浅谈汽车4S店客户关系管理
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管 理 科 学
科技创新导报 ２０１０ ＮＯ．２９
Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ
浅谈汽车 ４ Ｓ 店客户关系管理
郭晓军 （ 浙江和诚全通汽车有限公司 杭州 ３ １ １ ５ ０ ０ ）
摘 要：近几年，汽车４Ｓ店的经销服务模式是全社会关注的热点问题，特别是４Ｓ店作为主机厂的下游，又服务于终端客户，既受大环境的影
响， 又受主机厂的制约， 再加上巨大的投资和用户过高的要求，４Ｓ店的经营难度越来越大。所谓“４Ｓ ”店就是集整车销售、售后服务、配件供
应、信息反馈为一体的汽车经销服务店。汽车４Ｓ 店拥有主动权的就是信息反馈一环，也就是客户关系管理。本文分析了目前４Ｓ 店客户关系
管理存在的问题， 提出什么是客户关系管理， 如何对客户进行精准的细分， 细分客户的分类及管理， 如何进行差异化的服务， 以解决现在４ Ｓ
（下转 １９３ 页）
科技创新导报 Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｉ ｎ ｎ ｏ ｖ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｈ ｅ ｒ ａ ｌ ｄ
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管 理 科 学
的 研 究 周 期 长 、过 程 复 杂 性 、研 究 探 索 性 导 致 的 不 确 定 性 、成 果 转 化 为 生 产 力 的 滞 后 性等。大多数项目未能获得成果奖励， 体现 不出研究过程的劳动价值，这大大降低了 薪酬激励作用，打击科研人员积极性。
１＋承担项目来源系数×权重２＋研究项目 研究模式系数×权重３＋技术难度系数×权 重４（具体项目评价要素的定义及权重见表 １。）
对于以上各要素．分别设计细化的单 项 分 级 标 准 ， 以 做 出 更 加 准 确 的 评 价 。例 如，技术难度，根据项目所属专业以及技术 上 的 创 新 性 、难 易 度 来 确 定 。其 中 ： 技 术 难 度系数＝研究类别系数×研究专业系数× 技 术 创 断 系 数 。具 体 研 究 类 别 系 数 、专 业 差 异系数、技术创新系数见表５ 、表６ 、表７ 。
由于没有很好的培训及专业的人员， 汽车４Ｓ店客户档案信息不全，分类不清，标 准不一， 管理混乱。没有较为严格的信息填 报标准，没有具体的人员管理，没有标准的 流程控制， 没有清晰的分类原则。所以相关 人员和客户的互动较少，互动后的效果较 差，业务很难提升，用户满意度不高，不论 品牌及４Ｓ店的知名度和美誉度都不能提 升，影响了企业的健康发展。 １ ． ３ 汽车 ４ Ｓ 店客户关系管理缺少特色
１ 汽车４Ｓ店客户关系管理凸显的主要问题 １ ． １ 主机厂和 ４ Ｓ 店客户关系管理观念淡薄
很多主机厂尽管会提到客户关系管 理，但没有针对此项内容要求汽车４Ｓ店进 行必要的组织机构调整，同时也没有相对 应的培训，汽车４Ｓ店由于是主机厂的品牌 连锁，受制于厂家的因素过多，没有厂家的 强制要求， 也没有专业人员匹配。造成从上 到下的观念淡薄，甚至不特别清楚什么是 客户关系管理。 １ ． ２ 汽车 ４ Ｓ 店客户档案管理混乱
我认为可以从以下几个方面体现特色 服务。
２．４．１ 下午茶点 下午茶（ａｆｔｅｒｎｏｏｎ ｔｅａ）是时下流行的餐 饮形式之一，最早源于１７世纪的英国维多 利亚时代，是当时贵族争相推崇的一种时 尚 生 活 方 式 。汽 车 ４ Ｓ 店 将 这 种 时 尚“ 下 午 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 每 天 下 午 ３ 点 半 至 ４ 点 半，在客户休息室为客人提供特色饮料及 糕点饼干等，将西式下午茶与中国传统饮 食文化相结合，每季都有不同特色，不同体 验。“ 品 一 杯 特 饮， 尝 一 口 小 点 ”， 让 客 户 在 等待之余享受悠闲下午，打造休闲汽车生 活概念。 ２．４．２ 阅读人生 在当今的知识经济社会，书已经成为 人们生活中不可缺少的一部分，只知晓一 门专业已经ＯＵＴ了，知识渊博，博古论今者 方 成 大 事 。增 加“ 阅 读 角 ”为 车 友 们 提 供 涵 盖 时 政 、财 经 、汽 车 、电 子 、时 尚 、美 容 、娱 乐、旅游等各方面的报刊杂志， 所谓磨刀不 误 砍 柴 工 ， 在 爱 车 维 修 保 养“ 进 补 ”之 时 客 户也可同样获取多方资讯，既能通晓天下 大事，也可游弋时尚潮流。 ２．４．３每日大片 电影是所有艺术精华的最高表现形 式， 可 见 ， 电 影 的 魅 力 无 可 比 拟 。也 许 繁 忙 生活客户没有太多时间可以到电影院享受 视 听 盛 宴 ， 但 无 需 遗 憾 ， 汽车４ Ｓ 店 在“ 影 音 区 ”可 以 有 欧 美 、港 台 、大 陆 的 各 类 大 片 ， 每 天滚动播出，舒适座椅，震撼音响，让客户
理注重的是与客户的交流，企业的经营是 以客户为中心，而不是传统的以产品或以 市场为中心。为方便与客户的沟通， 客户关 系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 ２．２ 精准细分客户
选择正确的客户关系管理渠道，其前 提 是 对 客 户 进 行 精 准 的 细 分 。一 般 来 说 ， 可 以根据以下四个方面的来进行细分。
２．２．１ 按消费者特性进行细分 如 按 客 户 的 性 别 、年 龄 、收 入 、兴 趣 爱 好 、消 费 习 惯 、个 性 、观 念 、兴 趣 、态 度 、价 值 观 、支 付 习 惯 、大 众 传 播 媒 体 偏 好 、作 息 时 间等。只有全面了解客户信息， 才能根据企 业 内 部 详 细 的 标 准 对 用 户 进 行 细 分 。这 样 才能根据具体的用户需求做出符合用户要 求的精准的客户营销方案，才能与用户进 行充分的互动。 ２．２．２ 按具体车型进行细分 按具体车型细分是４Ｓ店客户分类管理 中最普遍也是最好用的一种细分方法，比 如 北 京 现 代 有 雅 绅 特 、伊 兰 特 、悦 动 、名 驭 、 Ｉ３０、领翔、途胜、ＩＸ３５八款车型，如果按照车 型分类，可相对集中用户的具体特性，便于 针对具体车型的车主进行营销活动。 ２．２．３ 按车主居住地位置进行细分 在一个中心城市，汽车４Ｓ店的布局至 少 要 考 虑 ５ － １ ０公 里 的 公 路 圈 。客 户 购 买 车 辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就 近维修。一方面省时省力， 另一方面也可以 降低用车成本和行车风险。这样， 维护好就 近 公 路 圈 的 客 户 就 显 得 尤 为 重 要 。将 客 户 按所属区域进行细分，并按区块进行服务 营销会事半功倍。 ２．２．４ 按车辆购买时间进行分类 车辆一般在３０００－５０００ｋｍ可以免费保 养，２年或６万公里是质量担保期，在这期间 车辆属基本维修保养时间，现在的新车更 新换代特别快，价格也下降得非常明显，所 以客户在３－５年内考虑换车的可能性非常 大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的 可 能 性 较 大 。所 以 按 购 买 时 间 进 行 分 类 可 以准确的把握车子的生命周期，并针对具 体时间段采用不同的互动方式。 ２ ． ３ 明确客户维系方法 根据标准细分，客户大体可以分为三 类：一是潜在客户；二是基盘用户；三是流 失客户。 １）对于潜在客户一般采用销售漏斗的 形 式 进 行 客 户 关 系 维 护 。按 汽 车 ４ Ｓ 店 标 准 流程进行用户信息的收集与整理工作，由
２ 汽车 ４Ｓ 店客户关系管理解决途径 ２ ． １ 了解客户关系管理
客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）是一个不断加强与顾客 交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及 服务进行改进和提高以满足顾客需求的持 续 的 过 程 。其 内 含 是 以 客 户 为 核 心 的 企 业 营 销 的 技 术 实 现 和 管 理 实 现 。客 户 关 系 管
第一，项目标准岗位的确定。 结合Ｚ公司技术中心实际，按照项目所 属的职能部价值系数的确定。 项目价值系数＝研究周期系数×权重
科技创新导报 ２０１０ ＮＯ．２９
Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ
专人进行一对一的跟踪回访，直到成交成 为基盘用户，否则转化为流失客户。
２）对于基盘用户采用客户经理制的形 式 进 行 客 户 关 系 维 护 。根 据 公 司 的 要 求 与 标准对客户进行细分，然后分配给每个客 户经理，由客户经理对客户进行一对一的 跟踪服务，主要针对汽车的保修养护事项， 同时解答客户和汽车有关的一系列问题并 为之服务。
３）对于流失客户，进入４Ｓ店的客户档案 管理，针对客户的具体需求，分享和汽车生 活有关的资源与信息，同时在其它的共享 平台上资源共享，寻求合作。 ２ ． ４ 推出特色客户服务
汽车４ Ｓ 店的发展必须适应客户要求， 应该根据自身的发展状况，客户的期望价 值，公司的硬件水平，公司的团队人员素质 等推行特色客户关系服务。
在没有规定所有在册员工必须承担科 技项目及没有额外引进项目薪酬制度下， 员工宁愿选择不参与科技项目；项目实施 绩效的考核优与劣，对项目成员工资收入、 年 终 考 核 、职 位 的 晋 升 没 有 任 何 影 响 前 提 下，员工参与项目的积极性大打折扣；承担 科 技 项 目 有 难 度 大 小 、周 期 长 短 、出 成 果 风 险高低之分，因此员工宁愿选择容易完成 的 新 颖 程 度 低 、非 原 创 性 研 究 课 题 。
店经营管理存在的问题， 发挥４Ｓ 店竞争优势， 提高用户满意度， 使企业更好地持续稳健的发展。
关 键 词： 汽车４ Ｓ 店 客户关系 管理
中图分类号：Ｆ２７４－３９
文献标识码： Ａ
文章编号：１６７４－０９８Ｘ（２０１０）１０（ｂ）－０１９１－０２
自从提出４Ｓ的概念以来，信息反馈就 引 起 了 大 家 的 注 意 。通 过 厂 方 培 训 、管 理 提 升 、用 户 促 进 ， 客 户 管 理 有 了 很 大 的 进 展 ， 对 提 高 竞 争 力 有 了 一 定 的 推 动 作 用 。但 由 于品牌力的影响、管理水平的不同， 用户层 次的不一，汽车４Ｓ店中的客户关系管理仍 然存在很多问题， 严重影响了企业健康、持 续、稳 键 、正 常 的 发 展 。
因此如何采用适当的薪酬激励方式， 努力提高项目团队的工作绩效，正成为Ｚ公 司技术中心迫切需要解决的问题。
３ 科研项目团队激励薪酬设计 通常情况下，员工薪酬是与员工所任
职 位 紧 密 相 关 的 。应 该 依 据 职 位 的 重 要 性 与责任大小，通过职位评价来确定职位在 组织中相对价值的大小。然后， 通过企业自 身薪酬支付水平来确定员工具体的薪酬。 由 于 科 研 项 目 具 有“ 一 次 性 努 力 ”的 特 点 ， 不能照搬历史项目来确定新项目薪酬，但 如果每次都对新项目进行评估在实践中是 不 可 操 作 的 。企 业 如 何 在 科 学 评 估 科 研 项 目的劳动价值前提下，公平发放项目团队 所得确实存在很大困难。因此， 必须采取一 种 简 便 、易 操 作 又 能 在 一 定 程 度 上 区 分 出 不同项目价值差异的方法，才能从根本上 解决这个难题。结合Ｚ 公司技术中心运作实 际， 本 文 通 过 引 入“ 项 目 价 值 系 数 法 ”来 设 计薪酬方案，团队激励薪酬由两部分决定， 即是激励薪酬＝项目团队岗位标准薪酬基 数×项目价值系数，其具体步骤如下：
虽然现在很多４Ｓ店都有客户关系部， 但工作只限于用户回访，只是生硬的电话 互动关系，整个公司没有全员来进行客户 关 系 营 销 管 理 。其 实 客 户 关 系 管 理 是 整 个 公司全员要进行的工作，并不是一个部门 的 简 单 回 访 。现 在 很 多 店 还 没 有 要 求 销 售 部 、售 后 部 、行 政 人 事 部 ， 甚 至 包 括 财 务 部 门 来 进 行 客 户 关 系 营 销 管 理 。即 使 做 了 一 些工作，也不具有差异化，没有自己的特 色，达不到用户要求的效果，也当然达不到 用户的期望，对业务和满意度影响就不大。
科技创新导报 ２０１０ ＮＯ．２９
Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ
浅谈汽车 ４ Ｓ 店客户关系管理
郭晓军 （ 浙江和诚全通汽车有限公司 杭州 ３ １ １ ５ ０ ０ ）
摘 要：近几年，汽车４Ｓ店的经销服务模式是全社会关注的热点问题，特别是４Ｓ店作为主机厂的下游，又服务于终端客户，既受大环境的影
响， 又受主机厂的制约， 再加上巨大的投资和用户过高的要求，４Ｓ店的经营难度越来越大。所谓“４Ｓ ”店就是集整车销售、售后服务、配件供
应、信息反馈为一体的汽车经销服务店。汽车４Ｓ 店拥有主动权的就是信息反馈一环，也就是客户关系管理。本文分析了目前４Ｓ 店客户关系
管理存在的问题， 提出什么是客户关系管理， 如何对客户进行精准的细分， 细分客户的分类及管理， 如何进行差异化的服务， 以解决现在４ Ｓ
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科技创新导报 Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｉ ｎ ｎ ｏ ｖ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｈ ｅ ｒ ａ ｌ ｄ
１９１
管 理 科 学
的 研 究 周 期 长 、过 程 复 杂 性 、研 究 探 索 性 导 致 的 不 确 定 性 、成 果 转 化 为 生 产 力 的 滞 后 性等。大多数项目未能获得成果奖励， 体现 不出研究过程的劳动价值，这大大降低了 薪酬激励作用，打击科研人员积极性。
１＋承担项目来源系数×权重２＋研究项目 研究模式系数×权重３＋技术难度系数×权 重４（具体项目评价要素的定义及权重见表 １。）
对于以上各要素．分别设计细化的单 项 分 级 标 准 ， 以 做 出 更 加 准 确 的 评 价 。例 如，技术难度，根据项目所属专业以及技术 上 的 创 新 性 、难 易 度 来 确 定 。其 中 ： 技 术 难 度系数＝研究类别系数×研究专业系数× 技 术 创 断 系 数 。具 体 研 究 类 别 系 数 、专 业 差 异系数、技术创新系数见表５ 、表６ 、表７ 。
由于没有很好的培训及专业的人员， 汽车４Ｓ店客户档案信息不全，分类不清，标 准不一， 管理混乱。没有较为严格的信息填 报标准，没有具体的人员管理，没有标准的 流程控制， 没有清晰的分类原则。所以相关 人员和客户的互动较少，互动后的效果较 差，业务很难提升，用户满意度不高，不论 品牌及４Ｓ店的知名度和美誉度都不能提 升，影响了企业的健康发展。 １ ． ３ 汽车 ４ Ｓ 店客户关系管理缺少特色
１ 汽车４Ｓ店客户关系管理凸显的主要问题 １ ． １ 主机厂和 ４ Ｓ 店客户关系管理观念淡薄
很多主机厂尽管会提到客户关系管 理，但没有针对此项内容要求汽车４Ｓ店进 行必要的组织机构调整，同时也没有相对 应的培训，汽车４Ｓ店由于是主机厂的品牌 连锁，受制于厂家的因素过多，没有厂家的 强制要求， 也没有专业人员匹配。造成从上 到下的观念淡薄，甚至不特别清楚什么是 客户关系管理。 １ ． ２ 汽车 ４ Ｓ 店客户档案管理混乱
我认为可以从以下几个方面体现特色 服务。
２．４．１ 下午茶点 下午茶（ａｆｔｅｒｎｏｏｎ ｔｅａ）是时下流行的餐 饮形式之一，最早源于１７世纪的英国维多 利亚时代，是当时贵族争相推崇的一种时 尚 生 活 方 式 。汽 车 ４ Ｓ 店 将 这 种 时 尚“ 下 午 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 每 天 下 午 ３ 点 半 至 ４ 点 半，在客户休息室为客人提供特色饮料及 糕点饼干等，将西式下午茶与中国传统饮 食文化相结合，每季都有不同特色，不同体 验。“ 品 一 杯 特 饮， 尝 一 口 小 点 ”， 让 客 户 在 等待之余享受悠闲下午，打造休闲汽车生 活概念。 ２．４．２ 阅读人生 在当今的知识经济社会，书已经成为 人们生活中不可缺少的一部分，只知晓一 门专业已经ＯＵＴ了，知识渊博，博古论今者 方 成 大 事 。增 加“ 阅 读 角 ”为 车 友 们 提 供 涵 盖 时 政 、财 经 、汽 车 、电 子 、时 尚 、美 容 、娱 乐、旅游等各方面的报刊杂志， 所谓磨刀不 误 砍 柴 工 ， 在 爱 车 维 修 保 养“ 进 补 ”之 时 客 户也可同样获取多方资讯，既能通晓天下 大事，也可游弋时尚潮流。 ２．４．３每日大片 电影是所有艺术精华的最高表现形 式， 可 见 ， 电 影 的 魅 力 无 可 比 拟 。也 许 繁 忙 生活客户没有太多时间可以到电影院享受 视 听 盛 宴 ， 但 无 需 遗 憾 ， 汽车４ Ｓ 店 在“ 影 音 区 ”可 以 有 欧 美 、港 台 、大 陆 的 各 类 大 片 ， 每 天滚动播出，舒适座椅，震撼音响，让客户
理注重的是与客户的交流，企业的经营是 以客户为中心，而不是传统的以产品或以 市场为中心。为方便与客户的沟通， 客户关 系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 ２．２ 精准细分客户
选择正确的客户关系管理渠道，其前 提 是 对 客 户 进 行 精 准 的 细 分 。一 般 来 说 ， 可 以根据以下四个方面的来进行细分。
２．２．１ 按消费者特性进行细分 如 按 客 户 的 性 别 、年 龄 、收 入 、兴 趣 爱 好 、消 费 习 惯 、个 性 、观 念 、兴 趣 、态 度 、价 值 观 、支 付 习 惯 、大 众 传 播 媒 体 偏 好 、作 息 时 间等。只有全面了解客户信息， 才能根据企 业 内 部 详 细 的 标 准 对 用 户 进 行 细 分 。这 样 才能根据具体的用户需求做出符合用户要 求的精准的客户营销方案，才能与用户进 行充分的互动。 ２．２．２ 按具体车型进行细分 按具体车型细分是４Ｓ店客户分类管理 中最普遍也是最好用的一种细分方法，比 如 北 京 现 代 有 雅 绅 特 、伊 兰 特 、悦 动 、名 驭 、 Ｉ３０、领翔、途胜、ＩＸ３５八款车型，如果按照车 型分类，可相对集中用户的具体特性，便于 针对具体车型的车主进行营销活动。 ２．２．３ 按车主居住地位置进行细分 在一个中心城市，汽车４Ｓ店的布局至 少 要 考 虑 ５ － １ ０公 里 的 公 路 圈 。客 户 购 买 车 辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就 近维修。一方面省时省力， 另一方面也可以 降低用车成本和行车风险。这样， 维护好就 近 公 路 圈 的 客 户 就 显 得 尤 为 重 要 。将 客 户 按所属区域进行细分，并按区块进行服务 营销会事半功倍。 ２．２．４ 按车辆购买时间进行分类 车辆一般在３０００－５０００ｋｍ可以免费保 养，２年或６万公里是质量担保期，在这期间 车辆属基本维修保养时间，现在的新车更 新换代特别快，价格也下降得非常明显，所 以客户在３－５年内考虑换车的可能性非常 大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的 可 能 性 较 大 。所 以 按 购 买 时 间 进 行 分 类 可 以准确的把握车子的生命周期，并针对具 体时间段采用不同的互动方式。 ２ ． ３ 明确客户维系方法 根据标准细分，客户大体可以分为三 类：一是潜在客户；二是基盘用户；三是流 失客户。 １）对于潜在客户一般采用销售漏斗的 形 式 进 行 客 户 关 系 维 护 。按 汽 车 ４ Ｓ 店 标 准 流程进行用户信息的收集与整理工作，由
２ 汽车 ４Ｓ 店客户关系管理解决途径 ２ ． １ 了解客户关系管理
客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）是一个不断加强与顾客 交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及 服务进行改进和提高以满足顾客需求的持 续 的 过 程 。其 内 含 是 以 客 户 为 核 心 的 企 业 营 销 的 技 术 实 现 和 管 理 实 现 。客 户 关 系 管
第一，项目标准岗位的确定。 结合Ｚ公司技术中心实际，按照项目所 属的职能部价值系数的确定。 项目价值系数＝研究周期系数×权重
科技创新导报 ２０１０ ＮＯ．２９
Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ
专人进行一对一的跟踪回访，直到成交成 为基盘用户，否则转化为流失客户。
２）对于基盘用户采用客户经理制的形 式 进 行 客 户 关 系 维 护 。根 据 公 司 的 要 求 与 标准对客户进行细分，然后分配给每个客 户经理，由客户经理对客户进行一对一的 跟踪服务，主要针对汽车的保修养护事项， 同时解答客户和汽车有关的一系列问题并 为之服务。
３）对于流失客户，进入４Ｓ店的客户档案 管理，针对客户的具体需求，分享和汽车生 活有关的资源与信息，同时在其它的共享 平台上资源共享，寻求合作。 ２ ． ４ 推出特色客户服务
汽车４ Ｓ 店的发展必须适应客户要求， 应该根据自身的发展状况，客户的期望价 值，公司的硬件水平，公司的团队人员素质 等推行特色客户关系服务。
在没有规定所有在册员工必须承担科 技项目及没有额外引进项目薪酬制度下， 员工宁愿选择不参与科技项目；项目实施 绩效的考核优与劣，对项目成员工资收入、 年 终 考 核 、职 位 的 晋 升 没 有 任 何 影 响 前 提 下，员工参与项目的积极性大打折扣；承担 科 技 项 目 有 难 度 大 小 、周 期 长 短 、出 成 果 风 险高低之分，因此员工宁愿选择容易完成 的 新 颖 程 度 低 、非 原 创 性 研 究 课 题 。
店经营管理存在的问题， 发挥４Ｓ 店竞争优势， 提高用户满意度， 使企业更好地持续稳健的发展。
关 键 词： 汽车４ Ｓ 店 客户关系 管理
中图分类号：Ｆ２７４－３９
文献标识码： Ａ
文章编号：１６７４－０９８Ｘ（２０１０）１０（ｂ）－０１９１－０２
自从提出４Ｓ的概念以来，信息反馈就 引 起 了 大 家 的 注 意 。通 过 厂 方 培 训 、管 理 提 升 、用 户 促 进 ， 客 户 管 理 有 了 很 大 的 进 展 ， 对 提 高 竞 争 力 有 了 一 定 的 推 动 作 用 。但 由 于品牌力的影响、管理水平的不同， 用户层 次的不一，汽车４Ｓ店中的客户关系管理仍 然存在很多问题， 严重影响了企业健康、持 续、稳 键 、正 常 的 发 展 。
因此如何采用适当的薪酬激励方式， 努力提高项目团队的工作绩效，正成为Ｚ公 司技术中心迫切需要解决的问题。
３ 科研项目团队激励薪酬设计 通常情况下，员工薪酬是与员工所任
职 位 紧 密 相 关 的 。应 该 依 据 职 位 的 重 要 性 与责任大小，通过职位评价来确定职位在 组织中相对价值的大小。然后， 通过企业自 身薪酬支付水平来确定员工具体的薪酬。 由 于 科 研 项 目 具 有“ 一 次 性 努 力 ”的 特 点 ， 不能照搬历史项目来确定新项目薪酬，但 如果每次都对新项目进行评估在实践中是 不 可 操 作 的 。企 业 如 何 在 科 学 评 估 科 研 项 目的劳动价值前提下，公平发放项目团队 所得确实存在很大困难。因此， 必须采取一 种 简 便 、易 操 作 又 能 在 一 定 程 度 上 区 分 出 不同项目价值差异的方法，才能从根本上 解决这个难题。结合Ｚ 公司技术中心运作实 际， 本 文 通 过 引 入“ 项 目 价 值 系 数 法 ”来 设 计薪酬方案，团队激励薪酬由两部分决定， 即是激励薪酬＝项目团队岗位标准薪酬基 数×项目价值系数，其具体步骤如下：
虽然现在很多４Ｓ店都有客户关系部， 但工作只限于用户回访，只是生硬的电话 互动关系，整个公司没有全员来进行客户 关 系 营 销 管 理 。其 实 客 户 关 系 管 理 是 整 个 公司全员要进行的工作，并不是一个部门 的 简 单 回 访 。现 在 很 多 店 还 没 有 要 求 销 售 部 、售 后 部 、行 政 人 事 部 ， 甚 至 包 括 财 务 部 门 来 进 行 客 户 关 系 营 销 管 理 。即 使 做 了 一 些工作，也不具有差异化，没有自己的特 色，达不到用户要求的效果，也当然达不到 用户的期望，对业务和满意度影响就不大。