寿险后援研究

以寿险合同的生效作为部门划分的标志
11
我公司后援管理的形式
我公司后援存在的问题： 整个后援体系缺乏统一规划、各自为战核心 业务系统各子系统兼容性差
12
后援发展规划
●完善基础服务是后援建设的首要任务； ●在完善后援服务内容的同时，关注服务平 台的建设； ●客户关系管理将是民生人寿服务战略的亮 点。
3
寿险后援的范畴
运营平台形式包括柜面人工、电话中心、短信、 网络等； 目前行业服务客户最主要的平台（形式）是柜面人 工。
4
寿险后援的内容
定位：成本中心 衡量寿险后援的标准： 运营效率及运营成本
5
同业寿险后援的架构—平安
寿险CEO 运营中心 团体事业部 银保事业部
核 保 部 理 赔 部 保 费 部 非 传 统 寿 险 部 客 户 服 务 部 电 话 中 心 运 营 部 业 管 部 客 服 部
以运营作为架构设置的出发点
工作量
决定
人力
决定
架构
9
同业寿险后援的架构
●后援的规划是统一的
规则的制定、业务系统的开发是统一的
比较成熟的公司管理与运营职能分开，规则 制定职能与执行职能分开，内控更合理。
10
我公司后援管理的形式
模式：管理集中、核保集中、服务延伸
架构：
业 管 部
总裁室
客 服 部
保 费 部
运 营 中 心
柜面 （人 工） 管理
呼 叫 中 心
以呼 叫中 心为 主的 综合 服务 平台 管理
19
thanks
20
17
后援发展规划—客户关系管理
客户关系管理是行业的软肋
客户分级、附加值服务缺乏依据（非根据客户的需
求提供）；
成本难以量化。
建立客户关系管理体系尤其在上市后将成为 公司在寿险业服务领先的重要条件
18
规划后援架构
总裁室
后援中心
业 管 部
基础 服务 规则 制定、 系统 开发
客 服 部
客户 关系 管理 职能
6
客 服 部
同业寿险后援的架构—泰康
CEO 运营中心 团体事业部
核 保 部
理 赔 部
规 划 部
客 户 服 务 部
电 话 中 心
项 目 组
业 管 部
注：项目组负责业务规则制定及系统开发
7
同业寿险后援的架构—合众
总裁
运营中心
核 保
理 赔
客 户 服 务 部
电 话 中 心
8
同业寿险后援的架构
●架构的设置存在差异
寿险后援研究
2007年8月
1
寿险后援的范畴 同业寿险后援管理的架构 我公司后援管理的形式 后援发展规划
2
寿险后援的范畴
寿险后援的范畴包括后援内容及运营平台两大方面： 后援内容，总体上分为基础服务及客户关系管理两 大部分； 基础服务主要有契约、核保、核赔、保全、续期收 费、咨询投诉等； 客户关系管理包括客户的分级管理、满意度调查、 附加值服务等。
13
后援发展规划--完善基础服务
●后援体系统一规划 设立常设组织对各部门拟定的后援全流程的业务 规则审定、核心业务系统开发需求的提出及测试。 ●明确后援部门的职能定位 后援部门作为成本部门，剥离非成本职能。 在保证运营的前提下，将提高运营效率、降低运 营成本作为后援部门的考核取向。
14
后援发展规划--完善基础服务
●标准化建设至关重要 后援服务的标准化建设，不仅是提高基础管 理、降低运营成本的要求，更是公司未来上 市的必备条件。
15
后援发展规划—平台建设
主要服务平台的比较： 主动（效果）性 人工服务 网络 短信 呼叫中心 最强 最弱 弱 较强
成本
最高 最低 低 ห้องสมุดไป่ตู้低
16
后援发展规划—平台建设
呼叫中心将成为寿险服务客户的重要服务平 台，且该平台的承载的后援内容随着技术进 步将越来越充实。