｐ
２ １ 年第 ３ 总第 １４ ００ 期 ５期
位 的客户服务 管理机制。这主 要是因为客户满意机 制涵盖了公 态的各种 因素，从所获得 的信息中，析 取和建立 客户 满意指标 司决策层、 管理 层、 执行层， 应建立有针对性的运转系统和模 式。 体系，对 管理过程和经营 方法 进行测评，并有针对性 地提 出解
与安全用电的观 念传播了出去，电力企业所推崇的管理 理念也 不满的各 种行 为，最终能够提高 电力企 业的效益。再次，电力
传 播 了出去 。
企 业通过 对原有信 息资 源进 行整合，能实现客户信息共 享，能
客户关 系管理是一种 旨在改善企 业与客户之间关系的新 型 够对 客户需求做 出快速 的反 应，规范 以客户服务为 中心的工作 管理机制，它实施于 企业的市场营销、销售、服务 与技 术支持 流程 ，建 立客户资源分析系统 ，使企业能够提 供更快 捷和周到
经营环 节信息有序地 、充分地、及时地在企业 内部及企业和客 施 。电力行业 的各 个实体相互关系发生变化，引起 电力公司在 户之间流动，实现客户资源的有效利用。 …
一
、
电力企业客户关系管理的重要性
近 年来，以计算 机和 网络 技术为代表 的全球信息化浪潮 ， 必须树立 新的价值 观念。电力行业改革将原有 的企 业内部的供
找扩展业务所 需的新 的市场和渠道 已成为共识。电力企 业服务 理念从供 电管 理转变为营销服务，在这种 变革中，电力企 业失
２ 建立保 障机制 ．
客户满 意机制是 以客户关注为 中心 ，以客户 满意 为目标，
去了原来 的垄 断权 ，这 就必 然要求 电力企业 加强营销意识，特 通过外评驱动 内查、外评与 内查相结合 的、全面的客户满 意度
客户关系管理在电力市场营销中的应用
客户关系管理在电力市场营销中的应用摘要：伴随时代得进步还有经济突飞猛进的发展，人类对电力的需要逐渐变大，但是对电力服务还有品质逐渐也变得高了起来，提高了电力业间的竞争，推动着电力行业施行优化。
电力企业要想长时间的拓展，务必注重电力市场营销，吸引消费者来进行选购，而电力市场营销的工作要想再向前迈一步，就务必要注重客户关系的管理。
本篇文章针对客户关系管理在电力市场营销中的运用做以简要的分析，希望对相关人员有一定的帮助和启发。
关键词：客户关系管理；电力；市场营销；应用策略国内的电力业市场竞争慢慢变得激烈，电力企业想要平稳并长时间的发展，就要加强电力服务的品质，实现客户的用电条件，所以客户关系管理不但可以实现客户的基础需要，构建起多元化的服务方式，加强企业之间的竞争力，还可以在客户心中构建起出色的企业形象，最关键的是可以依照客户的条件，调整企业拓展的方向，获取更有效的利益。
企业在客户的关系管理中有关的工作人员可以构建反馈的渠道，提高和客户间的互动，客户用电的满意度做以调研，重视引入领先的技术加以管理。
一、供电企业施行客户关系管理的必要性供电企业属于电力能源消耗途中的中间环节，最关键的是为广大用电者服务，以出色的服务占据市场以及开拓市场。
国家电网也提出了电力服务是电网企业核心的思想，把电力服务提升至一个全新的高度。
出色服务作为电力完整产品中的关键组成部分，在电力营销途中逐渐凸显了其关键性。
在新局面下，电力和客户之间的关系已从管理还有被管理提高成服务以及被服务的关系，这是电力市化提供的新内涵。
突破垄断，植入竞争，优化服务，加强效益，推动拓展是电力体制优化的态势，经过改良经营思想，标准企业行为，加强服务效率以及效果来提高市场核心竞争力，构建一个通畅、高效反应快并被大量用户接受以及欢迎的服务体系，尽可能地拓展市场，以变为电力企业在后期市场取胜的关键方法。
二、客户关系管理在电力企业中运用的策略（一）构建客户关系营销体系构建以及优化电力企业客户关系营销体系，不但是电力营销信息体系拓展的条件，也是电力企业微观经营管理的重要步骤。
电力营销工作中的客户关系管理
电力营销工作中的客户关系管理摘要：客户关系的维持是影响电力销售工作的重要因素，随着时代的发展和科技的进步，电力营销企业如何通过客户关系的维护和管理来提高企业的竞争力已经成为时下人们关注的热点话题。
关键词：电力营销；客户关系；管理方式引言：本文从电力营销维护客户关系的意义进行分析，并结合实际情况指出影响电力企业与客户之间关系的因素，最后有针对性的提出电力企业加强客户关系的管理策略，力求通过客户关系的管理来营造良好的企业形象，为企业的可持续发展以及综合竞争实力的提高打下坚实的基础。
1.电力营销维护客户关系的意义概述结合目前的实际情况可以了解到，电力企业所经营的主要业务都是围绕着卖电展开的，电力企业要获得可以售卖的电则需要付出一定的经济成本，通过创造个人或者组织所需要的电力来满足社会的需求，进而实现自我价值。
电力作为一种产品所具有的特殊性直接导致与其相关的电力营销相较于其他销售模式也具有一定的独特性。
电力营销工作中引入客户关系管理，则是为了从根本上改善企业和客户之间的关系，客户关系管理的主要目的是为了拉近企业与客户之间的关系，从而减少了企业在销售环节中的资金投入，降低了销售所消耗的成本，并以更加直接的方式实现有针对性地售后服务，大幅度的提高了客户的满意度和忠诚度，客户关系管理的引入，不仅帮助企业降低成本，还能够节约客户的时间成本，从而实现两者的共赢。
【1】随着时代的发展和科技的进步，二十一实际已经全面进入计算机时代，全球信息化进程加快，这也推动了经济全球化成为时代发展的必经之路，这样的局面和发展方向也给全球的电力企业的发展和进步造成了较大的影响，为了更好的适应这一改变，我国的电力企业也应该紧跟时代做出体制上的改革，从销售服务以及体制管理两个方面入手，打破以往的行业垄断现象，获得更加广阔的发展空间，切实推动市场竞争以及电力市场化工程的发展。
为了提高企业在市场中的核心竞争力，企业首先应该做的就是和客户之间的互动工作，并积极拓展新业务板块。
浅议新形势下电力营销中的客户关系管理
55科技资讯科技资讯S I N &T NOLOGY I NFO RM TI ON 2008NO .15SC I EN CE &TECH NO LOG Y I N FOR M A TI O N 企业管理随着社会主义市场经济的进一步发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争越来越激烈。
原有的客户管理关系已越来越不适应形势的需要,新形势下如何加强电力营销中的客户关系管理,是摆在电力企业面前不可避免的课题。
新时期最鲜明的特点是改革开放。
从农村到城市、从经济领域到其他各个领域,全面改革的进程势不可当地展开了;从沿海到沿江沿边,从东部到中西部,对外开放的大门毅然决然地打开了。
新形势下改革开放已经成为任何行业生存的前提,供电企业也不例外。
改革开放给供电企业提出许多新问题,尤其是市场营销面临严峻的挑战,而电力营销中的客户关系管理作为电力营销的核心内涵已经变得越来越重要了。
1我国电力企业市场改革的现状随着改革开放的深入开展,电力体制改革正如火如荼的全面进行,我国正逐步在发电环节引入竞争机制,在部分地区实行厂网分开,竞价上网,随之而来的将是电力企业市场的全面改革。
电力市场化进程不断加快,长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破,供电管理将转变成电力营销服务。
与此不相适应的是:有些电力企业及其从业人员还没有把思想观念从旧的管理体体中扭转过来,客户服务意识淡漠,经营方式还停留在原有基础上,缺乏应对市场化改革的具体筹划以及清晰的客户关系管理流程。
这些问题的存在严重制约着电力企业的发展壮大并有可能给电力企业带来意想不到的损失。
下面的判决就说明了这点。
山东省海阳某面粉厂向海阳某供电所报停用电,海阳某供电所予以报停。
随后,海阳某面粉厂多次向该供电所申请供电,该供电所均未给供电。
面粉厂无法继续经营生产。
海阳某面粉厂将供电所的主管部门海阳电业公司告上了法庭,要求立即供电,并赔偿损失。
被告海阳电业公司以原告未书面申请供电,没有形成供电关系为由,认为自己不应承担供电义务,也不应承担赔偿义务。
电力企业营销中客户关系管理相关问题的分析
Ｉ ＇ Ｃｎｃｃｎｅｏｙｖ Ｆ Ｅ ｈ ｅ ｈｌ ｉ ｉｓｎａＴｎｇｅｗ ａｉｅｄｃ ｏＲ ｅ
电力企业营销 中客 户关系管理相关 问题 的分析
吴燕青
（ 东 电网公司广 卅增 城供 电局） 广 ｌ ［ 摘 要］ 随着 电力 市场化 改革 的不 断深入 ， 电企业 的工 作重 点逐渐 由生产 向服 务转 变， 务业 务流 程将 围绕客户 需 求进行 重组 ， 供 服 企业 经营 理念也 开始 变 以 “ 品 为 中心 ” 为 “ 产 以客 户 为 中心 ” 因此 ， 对 日益 深 入 的 电力 市场 化 改 革，开展 电力 市场 营销 中的 客 户关 系 管 理就 成 为 电力 企 业 的必 然 选择 。 。 面 ［ 关键 词］ 客户关 系管理 电力企业 营销 中图分类号 ：２ ４ Ｆ ７ 文献标 识码 ： Ａ 文章编 号 ：０ ９９ ４ （００ ３— １２０ １０— １Ｘ ２ １） ３０６ — １
伴 随着 现代企业对 客户服务 工作的 日益 重视， 电力 企业逐渐认 识到客户 服 务工作不 仅仅 是企业 自发的单 向行 为， 为重要 的是要 准确地 了解客 户需求 ， 更 在保持 电力企业 服务社 会大众 的 公益性 的同 时， 通过有 效 的客户关 系维 护， 有 针对性地提 供满足客 户需求 的产品和服 务， 从而实现 客户价值 最大化和 企业 收 益最 大化 之 间 的平 衡 。因此 ，电力 客户 关 系管 理 工作 应运 而 生 。 客户关 系管理是一种 旨在改善 企业与客户 之问关系 的新型管理 机制， 它实 施 于企 业 的市场营 销 、销售 、服务与 技术 支持 等与 客户有 关 的领域 ， 目标 其 是通 过管理 与维护和客 户间 的关 系， 少销售环节 ， 减 降低 销售成本， 提升客 户满 意度与 忠诚度 ， 而为客 户创造 价值 ， 从 实现企业 与客 户的双 赢 。从管 理思想 的 层 次看 ， 户关系 管理源 于市 场营销 ， 客 是一 种全 面 以客 户为 中心 的商业战 略思 维： 从管 理技术 的层次看， 客户关系 管理是指 利用现代信 息技术， 使企业 市场营 销 、销 售 管理 、客 户 服 务等 经 营 环 节信 息有 序 地 、 充分 地 、 及 时地 在 企 业 内部 及企 业和 客户 之 间流 动， 实现 客户 资源 的有 效 利用 。 １电力企 业客 户关 系管理 的 重要性 供 电企业 作为 电力 能源 消费过程 中的 中间环节， 最重要 的是 为广大 用 电客 户服 务， 以优质 的服 务 占有市场 、 开拓市场 。最 近 国家 电网公 司也 明确提 出 了电力 服务 是 电网企 业 生命 线 的理念 ， 电力服 务提 高到 了一个 新 的高度 。 将
供电营销中客户关系管理的应用分析
电力企业要想 在电力市 场中取得竞 争优势 ，实现更好 的发 的信 心， 进 而对企业的发展起 到积极 的推动作用 。 ３ ＿ ２ 供 电营销业务流程 的改革 。 以往 的供电营销策略都是供电业 展， 关键在于客户。它是电力企业取得经济效益 的根本 ， 电力企业 只有正确处理好与客户之间的关系 ， 才能够谋求更大 的利益 。因 务员将 企业 的供 电技 术 、 规模 等 ， 向客 户一一 介绍 ， 在介 绍过 程 此 电力企 业必须要 根据 自身 的发展 特点 以及 客户 的需 求建立一 中 ， 极 有 可 能 因 为供 电 业 务 员 的业 务 水 平 不 同 ， 推 销 的 效 果 也 不 个客 户关 系管理 系统 ， 以求 更好 的适应 电力市场 的发展 ， 促进 电 样 。建 立客户关 系管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 系统 ， 可将企业 的最新研 究成果 力 企 业 的 发展 。 以及最优质 的服务 ， 通过 网络信 息平 台传递广 大电力客 户 ， 使 电
所 谓 电力 企 业 客 户 关 系 管 理 也 就 是 电力 企 业 为 了 在 电 力 市 络等 形式 ， 将客户意 见发给 电力公 司 ， 工 作人员进行 整理后上传
场 中立稳脚 步 ， 提高竞争 实力 以及社会 经济效益 ， 谋求更 好的发 到客户关系管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 系统 。企业 有关部 门根据客 户关系管 理 展而采用的一种以客户为中心的管理模式 ， 电力企业在运行与 发 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 系统提供 的资料 ， 由工作人员 与客 户进行 良好的交 流 ， 了
法律保护 的商业化企业。目前随着社会经济的快速发展 ， 社会 、 企 为 了在 电力市场 中获得长足的发展并领先于其他企业 ， 就在其经 业、 家庭 、 个人 对于电力 的需求量 日益增 加 ， 电力企 业不仅要考虑 营与发展过程 中采取有效的措施制定合理 的电力 营销策 略 ， 以争 到 利 益 的最 大 化 ， 更 需要顺应 国家的发展 ， 正 确 实 施 节 能 减 排 政 夺 电力客户 ， 在市场竞 争中得到稳步的发展 因此 ， 很多电力企业
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浅析供电企业电力营销中的客户关系管理作者：康健来源：《中国新技术新产品》2012年第01期摘要：随着市场经济的深入发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。
企业对客户用电的需求存在较大差异，如果不能够清楚地了解客户的真实需求，单一的营销策略往往只能取得事倍功半的效果。
本文结合现代电力企业的行业特点，论述了电力企业客户关系管理的内涵，讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题，从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策。
关键词：供电企业；客户关系管理；电力营销中图分类号：TM247 文献标识码：A1 电力企业客户关系管理的基本内涵客户关系管理(customer relation management，CRM)是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。
首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。
我国电力企业按《公司法》进行公司制改组后，政企分开，政府一般不再干预电力企业的生产经营，企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，成为享有民事权利、承担民事责任的独立法人。
因此，如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢目标，是现代电力企业面临的一个重要课题。
2 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。
究其原因，主要体现在以下几个方面：a)电力企业对客户关系不够重视。
电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。
未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。
正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。
b)电力作为产品完全走人市场仍需时日。
电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。
c)受传统观念影响很深。
长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。
同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。
d)客户关系管理的应用程度不够。
在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。
部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。
3 客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究现有的电力营销网络已经由传统的按照区域划分的“小营销”模式逐步改变成为以互联网络为架构、电力客户为中心的“大营销”网络模式。
大营销网络模式可以使电力营销的模式不再受时问和空间的约束，而成为一种真正意义上的多维电力营销模式。
客户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体，在现代电力企业的日常管理中，能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化，增强电力企业在电力营销市场中的竞争能力，支持企业建立长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久度与忠诚度，使电力企业最终实现持续较高的盈利能力，在市场中逐渐成熟起来。
客户关系管理在电力企业营销工作中的应用对策，主要体现在8个方面。
3．1 客户个性化增值服务充分采掘客户数据，建立客户的电子档案数据库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力客户关系管理的核心内容之一。
由电力客户电子档案着手对客户进行分类，其中大客户的界定尤其重要。
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。
根据经济学中著名的“二八”法则，即“在企业的日常运作中，大约20％的客户贡献了企业80％的利润”，因此向这20％的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该和值得的，具体措施包括。
a)建立详细的VIP客户数据库。
VIP客户主要指大的工业、商业客户，在某电力企业的供电覆盖区域内很容易分离出是那些单位是促使企业利润增长的主要方面。
在该数据库中应包括客户所在区域详细的电力设备分布情况及大型电力设备状况(包括用电企业中大型的电力设备，如变压器、高压电力线路等的使用年限以及维修历史等)；设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行巡查，及时记录和上报设备情况，确保没有事故隐患，保证线路正常、长期健康运行；建立定期主动回访制度，了解用户的近期和远期发展规划需求，并且配合现有的线路状况和这些客户的电力设备使用情况，制定出合理的解决方案，这一点在用电高峰期特别是需错峰用电时尤为重要。
b)向VIP客户提供增值服务。
增值服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式、错峰用电安排生产并选择合适的电价类别，为其提供合理化节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户有可能存在设备缺陷，如有必要提供专业人员对电力设备进行检修等。
c)当生产企业的生产线或生产车间发生设备更新的时候，都会使电力的需求量发生较大的变化。
作为电力企业，应该为这些企业提供电力线路的改进方案或为电路改造提供安全和技术顾问，增强电力企业与生产企业的互动，实时了解他们的需求。
3．2 建立面向电力客户的完善的电子服务网络在网络时代，必须借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。
电力企业必须精心设计制作部门网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。
3．3 实施电力客户经理制电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。
电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。
电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。
3．4 建立客户服务的快速响应机制长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3．5 全面提高企业的市场分析预测能力电量需求变化预测和细分市场发展预测能力一直是电力企业的薄弱环节。
通过客户关系管理系统的实施，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析，及时把握新的市场机会，对企业进一步的发展做出科学、合理的规划。
3．6 推广需求侧管理在对客户负荷进行分析预测的基础上，分析客户的用电负荷特性，归纳各类典型客户的用电水平，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供帮助，确保电价杠杆机制的有效性。
同时，通过电力需求侧管理的有效措施，鼓励用户减少或转移高峰需求，增加低谷需求，提高电能使用效率，并协助客户调整负荷，降低电费成本，真正为客户合理用电提供服务。
3．7 注重提高企业CRM人员综合素质据国电动力经济研究中心预测，近三年来，电力行业每年的软件投资超过200亿元人民币，每年并有20亿元的增量，软件的投资比例预测为21．6％。
可见电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。
因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。
3．8 正确对待在客户服务中的“零投诉”现象很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉”，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。
“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。
但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。
其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。
在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。
另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，由此造成“零投诉”现象。
对于这种现象，要有具体的调查分析作为支撑，正确处理“零投诉”问题。
应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理念，而不应该作为一个硬性的指标。
当有投诉发生时，可以借助投诉机制，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前，而且在购买后也有很好的关注度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。
结束语本文分析了现代电力企业客户关系管理的特点，提出了现阶段电力企业客户关系管理的应用对策。
随着市场经济的发展，客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。
电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。