卓诗尼处理顾客投诉

态度诚恳
不予理睬
利用店铺的硬件为 顾客提供优质的服 务
先生,先喝口水,无论 如何我们尽量帮您 解决问题的.”
引导顾客到沙发 上, 为顾客倒水 双手奉上 ,表示 诚意
对顾客臵之不理, 听之任之
客户投诉处理流程
认真聆听：
步骤
引导顾客到店铺 人少的地方进行 交涉
标准语言
请到这边,这里比 较安静,方便我们 讲话
用户不满意也不投诉但还会继续购买你产品的有9而91的用户不会再回来投诉过但没得到解决还继续购买你产品的用户有19而81的用户不会再回来投诉过并得到解决会有54的用户继续购买你的产品而有46的用户不会回来投诉后被迅速解决会有82的用户继续购买你的产品只有18的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率认识顾客投诉投诉的价值
采用过激或扩 大,失真汇报当 时情况
客户投诉处理流程
迅速采取措施：
步骤
再三道歉,表 示诚意 礼貌送客
标准语言
非常不好意让 您亲自跑一趟 “您走好”
非语言
面带微笑
避免
处理投诉后,对顾 客不予理睬,对其 臵之不理
引导手势
将顾客送至店门口
邀请顾客再次光临
客户投诉处理流程
投诉处理原则：
先处理心情 立场要坚定
客户投诉处理流程
沟通处理或补偿的方式（权利范围外）：
步骤
无法解决
标准语言
抱歉,这个已经超过 我的权利范围,我马 上打电话给主管,请 您稍等
非语言
电话联系主管
避免
就处理意见与 客人发生争执
无法联系到主管， 和顾客再沟通
态度诚恳
客户投诉处理流程
迅速采取措施（顾客满意）：
步骤
若顾客满意投诉 结果,当面填写 (售后服务单)及 店铺维修记录
断帮口:
泛
1.鞋样设计不合理
2.脚型与鞋不符
(可整修)
硝: 1.皮质原因(碘性重) 2.脚汗太多,湿气太重 (轻微泛硝可用风筒吹.再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复)
优质售后服务的基础
常见质量问题原因分析及处理方法：
里衬坏: 断跟/掉跟/配跟脱落: 鞋面发泡: 漏水: 断沿条: 主跟.包头变形: 1.里衬用料问题 2.脚出汗太多 1.产品质量原因 2.走路时扭断 1.泛硝严重 1. 质量原因 2.粗线缝制的鞋易侵水 (可整修) (一般可整修) (不能整修) (不能整修)
1.主要材料成分PVC塑料遇寒容易变硬.变脆.断裂 (严重断沿条需重新上底,否则报废) 1.主跟包头所用的材料弹性差 2.受到硬物积压 3.穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导致的主跟变形或 (一般可整修)
坐跟
优质售后服务的基础
常见质量问题原因分析及处理方法： 变色.脱色(可根据情况制定是否可修复,轻微可上同色鞋油) 勾心断.松动.勾心软 鞋内有钉.鞋内不平.影响穿着 掉装饰口,掉钻 鞋里明显脱色 (1.涂蜡 (一般可整修) (可以整复) (可整修) 2.穿深色袜子 3.垫鞋垫)
详细记录客诉内容 移交上级处理
客户投诉处理流程
真诚道歉：
步骤
主动接过顾客手中 的鞋,并确认是否为 本品牌的产品
标准语言
小姐 ,不好意思,请 您让我看看这双鞋有 什么问题,好吗?
非语言
微笑,友好的目光 接触,双手接过顾 客手中的鞋
避免
确定不是本人或本 店买的鞋子而不予 理睬
主动道歉
小姐.非常抱歉 给您带来不便
再处理事情 态度要热情
客户投诉处理方法与技巧
面对顾客抱怨：
一、用心服务 ‰ 同理心倾听和理解用户的感受 ‰ 避免不了解情况就提出解决的方法 ‰ 让用户宣泄不满情绪 二、 面对情绪激动的用户，处理人员保持心平气和，高 度关注，这是处理用户投诉的基本功。
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
良好的心态
益的行为称为投诉。
认识顾客投诉
投诉的产生及分析： 导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因 人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投 诉主要集中在产品问题和服务问题。
50% 40%
30%
20% 10%
0%
产品问题 服务问题 其他
认识顾客投诉
投诉的产生及分析：
到店铺投诉或者电话投诉
顾客 购物 后不 满的 三种 表现 当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到 其他的地方，然后将自己的感受告诉别人
当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设 法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使 原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。
认识顾客投诉
投诉的产生及分析：
投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购 买你的产品，只有18%的用户不会回来
认识顾客投诉
投诉的价值：
认识顾客投诉
投诉的管理：
把投诉作为组织的一项战略进行管理 从改变对用户投诉的态度开始。
认识顾客投诉
投诉的管理：
传统观念
用户投诉=麻烦 对用户不耐烦
新的观念
用户投诉=机会 对用户心存感激
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦，消 极对待 投诉者是麻烦制造者，必 须尽快打发
投诉者是下一个服务对象
学习用目光接确用户 感情投入的观察
“看”什么？
面部表情 头部动作 眼神 手势
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
“听”的技巧：
不要打断对方 勤记录
“听”的三个层次
听清事实
听出关联 听后回应
客户投诉处理方法与技巧
常见质量问题原因分析及处理方法：
掉 漆: 1.穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长.与硬物碰触 2.产品本身问题 (可喷漆.但同原鞋样有区别)
断帮/包脚: 1.产品本身问题 2.走路时扭断 (可整修,但同原鞋样有区别.严重者不可修) 断 底: 1.鞋底质量不好 3.职业原因 2.气候因素.鞋底不耐寒 ( 一般无法修复)
优质售后服务的基础
认识我们的“三包”
三、“三包”实施
1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水 洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。 2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家《产品质量法》 和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。
优质售后服务的基础
迅速采取措施（顾客不满意）：
步骤
将顾客投诉情 况及时,准确无 误的汇报上级 主管,并结果及 时反馈给顾客
标准语言
先生,您要不介 意,留个地址给 我,鞋 一修好我立即帮 您送过去
非语言
双手递上纸笔
避免
当顾客的面给 主管电话
和主管沟通
小姐,留个您的电 话号码,好吗?我和 主管联系上,我第一 时间通知您
尽良避免在顾 客面前与主管 汇报情况,同时 也要保持及时 性和准确性
用户不是永远都对的 但用户是第一位的 只要用户不满意我们 就有责任 以积极的姿态，真诚 的面对用户
受理用户投诉我们应该 记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力 量， 态度有时候比什么都重 要。
处理投诉是一种服务，需 要积极主动 投诉者是用户，必须使用 户满意
优质售后服务的基础
认识我们的“三包”
一、保质期限 天然皮革面料的鞋类3个月；非天然皮革面料的鞋类1个月；以出 售皮鞋的发票日期起计算。 二、“三包”内容 1、包退： a）凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者； b）凡属包换的质量问题而因故无法调换者； c）在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧 费予以退货； d）凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。
客户投诉处理流程
沟通处理或补偿的方式（权利范围内）：
步骤
请顾客出购物凭证 或者发票
标准语言
非语言
避免
发票呢
请问您当天的发票还 目光接微笑 在吗?可以让我看一 下您的发票吗?
按照公司规定予以 解决
您的情况我知 道了,我们会给 您满意的答复
态度诚恳
长时间地店铺与 客人就鞋子的问 题交谈,而不急时 做出处理
步骤
再次向顾客道歉
标准语言
这也不是我们愿 意看到的
非语言
目光交接
避免
推托责任
对于细节进行研 究
根据“三包”条 例对投诉进行 分析,运用专业 知识,劝解顾客 进行维修
您是在X年X月 X日买的吗?
您下雨天穿 过吗?
微笑
你穿过的鞋让我 怎么卖
态度诚恳期待
超过三包期限了 ,是你自己穿着不 当造成的关我们 什么事” 不懂装懂,提供客人 错误信息
用户 投诉 与用 户流 失的 比率
投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购 买你的产品，而有46%的用户不会回来
投诉过但没得到解决，还继续购买你产品 的用户有19%，而81%的用户不会再回来
用户不满意，也不投诉，但还会继续购买 你产品的有9%，而91%的用户不会再回来
认识顾客投诉
投诉的价值： 投诉中隐藏着价值 投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲， 我们应该高兴。因为他们正是那些给我们机会改 正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户尽 管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可能 会不再信任我们。 留住用户； 更好地认识用户； 不断从中学习，避免错误； 不断改进我们的产品和服务。
标准语言
麻烦您在这里签 个字。这是您的 售后服务单,请收 好,XX天后凭此单 子来取鞋
非语言
面带微笑,从容 应答
双手递上纸笔
避免
使用负面 或过激的 语言
与顾客确定取鞋 或送鞋的方式及 时间
“小姐,您方便留 个手机号码给我 吗?鞋修好我立即 通知您
面带微笑.从容 面对
不告诉顾客取鞋 时间
客户投诉处理流程
判定严重脱色的方法: 用白色的湿软布.在鞋内来回磨檫.看白布的色度,深色为严 重脱色,反之则为轻微脱色
客户投诉处理流程
处理客户投诉流程图：
真诚的道歉 认真的聆听 建立顾客档案 以便售后跟踪
对产品做初步鉴别， 分析原因给予解释
产品交还顾客
沟通处理或补偿 的方式
权限范围内
权限范围外
采取行动，及 时维修保养等
受理顾客投诉：
用户投诉处理方法：
方法一：一站式服务法 方法二：承诺服务法 方法三：补偿关照法
方法四：外部评审法
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
用户投诉处理技巧：
语言 7%
“看”的技巧 “听”的技巧
语调 38%
手势（身体 语言） 55%
“说”的技巧
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
“看”的技巧：
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
积极沟通，收集信息
用户沟通中的5W1H
Why What Who When Where How
顾客为什么来店铺投诉 鞋子出现了怎样的问题 是本人购买的还是亲朋好友 什么时候购买？什么时候出现问题？
何地购买
顾客想如何解决
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
沟通技巧
优质售后服务的基础
认识我们的“三包”
2、包换： a）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度 0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉桨、泛硝、夹里严重脱色之一者；以及一 周内出现断底、断跟、断面之一者。 b）凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征 得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。 3、包修： 包修内容： （1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断包脚；（5）帮底断线；（6）钉 脚不平；（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深 度0.5cm以下者；（9）第一周外胶粘皮鞋发生开胶。
处理顾客投诉
营销中心培训组
认识顾客投诉
优质售后服务的基础
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理方法与技巧
常见投诉分析及减少/避免方法
认识顾客投诉
顾客投诉的定义： 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、
控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一
词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护 法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生 活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营 者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权
技巧
一般性引导 重复 针对性提问 探询 演绎
目的
让对方讲出他想谈的问题 检验你听清并已理解了对方的意见 掌握更多易被忽视和不明确的重要信息 探知对方真正的需求 深入讨论话题作个总结归纳
表现形式
"您说一下这件事的经过好吗?" "您的意见是不是… …" “导购员当时有没有告之/承诺……” "您有什么要求呢?" "这件事情是不是这样的… …"
客户投诉处理方法与技巧
受理顾客投诉：
协商解决，处理问题
1、 耐心地与用户沟通，取得他的认 2 、快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望
总结： 用户在投诉的时候心理上是很脆弱的，如果出现服务不佳、 推卸责任或是耽误延办都会带来用户不信任和抱怨升级的隐患，
这样用户将彻底地离开我们。
客户投诉处理方法与技巧
非语言
引导手势
避免
让客人围绕 柜台大吵大闹
仔细聆听顾客 的意见,并做适 当的笔录
“请讲”
微笑.表示出 认真的态度
插话或打断客人 谈话碟蝶不休忙 与解释,流露不耐 烦情绪
观察并迅速分析 出顾客的类型, 分析出顾客需要
耐心专心听顾客要 求.并不时地对顾 客的抱怨点头表示 认可
客户投诉处理流程
分析原因所在，给予合理解释：