客服店铺考核方案

客服店铺考核方案
作为店铺经营者，提供高效、优质的客服服务是至关重要的，这
不仅可以为店铺吸引更多顾客，提升好评率，还可以保障客户满意度，降低售后服务成本。

因此，对于客服人员，我们需要有一个完整的考评机制，来评估
其服务的质量和效率，并且从中发掘出不足之处，加以改进。

在这篇
文档中，我们将介绍一个适用于各类电商店铺的客服考核方案。

1. 客服表现考核指标
1.1 快速响应度
快速响应度指客服人员应答时间的长短。

对于顾客发起的问题，
客服应在30秒内作出应答，同时指导顾客解决问题或提出解决方案。

如果顾客有疑问，客服应立即回复。

1.2 解决率
解决率指客服顾客提出问题后，客服给出准确的处理方案，使问
题得到解决的比例。

对于难以解决的问题，客服应指引顾客联系其他
专业人员或向上级主管寻求协助，最终将问题处理好。

1.3 拒绝率
拒绝率指客服拒绝顾客请求帮助的数量百分比。

如果一个客服经
常拒绝顾客的请求，说明该客服或许没有足够的专业知识或者缺乏主
动精神。

因此，拒绝率是一个比较重要的考评指标。

1.4 服务态度
服务态度是客服考核当中最为主观的指标之一，包括客服人员的
语言表达、沟通技巧、是否乐于助人、是否主动回访等方面。

客服人
员应使每个顾客都感受到我们的关心和关注，以此保证客户的回头率。

1.5 业务技能
业务技能是客服考核的最后一项指标。

在这一考核指标中，我们
对客服人员的专业能力进行评估，包括产品知识、操作技能、沟通技巧、解决问题能力、知识储备等方面。

2. 客服考核方法
2.1 质检式考核
当前市场上存在较为成熟的客服质检考核方法，即由质检组检测
客服人员提供的具体服务行为。

通过采用质检组的检查记录与操作权
限进行质检考核来监听客服工作质量。

质检组将记录下来的每条服务
细节进行评分，并将评分结果反馈给客服人员。

质检考核也可以较为
明确地记录和呈现客服人员工作的复杂性和难度系数。

2.2 电话随机抽检考核
电话随机抽检考核主要是基于电话客服的行为与服务水平进行考核，利用天网电话系统进行随机抽取，对抽取到的电话进行评分，并
反馈给客服人员。

电话随机抽检考核涉及到客服的话术能力、对电话
顾客的态度细节内容等多方面要求。

2.3 客户满意度考核
客户满意度考核是通过客户反馈机制来考核客服人员的工作质量。

今年很多客服工作中多采用人车合一的模式，所以客户满意度考核将
会直接影响到客服人员考核及薪资激励奖金。

客户满意度考核也将简
化考核流程，让考核更加符合实际业务，同时也加快了反馈和改进的
速度。

3. 客服考核周期
客服考核的时间周期因不同企业、机构而异。

一般大企业采用季
度或者年度为考核周期，小微企业则可能每月或每两周进行一次考核。

安排考核周期时需要考虑到业务忙碌程度，时间的准确度和反馈问题。

考评周期应越短注意考评人员注意辛苦度和工作表现。

4. 客服考核结果
客服考核记录应及时存储起来，同时要积极完成反馈和改进的处
置工作。

在考评结果的处理中应体现对客服人员的肯定和鼓励，也应
充分反映出客服人员的不足，加以改进。

考核结果不仅能够为客服人
员提供改进机会，还将有助于企业提升整体业务质量和效益，使公司在日益激烈的竞争中立于不败之地。

5. 总结
客服是公司不可或缺的重要部门。

借助科学的考核体系，我们须及时将客服表现进行梳理，发掘问题并制定改进措施。

客户满意度评价是关键环节，也是企业优秀的管理方式，关注客户的反馈与意见来不断升级产品，可使公司在市场上更具竞争力。

让客户不再是损失，而变成公司发展的重要财富。