CSW-SOP-FO-22接受预定的信息
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1.2.电话铃响10秒内须有应答，根据时间给出恰当的问候。
1.3.确定客人需求，获取客人的信息后需进行2-3次带姓称呼。
1.4.根据客人需求信息主动销售，给出专业的建议。
1.5.寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施。
1.6.征询鼓励客人做预定。
1.7.资料建档，从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：
4.3.2确认预订后要求销售部重新开启团队宾客订房单，与原团队宾客订房预留单订在一起并按日期进行存放。
准备：房务经理
批准：总经理
签名/日期：
签名/日期：
1.7.1.客人姓名。
1.7.2.房型。
1.7.3.房间数。
1.7.4.抵达日期和时间。
1.7.5.离店日期。
1.7.6.联系号码。
1.8公司(如果有协议)。
1.8.1付款方式(如是公司付账，查看是否有公司协议，客人抵店时必须提供相关的凭证并请公司发确认传真)。
1.9向客人确认房价和早餐。
1.10向客人说明酒店相关规定，如：担保预定与非担保预定的区别、酒店默认的入住和退房时间等。
1.11在酒店还有非吸烟房的时候，询问客人是否需要吸烟房或非吸烟房。
1.12如果必要，要获得行程细节。
1.12.1再次确认：您通过 XXX （预订渠道）预订了一间 XXXXX（房型），房价是 XXX/现在还有 XXXX（房型），房价是 XXX。
1.12.2再见/道别，如“我们恭候您的再次光临”。
1.12.3如有必要，给客人“确认号”。
部门：前厅部
任务编号：CSW-SOP-FO-22
工作岗位：前厅接待
任务：接受预定的信息
做什么
如何做
准备无误的记录各类预定，保证信息准备，以避免造成不必要的问题。
1.电话预定
1.1.以谦和、友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录；专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题；提供客人以帮助，满足客人需要。
1.12.4终止电话时要等客人先挂机。
1.12.5给客人发确认短信和酒店关怀温馨提示短信。
1.12.6对于需价格审批或有特殊需求的宾客预订需将相关信息详细记录在预订单上，记录预订号并签名。
2.书面预订
2.1 接收：
2.1.1仔细阅读宾客订房服务需求。
2.1.2有疑问之处及时联系查询。
2.2 回复：
2.2.1使用标准格式15分钟内书面回复。
3.3记录预订：
3.3.1需价格审批或有特殊需求的预订填写宾客订房单并将信息输入电脑。
3.3.2按日期存放订单。
4.团队预订
4.1 接收：
4.1.1对销售部开启的团队宾客订房预息输入电脑。
4.2.2按日期存放订单。
4.3 确认预订
4.3.1不确定预定，需销售部提前三天在做核实。
2.3 记录预订：
2.3.1需价格审批或有特殊需求的预订填写宾客订房单并将信息输入电脑。
2.3.2按日期存放订单。
3.网络预订
3.1 查询:
3.1.1随时登录网站，仔细查阅有无最新的宾客网络订房服务需求。
3.1.2如有，应详细记录宾客订房需求。
3.2 确认预订：
3.2.2查看酒店预订情况后，根据订房时宾客预留的联系方式进行回复。
1.3.确定客人需求，获取客人的信息后需进行2-3次带姓称呼。
1.4.根据客人需求信息主动销售，给出专业的建议。
1.5.寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施。
1.6.征询鼓励客人做预定。
1.7.资料建档，从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：
4.3.2确认预订后要求销售部重新开启团队宾客订房单，与原团队宾客订房预留单订在一起并按日期进行存放。
准备：房务经理
批准：总经理
签名/日期：
签名/日期：
1.7.1.客人姓名。
1.7.2.房型。
1.7.3.房间数。
1.7.4.抵达日期和时间。
1.7.5.离店日期。
1.7.6.联系号码。
1.8公司(如果有协议)。
1.8.1付款方式(如是公司付账，查看是否有公司协议，客人抵店时必须提供相关的凭证并请公司发确认传真)。
1.9向客人确认房价和早餐。
1.10向客人说明酒店相关规定，如：担保预定与非担保预定的区别、酒店默认的入住和退房时间等。
1.11在酒店还有非吸烟房的时候，询问客人是否需要吸烟房或非吸烟房。
1.12如果必要，要获得行程细节。
1.12.1再次确认：您通过 XXX （预订渠道）预订了一间 XXXXX（房型），房价是 XXX/现在还有 XXXX（房型），房价是 XXX。
1.12.2再见/道别，如“我们恭候您的再次光临”。
1.12.3如有必要，给客人“确认号”。
部门：前厅部
任务编号：CSW-SOP-FO-22
工作岗位：前厅接待
任务：接受预定的信息
做什么
如何做
准备无误的记录各类预定，保证信息准备，以避免造成不必要的问题。
1.电话预定
1.1.以谦和、友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录；专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题；提供客人以帮助，满足客人需要。
1.12.4终止电话时要等客人先挂机。
1.12.5给客人发确认短信和酒店关怀温馨提示短信。
1.12.6对于需价格审批或有特殊需求的宾客预订需将相关信息详细记录在预订单上，记录预订号并签名。
2.书面预订
2.1 接收：
2.1.1仔细阅读宾客订房服务需求。
2.1.2有疑问之处及时联系查询。
2.2 回复：
2.2.1使用标准格式15分钟内书面回复。
3.3记录预订：
3.3.1需价格审批或有特殊需求的预订填写宾客订房单并将信息输入电脑。
3.3.2按日期存放订单。
4.团队预订
4.1 接收：
4.1.1对销售部开启的团队宾客订房预息输入电脑。
4.2.2按日期存放订单。
4.3 确认预订
4.3.1不确定预定，需销售部提前三天在做核实。
2.3 记录预订：
2.3.1需价格审批或有特殊需求的预订填写宾客订房单并将信息输入电脑。
2.3.2按日期存放订单。
3.网络预订
3.1 查询:
3.1.1随时登录网站，仔细查阅有无最新的宾客网络订房服务需求。
3.1.2如有，应详细记录宾客订房需求。
3.2 确认预订：
3.2.2查看酒店预订情况后，根据订房时宾客预留的联系方式进行回复。