售后服务日常绩效评价

售后服务日常绩效评价
1、售后部业务分管
1．管理制度及财务制度贯彻执行。

2．产品出厂送电运行后的服务信息的接收，处理。

3．产品出厂送电运行后的顾客抱怨、有效投诉处理。

4．对产品调试、送电进行配合，对用户进行操作培训。

5．顾客质量反馈现场介定、原因分析、处置。

6．售后基础统计资料提供。

7．本部门纠正/预防措施的组织制定、监督实施、追踪确认。

8．品质异常分析。

产品质量的监督，反馈，汇总。

2、业务流程
2.1办公室文员将用户来电或项目负责人反馈的信息进行整理，填写《用户信息反馈表》、《售后服务登记表》，传递到售后部售后。

2.2接到《用户信息反馈表》起，售后部主管安排售后工程师4小时内和客户（订货方或施工方）取得联系，电话了解客户要求服务的具体内容，其中包括：设备代号、故障现象、送电、培训等，并查找供货设备档案，分析可能的形成原因，考虑服务方案；对客户反映的问题，尽量通过电话指导试解决。

如需去现场服务方案准备原材料、元器件、工、量具和技术资料，和客户确定好具备服务条件及服务到达现场时间。

确定交通工具，在约定的时间内到达现场。

2.3现场服务：检查现场情况，处理故障并记录，可能发生费用时的现场，应维持并要求需方代表予以见证；分析本次服务的原因，并填写记录，根据原因分析确定采取的措施，填写本次服务的结果，写明本次服务完成的程度和下次服务前要解决的事项。

售后服务完成后，要求客户对本次服务的结果予以确认，也可以写出对没有最终服务结果的期望。

2.4售后部在售后服务中需协调厂内各部门协助的，通知办公室文员进行信息传递，驻厂办与总调度协调配合进行售后服务，调试及送电工作由技术部，质检部，售后部共同去现场完成。

2.5售后服务完成后，售后部售后服务负责人提供《售后服务现场工作记录表》，办公室内勤通过电话回访，对售后服务顾客满意度进行调查，并记录。

2.6当服务实施过程中发生甲方付费时，售后部售后工程师提供元件型号、数量，预算员报价，未超过质保期由业务主管联系客户确认，超过质保期由售后部联系客户确认，将确
认单转办公室文员，文员安排外勤传递确认单至驻厂办主管，传递财务部作为采购元件及记帐的依据。

2.7特殊情况不需要收费的，依据《质量责任售后处理准则》由业务主管、部门经理分别在《售后服务责任界定表》上签属意见，价值超过100元的经总经理批准，传递至售后部实施售后服务。

2.8采购部通知售后元件到货后，售后部售后工程师及时填写领料单并与办公室取得联系，领用元件并将元件带至经营中心。

2.9建立售后服务信息登记表，将《售后服务信息反馈表》、《售后服务现场工作记录表》整理、存档。

2.10办公室文员每月3日前上报《售后工时统计表》，《售后服务实际耗用材料明细表》、《售后服务反馈统计表》报财务部。

2.11每日早8：30前售后人员将《售后人员工作记录》上交给综合办公室文员，工作记录填写应准确，详实，对前一日的工作做出详细记录。

2.12综合办公室每月根据《售后人员工作记录》，《售后服务现场工作记录》对售后服务的原因进行分类统计，每月8日前上报给营销中心主任。

2.13如经分析出现重大质量问题应及时反馈，并由综合办公室组织召开临时的质量分析会，由总工、总调及相关部门参加，共同分析原因，确定解决方案，会议最终由总工程师签属会议纪要并将结果上报总经理。

3．考核
3.1.服务的及时性
3.1.1接到综合办公室《用户信息反馈表》起，4小时内和客户（订货方或施工方）取得联系；超过4小时未联系扣3元；
3.1.2电话了解客户要求服务的具体内容，其中包括：设备代号、故障现象、送电、培训等；未进行了解扣3元；
3.1.3根据1.2查找供货设备档案，分析可能的形成原因，考虑服务方案；对客户反应的问题，尽量通过电话指导试解决。

未对客户要求服务的具体内容进行分析扣3元；通过电话指导每解决1次奖5元；
3.1.4按服务方案准备原材料、元器件、工、量具和技术资料；准备不充分空跑一趟未解决问题的扣5元；
3.1.5和客户确定好具备服务条件及服务到达现场时间；未和客户约定空跑一趟未解决问题的每次扣5元；
3.1.6确定交通工具，在约定的时间内到达现场。

自身原因延误到达现场的每次扣5元；
2.顾客对现场服务的满意度
3.2.1完整的填写《售后服务现场工作记录表》每缺少一项，扣2元（电力项目送电服务除
外）；
3.2.2现场情况：完整的记录现场情况，可能发生费用时的现场，应维持并要求需方代表予以见证；未见证发生费用无法分析时，扣2元；
3.2.3原因分析：分析本次服务的原因，一般情况下填写如下原因：安装错误、安装搬运中或其他原因的损坏、丢失配件、操作使用不正确、元件质量缺陷、制造质量缺陷出厂错漏检验、执行标准不同客户要求改造,甲方原因或其他原因。

未写明原因扣2元。

3.2.4采取措施：根据原因分析确定采取的措施，属于客户原因未造成经济损失的予以纠正；属于客户原因造成经济损失的，和客户协商承担全部费用；属于我方原因的予以写明解决措施；未写明或不准确的扣2元；
3.2.5处理结果：填写本次服务的结果，一次服务解决的写为：客户已验收合格、投入正常运行、客户已掌握正确操作等。

需要再次服务或需要协商的，写明本次服务完成的程度和下次服务前要解决的事项。

未写明本次服务结果的每次扣2元；
3.2.6用户确认：要求客户对本次服务的结果予以确认，也可以写出对没有最终服务结果的期望。

未填写的每次扣2元；
3.2.7客户对本次服务的评价1~4项全部为差扣5元，全部为一般扣2元，有“好、较高、满意”之一的不扣分，有“很好、很高、很满意”之一的奖3元。

3.3.设备损坏原因分析、责任的界定和发生费用的协商
3.3.1设备损坏原因，结合2.2 2.3 2.4 2.5 2.6进行分析，属客户（包括安装方）原因发生费用的，由客户在用户确认栏确认，未经客户确认的每次扣2元；
3.3.2属客户（包括安装方）原因发生费用的，应积极的和客户协商由其承担费用，依“XXXX 增项报价确认单”客户签字或盖公章为完成，超质保期项目增项奖励超标准毛利率的金额10%；
3.3.3属客户（包括安装方）原因发生费用的，经与客户协商，客户承担费用确有困难，又对我厂中长远利益产生重要影响的，于服务的第二日填写“售后服务责任界定记录”并交项目业务员，每晚交一天扣2元。

3.4.办理相关手续时，向相关部门传递的及时性
3.4.1“XXXX增项报价确认单”客户签字并盖公章确认后的第二日，服务人员应填写完毕“售后采购计划单”并转交部门经理。

每晚转交1日扣2元；
因“售后采购计划单”中材料型号规格不正确、完整，致采购购买材料不适用或无法购买的，每一项扣2元；
采购部按“售后采购计划单”所列材料采购进厂并通知售后第二日应安排进行现场服务，每晚服务1日扣2元（客户不具备服务条件时除外）
3.4.2总经理批准“售后服务责任界定记录”第二日，服务人员应填写完毕“售后采购计划单”并转交部门经理。

每晚转交1日扣2元；
因“售后采购计划单”中材料型号规格不正确、完整，致采购购买材料不适用或无法购买的，每一项扣2元；
采购部按“售后采购计划单”所列材料采购进厂并通知售后第二日应安排进行现场服务，每晚服务1日扣2元（客户不具备服务条件时除外）
3.5.营销中心对本次服务的回访结果
3.5.1售后人员填写《售后服务现场工作记录表》中“用户电话”和“用户联系人”两栏内容时应填写本次服务的接待人或服务内容的验收人，营销回访人应向接待人或服务内容的验收人按“售后服务电话回访调查表”内容进行服务满意程度的回访和记录；无用户联系人无法回访的扣2元（电力项目送电服务除外）；
3.5.2回访结果：客户对本次服务的评价3项全部为不满意扣5元，全部为一般扣2元，有满意的不扣分，有“非常满意”的奖2元。