《电信投诉案例》PPT课件
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费用。 客户：“我明明早上查是有的，为什么现在查却没有呢？” 营业员：“那你今天早上是在哪一个柜台查询？查询时受理人员是如何对你说的呢
？” 客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某
合作厅去查询。那现在我怎么办？” 营业员查了一下就说：“哦，资料上显示你是某某合作厅开户的，就请您到那去办
客户：“那算了我不办理了，没想到过户这样麻烦。”
营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您现次光临我们营业厅。”
如果是你
如果你是客户，认为都在“万事俱备”的状况下，还不能办过户，会不会感到恼怒？如果你是营业员，要 如何对这客户不用说“不”呢？
营业员：“您好，请问您需要输什么业务？”
客户：“我想要把这个手机号过户成为我自己的手机号。”
把客户拒之门外的最好的方法,就是对他说“不”
如果是你…..
如果你是客户，经过多次投诉还不见事情处理好，是否也和这位先生一样发火呢？如果你是咨询人员， 除了搬出“公司政策”之外，还可以想到什么方法帮客户解决问题呢？
你可以做得更好的是
有位客户到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理，我现在要补打1月份和 2月份的发票。”
客户：“我明晴早上查有的，为什么现在查却没有呢？”
营业员：“请问今天早上您在哪一个柜台查询？”查询受理人员是如何对你说的呢 ？”
客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某 合作厅去查询。那现在我怎么办？”
营业员：“先生，请您稍等一分钟，我给您查一下系统资料，好吗？”
营业员：“请问原机主姓什么？”
客户：“是的，他是我的一个朋友。”
营业员：“先生，我们现在办理过户手续需要双方本人持身份证原件来办理，如果您要办理需要这位原机主也 要在场。很抱歉，为您办理不了这项业务。”
客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。” 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，这是为了保护机主的合法权益，请您谅解。您可以等您朋 友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句，您这样着急办理户业务，是不是有很重要的事情要办理，我可以 帮到您吗？”
客 户 ： “ 好 吧 ， 我 去 那 里 看 一 下 吧 ， 谢 谢 你 啊 。 ” 营业员：“如果您现在方便的话也可以直接到旁边的某某城四楼电器城就有一 家某某合作营业厅，您可以到那里了解一下，给您带来的不便之处请多多原 谅！谢谢，请慢走。”
这是由于业务受理人员不清楚合作伙伴的政策而未能给予客户 准确答复而出现的安全，原因一是营业员不清楚合作伙伴的政 策，也没有给客户合理解释。原因二是营业员没有负责到底的 心态，直接把客户推到合作厅去了。在客户的眼中，没有合作 厅和直营厅的概念，这就需要对客户进行引导和带领，生硬地 推托会引起客户的强烈不满，这就需要我们有更多的耐心。假 设这个客户是我们的朋友，我们会如何做呢？假设我们自己就 是客户，你希望得到怎么的帮助呢？这些问题是需要我们时时 思考的。
营业员：“是这样呀，先生，在电信行业凡办理这样的业务都需要您协助我 们提供如下帮助，您同原机主需各自携带本人身份证，一同来到我们营业 厅办理。”
客户：“是的，他是我的一个朋友。”
客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在的朋友在外地呢， 你就给我办了吧。”
营业员：“先生，我了解您的急迫心情，也知道您的朋友非常信任您，我能 够帮助您的是当您同朋友都来现场，并持各自身份证才可以办理。您一定 能够理解我们这样也是为了客户着想，我知道您一定会谅解的，所以，先 表示歉意和感谢，不过，先生，我看您这么着急办理这样的业务，是不是 有什么紧急需要，如果方便请您告诉我，看我是不是可以从其他方面帮助 到您？”
营业员查询后微笑着对客房户说：“不好意思先生，让您久等了，资料显示的 朋友是某某合作厅开户的，而且也享用某某合作厅的优惠政策，所以如果您 在本营业厅费会让机主无法享受某某任凭厅的优惠政策。加上现在我已帮您 查询过了，您上月并没有欠费，所以现在不用交费。如果你还有疑问可以直 接与某某合作厅联系，我可以给您联系电话与住址。”
如果能把顾客的事当成自己的事一样处理,必定可能提升不少旮顾客的满意度
不能办也有不能办的说法
情境描述
营业员：“您好，请问您需要办理什么业务？”
客户：“我想要把这个手机事情过户成我自己的手机号。”
营业员：“先生，您请坐，请问您的手机号是多少，我帮您查一下，请您稍等。” 客户：“13******ห้องสมุดไป่ตู้**”
在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的 服务，倾听客户需求，稳定客户情绪，并要致歉。客户要发票，如果确实 是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想 办法给客户解决。
在没有办法时,能帮客户想到办法,就是给你的客户送上了大礼!
别把简单的事搞复杂了
情境描述 有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅的查询系统里却没有此客户的
拜托，别再火上浇油了
情境描述
有位顾客到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直都没有人帮我处理，我现在要 补打1月份和2月份的发票。”
咨询人员对这位先生说：“等一会儿，我查一下是什么情况！”
客户将所有资料交给了我们的服务员，查询后发现原来客户是在网上入网的，而且入网时已交 了一笔钱，但由于现在系统至今没对此客户的话费做销账，所以我们没法打印出客户两个月的 话费发票。
请示过后，向客户说：“先生，让你久等了，不好意思。这样吧，由于我们系统没有销你这两个月的帐 ，所以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗？”
先生听完后：“手写就手写了，只要让我能报销的就行了。”
给到发票后说：“对不起，先生！给你带来麻烦真不好意思。请慢走！”
由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类 客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为 了报销，受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而 且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，更增加了客户原有的不满情绪 。
咨询人员对这位先生说：“是吗？先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情 况吗？”
然后咨询人员对此客户说：“对不起先生，是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印 你的发票。”
先生发火地说：：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现 在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。” 咨询人员说：“先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决 ，好吗？”
吧，我们这里办不了。” 客户：“你们公司是怎么回事啊？我来你们营业厅交了不了费，你们是怎么搞的啊
？”
如果是你
如果你是这位客户，一个简单的交费都如此大费周章，你还会想再交费么？如果 你是营业员，难道只能告诉客户不能办吗？除了这些，你还可以做什么呢？把你 能做的记录下来。
你可以做得更好的慢
有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅查询系统里却没有此客的费用 。
然后，咨询人员对此客户说：“是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你 的发票。
先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的。我不管你们公司是怎么样的，反 正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”
咨询人员说：“见谁也没用啊，你这个发票打不了，公司政策就是这样规定的。”
在办理某此业务所需的条件中，不仅是公司个别的规定，也是 在行业中共同制定的规则，在此案例中，所涉及的是行业之规 定，这就必须对客户说明，首先排除客户对我公司误解而有的 不满情绪，再者，对客户提出办理本业务需要客户的“共同协助 ”请求，是很巧妙的将客户带入完成这项业务的主要角色，这时 ，客户一方面受到尊重，另一方面也不至于怪罪营业员无法帮 其完成这项业务的办理了！并在过程中，适时地赞美客客户， 让客户更愿意同您合作。
？” 客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某
合作厅去查询。那现在我怎么办？” 营业员查了一下就说：“哦，资料上显示你是某某合作厅开户的，就请您到那去办
客户：“那算了我不办理了，没想到过户这样麻烦。”
营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您现次光临我们营业厅。”
如果是你
如果你是客户，认为都在“万事俱备”的状况下，还不能办过户，会不会感到恼怒？如果你是营业员，要 如何对这客户不用说“不”呢？
营业员：“您好，请问您需要输什么业务？”
客户：“我想要把这个手机号过户成为我自己的手机号。”
把客户拒之门外的最好的方法,就是对他说“不”
如果是你…..
如果你是客户，经过多次投诉还不见事情处理好，是否也和这位先生一样发火呢？如果你是咨询人员， 除了搬出“公司政策”之外，还可以想到什么方法帮客户解决问题呢？
你可以做得更好的是
有位客户到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理，我现在要补打1月份和 2月份的发票。”
客户：“我明晴早上查有的，为什么现在查却没有呢？”
营业员：“请问今天早上您在哪一个柜台查询？”查询受理人员是如何对你说的呢 ？”
客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某 合作厅去查询。那现在我怎么办？”
营业员：“先生，请您稍等一分钟，我给您查一下系统资料，好吗？”
营业员：“请问原机主姓什么？”
客户：“是的，他是我的一个朋友。”
营业员：“先生，我们现在办理过户手续需要双方本人持身份证原件来办理，如果您要办理需要这位原机主也 要在场。很抱歉，为您办理不了这项业务。”
客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。” 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，这是为了保护机主的合法权益，请您谅解。您可以等您朋 友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句，您这样着急办理户业务，是不是有很重要的事情要办理，我可以 帮到您吗？”
客 户 ： “ 好 吧 ， 我 去 那 里 看 一 下 吧 ， 谢 谢 你 啊 。 ” 营业员：“如果您现在方便的话也可以直接到旁边的某某城四楼电器城就有一 家某某合作营业厅，您可以到那里了解一下，给您带来的不便之处请多多原 谅！谢谢，请慢走。”
这是由于业务受理人员不清楚合作伙伴的政策而未能给予客户 准确答复而出现的安全，原因一是营业员不清楚合作伙伴的政 策，也没有给客户合理解释。原因二是营业员没有负责到底的 心态，直接把客户推到合作厅去了。在客户的眼中，没有合作 厅和直营厅的概念，这就需要对客户进行引导和带领，生硬地 推托会引起客户的强烈不满，这就需要我们有更多的耐心。假 设这个客户是我们的朋友，我们会如何做呢？假设我们自己就 是客户，你希望得到怎么的帮助呢？这些问题是需要我们时时 思考的。
营业员：“是这样呀，先生，在电信行业凡办理这样的业务都需要您协助我 们提供如下帮助，您同原机主需各自携带本人身份证，一同来到我们营业 厅办理。”
客户：“是的，他是我的一个朋友。”
客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在的朋友在外地呢， 你就给我办了吧。”
营业员：“先生，我了解您的急迫心情，也知道您的朋友非常信任您，我能 够帮助您的是当您同朋友都来现场，并持各自身份证才可以办理。您一定 能够理解我们这样也是为了客户着想，我知道您一定会谅解的，所以，先 表示歉意和感谢，不过，先生，我看您这么着急办理这样的业务，是不是 有什么紧急需要，如果方便请您告诉我，看我是不是可以从其他方面帮助 到您？”
营业员查询后微笑着对客房户说：“不好意思先生，让您久等了，资料显示的 朋友是某某合作厅开户的，而且也享用某某合作厅的优惠政策，所以如果您 在本营业厅费会让机主无法享受某某任凭厅的优惠政策。加上现在我已帮您 查询过了，您上月并没有欠费，所以现在不用交费。如果你还有疑问可以直 接与某某合作厅联系，我可以给您联系电话与住址。”
如果能把顾客的事当成自己的事一样处理,必定可能提升不少旮顾客的满意度
不能办也有不能办的说法
情境描述
营业员：“您好，请问您需要办理什么业务？”
客户：“我想要把这个手机事情过户成我自己的手机号。”
营业员：“先生，您请坐，请问您的手机号是多少，我帮您查一下，请您稍等。” 客户：“13******ห้องสมุดไป่ตู้**”
在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的 服务，倾听客户需求，稳定客户情绪，并要致歉。客户要发票，如果确实 是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想 办法给客户解决。
在没有办法时,能帮客户想到办法,就是给你的客户送上了大礼!
别把简单的事搞复杂了
情境描述 有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅的查询系统里却没有此客户的
拜托，别再火上浇油了
情境描述
有位顾客到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直都没有人帮我处理，我现在要 补打1月份和2月份的发票。”
咨询人员对这位先生说：“等一会儿，我查一下是什么情况！”
客户将所有资料交给了我们的服务员，查询后发现原来客户是在网上入网的，而且入网时已交 了一笔钱，但由于现在系统至今没对此客户的话费做销账，所以我们没法打印出客户两个月的 话费发票。
请示过后，向客户说：“先生，让你久等了，不好意思。这样吧，由于我们系统没有销你这两个月的帐 ，所以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗？”
先生听完后：“手写就手写了，只要让我能报销的就行了。”
给到发票后说：“对不起，先生！给你带来麻烦真不好意思。请慢走！”
由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类 客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为 了报销，受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而 且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，更增加了客户原有的不满情绪 。
咨询人员对这位先生说：“是吗？先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情 况吗？”
然后咨询人员对此客户说：“对不起先生，是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印 你的发票。”
先生发火地说：：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现 在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。” 咨询人员说：“先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决 ，好吗？”
吧，我们这里办不了。” 客户：“你们公司是怎么回事啊？我来你们营业厅交了不了费，你们是怎么搞的啊
？”
如果是你
如果你是这位客户，一个简单的交费都如此大费周章，你还会想再交费么？如果 你是营业员，难道只能告诉客户不能办吗？除了这些，你还可以做什么呢？把你 能做的记录下来。
你可以做得更好的慢
有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅查询系统里却没有此客的费用 。
然后，咨询人员对此客户说：“是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你 的发票。
先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的。我不管你们公司是怎么样的，反 正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”
咨询人员说：“见谁也没用啊，你这个发票打不了，公司政策就是这样规定的。”
在办理某此业务所需的条件中，不仅是公司个别的规定，也是 在行业中共同制定的规则，在此案例中，所涉及的是行业之规 定，这就必须对客户说明，首先排除客户对我公司误解而有的 不满情绪，再者，对客户提出办理本业务需要客户的“共同协助 ”请求，是很巧妙的将客户带入完成这项业务的主要角色，这时 ，客户一方面受到尊重，另一方面也不至于怪罪营业员无法帮 其完成这项业务的办理了！并在过程中，适时地赞美客客户， 让客户更愿意同您合作。