空乘服务礼仪及航空个性化服务探讨

空乘服务礼仪及航空个性化服务探讨
摘要：随着我国社会经济水平的提升，国民对空中交通运输需求的日益增加，对航空服务要求也随之变高。

为了适应这样的发展，各大航空公司都以优化个性
化服务水平来提升自己的市场竞争力。

个性化服务能针对不同的客户群体给出满
足相应需求的解决方案，因而探讨航空服务个性化的方式是有必要的。

关键词：个性化；解决方案；服务业
引言：航空服务的运营质量好坏主要体现在各种航空服务和航空礼仪的优劣上。

其中空乘服务和礼仪形式也是未来航空客运发展流程中最为关键和非常重要
的一项组成要素。

甚至影响着将来我国整个民航及其中航空公司未来的发展方向。

空乘人员仪容仪表的要求增强和客户服务质量提高，是支撑当前中国航空公司良
好发展形势的形象基础。

空乘人员自身的服务与礼仪素质不仅仅只是体现在作为
空乘人员自身的一种外在礼仪形象，还需要包括了其仪表言谈举止、对服务乘客
良好的服务态度，积极的服务意识等。

但是今后怎样在实践中进一步研究，优化
制定和调整改进的空乘人员服务行为礼仪，构建面向高水平、多样化和更个性化
需求的优质空乘人员服务礼仪，也是一个当前中国航空公司空乘管理人员需要更
加关注探索和深入研究探讨的两个重点问题。

可以说未来这两个项重要工作机制
的科学有效合理开展，还将持续对全国航空公司业务的协调可持续稳定健康地发
展产生重大积极社会影响。

为此，本文中就将专门对民航空乘人员服务规范礼仪
方面和航空乘客个性化的服务方面问题等进行研究，希望以此对推动这项相关工
作全面的顺利开展，为广大空乘人员提供有效帮助的作用，优化提高航空公司管
理服务工作水平效益和整体质量。

一、空乘服务礼仪定义
空乘人员需要长时间在自己飞行生涯中连续执行多次航班飞行和旅客安全及
服务的保障务，还需要能为航班中的旅客们提供各种良好乘机体验。

在实施这一
工作过程的中需要时刻对各类空乘飞行服务礼仪规范等进行严格遵守，更要标准
地和规范地按要求完成各项空乘保障服务，落实好航空公司规定的各项安全操作
要求。

这同样也是实现对每个空乘人员执行服务规定标准操作的基础环节。

同时，对于一些旅途行程中乘客仅需要提供的一些个别的服务或是少数需要一些特殊的
礼遇和照顾特殊旅客，对于空乘服务及礼仪要求也就提出来了比较专门具体的服
务规范化管理要求。

二、空乘服务礼仪意义
作为任何一名置身于现代化竞争社会背景环境下成长的职业空乘人员，其对
于自身高度专业化要求、良好职业素养和娴熟规范性空中服务专业技能，都必须
能站在基础环节点上去对现代航空公司服务水平要求进行综合展现。

这种重要程
度而言，空中乘务人员应是一个航空公司形象的重要形象之一。

优质安全的航空
服务将可以更好全面的去展现航空公司对其乘客利益的尊重、理解和关注。

其中
空乘人员服务保障质量是航空公司对空中服务保障满意度进行整体评价工作的最
为重要一个环节。

所谓知己知彼，有了旅客满意度的调查结果，不仅能对整个空
中服务工作流程来进行优化完善，同时对于航空公司整体运营服务工作水平整体
的优化提升方面也都有着很重要地影响。

实现旅客的整体满意化程度的有效提升，实现对公司整体形象的良好塑造提升，同时为各航空公司创造更为稳定显著良好
的经济效益。

三、礼仪的特性
（一）礼仪的普遍性。

社交礼仪活动充斥着整个人们社会活动的范畴，其具有非常广泛的普遍性。

在有实际生活交往需求的一些特定地方，就必然地会出现一些多种多样层面中的
社会交往礼仪规范。

无论它们分别是主要集中出现在一些政治、经济和管理科学
的一些文化领域，还是集中反映出现在一些人们最平常的交际工作，比如日常生活、学习工作和社会知识的学习与实践生活中，都是在全世界普遍广泛的，同时
存在于各类的礼仪活动中。

因此，社交礼仪一般都十分具有普遍性。

同样，航空
礼仪作为社交礼仪中的一种特殊场合的产物，也必然拥有其特性。

（二）礼仪的差异性。

礼仪规范体系是中国社会里约定俗成的一种主要礼仪行为规范系统形式。

航空餐饮和生活服务方面等都可以看到不同的礼仪服务场景。

尽管礼仪内容尚不太广泛但其仍应具备一定社会范围里的相对普遍性。

同时任何礼仪形式还应当都同时具有这样一个相对比较显著性的特点，即是民族性特征，它体现为每个国家的文化特点，当然也具有地区差异性。

由于与全世界各民族和国家之间以及和我国其他民族之间相比，各个国家和民族历史社会经济发展变化过程特征均不同，社会宗教文化和生活传统也存在差异特征，民族生活地域差异特点等，其他很多各方面上也基本都是存在着了一定的地域差异和民族差异。

这样很自然也就会使我们与世界各地的每个少数民族，各个国家之间，以及和全世界其他的民族之间的各种风俗礼仪，逐渐呈现出来显示表现出一些它们民族自身独特的特点。

因此，在建构现代旅游航空国际旅游目的地服务的国际礼仪体系工作中，不应只是关注本地区，本民族的服务礼仪，还需要更多注重建立并最终形成一个国际上广泛公众所一致认可及接受的一种现代航空国际化服务标准、国际礼仪规范。

我们同时还要更加努力的去发扬和更加努力的去继承我国或本地区优秀的民族礼仪传统，以及优良民族独特的民俗文化礼仪传统。

将我国特色民族传统，与我们或者本区域民族的特有优秀的地方民族特色风俗礼仪、文化礼仪充分地和谐的相融合，并在空中服务中发挥及运用出来。

如在每逢农历正月十五中国节这个重要传统文化民族节日庆典举办期间，组建特色航班，为中国海内外各族旅客朋友及时提供中华民族最独特具有鲜明特色风格的民间传统餐饮佳肴美食和特色航班讲解服务。

这样做不但能够在短短的航程传播中华民族的传统节日氛围和魅力独特的特色民俗传统餐饮文化，同时通过它还可以让众多海外各族旅客们切身感受到中国美食文化精髓的博大精深以及中华儿女热情好客的传统文化，感受到礼仪之邦的热情。

（三）礼仪的时代性。

由于礼仪是社会发展的产物，所以会随着社会文化地发展深化，其时代性的特点会随着社会的发展而有所不同。

礼仪产生的历史时代性特征主要应体现在以下的几点方面：
首先，礼仪需要和民族所身处那个时代特定的思想价值观、道德观要求相紧
密吻合，应当遵循的价值原则必须是彼此平等与尊重的。

其次，当下的礼仪应当和中国现代生活特点相吻合。

现代服务生活主要追求
体现的应是服务时效、便利程度以及高效快捷。

所以相对应出来的航空礼仪主要
服务功能特征离不开当今社会的服务需求；礼仪只有和当今时代经济发展特点和
新的要求相吻合，才能更好、更快速地适应社会的需要。

四、空乘服务礼仪的基本要求
（一）优雅的外在形象，提升气质
在航空运输过程的中，旅客对于空乘人员最简单最直观的的第一印象就往往
来自于外在仪表形象。

所以美丽整洁的服装，优雅大方的仪态，是人们对一个空
中乘务人员评价最基本内容的重要体现。

空乘人员服装在正确执行各种飞行任务动作的基础上，同时更应该是选择更
为时尚清新、自然整洁的个人装束。

而妆容精致淡雅，表达简明大方，这其实是
对当前社会普遍对空乘从业人员服务职业礼仪方面提出新的一项重要素质要求了。

空乘人员服务行为礼仪管理的第二个主要核心目的也就是为构建一套更为成熟完
善统一的现代空乘服务人员礼仪服务的形象。

在这两个关键环节管理中，我们不
仅首先要注意加强我们对现代空乘人员形象内在的气质内涵的全面构建，还要着
重加强自身对外在的形象内涵的整体打造。

这样我们才能全面帮助现代空中乘务
人员真正发挥出内在气质。

在其外在形象有内涵为依托的背景前提下，优化提高
自身气质修养，体现出其个人独特的气质。

服装得体才能受到良好的关注，获得客户的好评。

在着装中，服饰如各种衣帽、裤装、裙子等，和其它一些衣服鞋子中的部分时尚服饰穿戴及配饰等，不仅
是用来对每一个人物性格、修养品位方面进行的整体形象展现，同时通过它们本
身还能表现在另一定程度的程度意义上要充分注重展现每个人的自身优良的精神
品质。

空中乘务及服务部门管理人员更应要通过进一步的加强公司内部对空中执
行飞行的工作人员个人自身形象服饰管理方面具体规范，从而让乘务员们充分展
现一个人对整个航空公司高度负责度的个人正面形象。

所以空中乘务和服务管理
相关服务人员们，除了在按照日常工作中对机上各种业务飞行指令和飞行任务要求等进行具体规范执行与处理操作的具体服务实施过程中要做到保持良好的外在形象，同时也要根据相关航空公司操作规范要求和本公司有关规定与标准，进行机上个人服装等的日常穿戴。

在实际执行各项登机行李处理服务工作过程，也都须要进行认真与反复细致地检查其个人服饰，确保随身的衣物及佩戴整洁干净和舒适。

（二）保持亲和力，提升服务效应
在对亲和力进行发展塑造的这个过程中需要我们掌握宽广博大的精神胸襟和道德情怀，构建起一种由内而外的气质。

空中乘务员在服务工作实践中如果要真的想在短期内对广大旅客朋友发挥其最大限度的职业亲和力，就要着重在自己一举一动行为中来进行有效体现。

比如职业性微笑，这往往也可以帮助在极短时间范围内迅速打消旅客心中的一些紧张烦躁情绪，给周围人提供一种更为舒适亲和愉悦的感觉。

在对旅客微笑的过程中，空乘人员更能适时向旅客主动传达一种真挚友好的善意。

降低其他旅客心中的紧张疲惫紧张情绪。

在这样良好的亲和力的作用前提下，空乘人员更容易为旅客群体提供一个更为安全舒适的客舱氛围。

这样也往往意味着可以实现在极短时间范围内就实现整个空乘工作人员队伍，和广大旅客人际关系和谐的关系构建。

对于增强双方间互相包容理解，推进整体空乘工作服务协调工作格局的持续顺利开展，也同样将是提供一些有效帮助。

内涵修养、仪容仪表都属于外在服务形象，虽然可以直接提升乘客自身的整体审美文化体验，但是空乘工作的人员得体的服务行为举止才是综合评估航空公司服务文明水平等级的一条重要考量标准。

通常意义来讲，空乘人员们在开始正式操作上岗业务之前，都会接受进行一次专业素质的教育培训考核和礼仪教育。

对全体空乘人员日常的文明行为举止、服务态度、专业技能进行严格的训练。

为乘客提供良好的搭乘体验。

例如，在空乘服务过程中，空乘人员需要时刻保持微笑，为乘客提供诚挚的服务。

营造"家"的氛围体验。

这样不仅可以消除乘客的陌生感、紧张感。

还可以提升空乘服务质量。

同时。

在言行方面。

空乘人员也应该注重语言沟通的技巧，积极主动地回答客户问题，注重语言组织的规范性和用词细节，为乘客提供愉快的谈话体验。

此外，在语速语调方面，空乘人员也需要根
据乘客具体状况，以适当的语速进行交流，耐心听取乘客需求，积极回应需求，这样才会显得对客户足够尊重。

五、个性化服务策略
关于个性化设计航空客舱的个性化服务的设计内容个性化内容设计有时也就是常常也被一些人称作为服务定制化。

个性化服务设计的服务内容操作，主要还是指客户需要航空公司通过提供一种定制化的服务内容的服务内容，来以完成一种满足对于某项特定需要，或者个人特殊的要求，或者某些特殊旅客群体的服务为目的。

因此，对于一些航空公司而言，经常还可以进行选择将航空公司每个航空客舱旅客群体，制定个性化的服务要求类型，来逐一地进行分类的细化，并更加具有针对性地合理的进行设计制定出，相应的差异化的航空客舱设计及服务，以此提高航空公司的客户满意度。

在具体推行个性化的航空客舱定制的服务工作方案中，航空公司也完全是可以充分参考或借助于其在以往机场的个性化定制服务运营推广方面的实践经验，针对不同的客户旅行群体，提出的各种个性化需求，从服务提供方式，服务提供种类和服务提供群体等方面入手。

目前，不同的航空公司有不同的个性化服务策略与方案。

以美国西南航空公司为例，其面向的客户群体主要是中低收入人群，这类客户群体的偏好是能为他们省钱，因而在行李托运及改签方面，该航空公司均提供免费服务，这样形成的比较优势，让西南航空公司一度成为了美国最赚钱的航空公司之一。

（一）设计个性化的机场服务管理制度
航空公司还完全可以试图通过优化设计个性化的航空机场的综合性服务以及管理工作流程，来进一步确保能为机上每位乘客的出行环境提供到尽可能多的舒适与便利。

优化设计航空公司机场服务中的个性化综合管理服务工作的水平，通过对客户的划分，提供不同的服务是非常有必要的。

一般地来说航空乘客行为模式主要也会大概分为以下这样的两种：一种乘客类型即为一般普通的航空公司乘客，他们往往由于自己在其实际机场出行和服务工作体验中，注重航空办理服务的工作流程处理上的快速、简洁、便利。

因此在这类乘客的处理上，航空公司都
特别应当是有意识减量和简化其乘机的手续办理服务流程，并尽量采取其自助化
乘机手续业务的办理和操作。

此外，对于上述的另一种出行类型的旅客，主要是
以商务人员、政务人员等群体为主。

航空公司还必须要考虑能够做到在其个性化
预约服务方案和服务流程及服务标准设计等体系，在构成中都能得到充分地综合
地考量分析出其实际的个性化出行的潜在需求。

比如在餐饮、会议、接送和机场
服务等服务需求方面，据此来推出对其提供相应具有针对性方案的个性化出行预
约和服务，于此，才能满足其特定化的需求，增加航空公司的服务水平。

（二）注重不同群体采取针对服务
不同舱位的旅客，机场服务流程也是不同的。

航空公司可以结合具体旅客的
需求采取针对性的机场服务。

并进一步规范机场服务流程和标准，使各项服务工
作可以有据可查。

因此。

空乘学生要对该种情况详细了解，按照市面上的标准严
格要求自己。

致使各项工作按照规划执行，持续加强对空乘学生的礼仪培养和流
程培养，使其能够了解针对不同机场区域的人员所采取的服务标准和服务策略。

在日常学习中，学习相关服务于头等舱或商务舱航空公司的知识，了解提前将相
应的乘客信息发送给服务人员等注意事项，以保障在就职工作时可以提前做好服
务准备工作，通过一系列的细节为乘客带来良好的服务体验，充分考虑不同乘客
的个性化需求。

从实际出发满足旅客的个性化需求，当出现航班延误时，机场服
务人员也要能够结合不同旅客的需要进行有效安抚，并提供餐食饮水等服务，缓
解乘客的焦虑情绪。

要在不同时期，为乘客发放调研问卷，以了解不同时期客户的不同需求，只
有面向市场，充分了解客户的内在所需，明确当前航空企业市场存在的问题和不足，并采取针对性的措施进行优化和解决，从乘客的角度出发，进一步优化服务
质量和服务效果，才能起到宾至如归的感觉。

同时，在进行个性化服务定制期间，也需要加强对特殊人群的服务意识。

比如对于孕妇、儿童、老人和残疾人等特殊
的旅客，要应用更加体贴的服务态度和服务程。

为这部分人群提供更为便捷的服务。

其次，航空公司可以通过完善机场服务设计来提升乘客的满意度。

由于候机
时间通常比较久，设计师可以在候机大厅布置密集的商业布局，包括餐饮服务、
购物服务等相关形式，以满足广大乘客的娱乐需求和饮食需求，创造良好的服务
环境。

同时，结合地域的特征也可以在机场建筑体现出当地文化，使得人们可以
通过机场建筑了解到当地的文化特征，形成对当地的初步印象，在实现文化传播
的同时也满足人们的精神文化需求。

综上所述，做好航空事业的个性化服务，不仅需要空乘人员的努力，还需要
航空公司根据不同的具体需要，在场景规划，旅客服务制定等方面要有自身的独
特服务，形成差异化竞争优势，才能让航空公司在市场竞争环境中脱颖而出。

同时，空乘人员也应当注意到，航空礼仪所具有的特性，要针对不同的客户群体，
提供相适应的服务方式，使自身服务能力与水平不断提升。

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