护理风险管理的告知与沟通

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B-背景
病人的神志状态是： 皮肤状况是： 病人是否吸氧：
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A-评估
我认为这个问题是： 这个问题看起来是：心脏感染/神经性/呼吸性。 我不确定问题是什么 ，但是，患者的病情正在恶化。 患者病情看来不稳定，而且有恶化的可能。 我们需要采取措施。
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R-建议
我建议或请求您： 是否需要做些检查，比如： 如果治疗医嘱有改动，那么，问清楚 新的病情观察要求、什么时候打电话 （或面对面报告）和症状的持续时间。
我们要尊严
态度
也许病人并不真的想了解这些管路的具体作用 ，但是非常在意你对待他们的态度 如果你能够在第一时间开始就对病人表示出友 好和热情的态度，那么病人就会很高兴告诉你 他的疑问及顾虑 如果你表现出对病人的不屑一顾，那么病人再 也不会轻易问你，而是自己想办法处理自己的 问题（意外拔管极易发生在此时） 病人既然选择问你，就是希望你能以积极的态 度做出回应，并能够满足他们的需求，解决他 们的问题
熟悉国家医疗法律法规的变化
加强护理记录的管理
护理风险管理效果评价
护理风险管理效果评价是对风险管理手段的效益性 和适用性进行分析、检查、评估和修正，为下一个 周期提供更好的决策。
调查问卷
文字书写抽查
不定期考试
理想的风险管理
专业化
系统化
安全
长效化
法律
道德
知情同意
决策？？？
形式？？？
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护理风险管理的告知与沟通
什么是风险管理
风险管理是一个管理程序，是指对现有和 潜在的医疗风险的识别、评价和处理，以 减少医疗风险事件的发生及风险事件对患 者和医院的危害及经济损失。
护理风险管理
风险识别
风险评估
风险处理 风险管理效果评价
护理风险识别
护理风险识别是护理风险管理的基础，其主要任务是 对护理服务过程中客观存在的及潜在的各种风险进行 系统地识别和归类，并分析产生护理风险事故原因。
护理风险评估
护理风险评估是在风险识别的基础上进行定量分析 和描述，通过对这些资料和数据的处理，发现可能 存在的风险因素，确认风险的性质、损失程度和发 生概率，为选择处理方法和正确的风险管理决策提 供依据。
风险的危险性=风险严重程度×风险频率
护理风险的处理
护理风险的处理通过护理风险管理技术来实现。 护理风险管理技术是针对经过风险识别、风险评 估之后的问题采取措施，是风险管理的核心内容
感觉型频道
动作：头向下做思考状、行动稳重、手势缓慢 、多在胸部以下，可长时间静坐 声音：低沉而慢、使人有深思熟虑的感觉、说 话多提及感受、经验、往往不能完整的说完整个 句子 喜好：注重人与人之间的关系，感受情感，不 在乎好看与好听、而重视意义感觉
倘若这三种人在一起交流
怎么也不 看我？
为什么要看？ 我在认真 的听~~
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当以此作为沟通标准时，SBAR模式是健康服务团队 可以使用的一个有效工具，因为它可以帮助一线护士 在交谈之前设定信息收集的预期，评判性地对信息进 行通盘考虑，针对病人当前的具体情况提出明确的建 议。
如何能不陷入风险危机
沟通技巧 效用如何
实际上我们欠缺什么
你根本不知 道我要什么？
你给的不是 我要的！！！
，我们怕骨折，肯定不敢强行按住的；所以我们一直在看着他，怕他拔管，他的 手一直在摸索，护士都没法做别的工作了，很担心他会拔管；你们也要一直看着 他，手一旦碰到管子，您可马上把手拿开，我们会把被子隔着手放，那他很快也 能够到管子，所以您需要一直看着他.......”
病人情况+我们做了什么+你们家属需要做什么=满意
采取一种名为“SBAR”（情况、背景、评估和建 议）的互动工具。
也就是使用一个SBAR模板——适用于各种具体的 患者病情和诊疗情况。
这个模板，是美国医师和护士之间的沟通工具。
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S-情况
我来找您（打电话）的问题是关于： 病人的编码状况是： 我个人刚刚评估了这位病人： 生命体征是： 我担心：
有效沟通
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我们根本不在一个频道上~~~
视觉型频道
动作：头向上昂、手的小动作多、坐不定、行 动敏捷、可兼做数件事 声音：声音大、响亮、快速、简短、开门见山 、很快结束、 喜好：多变化、多线条、节奏快、颜色鲜明、 线条活泼、外表美丽的人或物
听觉型频道
动作：头常常侧倾、动作手按嘴或托耳下、手或 脚常打拍子 声音：爱说话、滔滔不绝、内容详尽、声音悦耳 、有高低、有快慢、喜欢找聆听着 喜好：喜爱事物有节奏感、重视环境的宁静、难 以忍受噪音、做事按部就班，注重程序、步骤
告知之同步模仿
语言、文字同步模仿 声调、速度同步模仿 肢体、动作同步模仿 情绪、表情同步模仿
告知之“是的理论”
我
听 你
以倾听为主体，
的 以认同为引线
以废话为导入
你 听
我理解......所以
我 的
我建议.......
我同意.......所以
我认为.....
帮助患者维持尊严
A：(attitude)，态度 B：(behavior)，行为 C：(compassion)，同情心 D：(dialogue)，对话
全面、精确、符合临床实际的风险识别，可以协助护 理管理者全面、清楚地认识医院所面临的各种风险， 并依据风险的特性和严重程度采取相应的护理风险管 理措施。
如何识别护理风险
人为积累分析 工作流程图示 调查全面分析
导致风险高危因素
time people
idea
常见护理风险类型
护理差错事故 意外事件 护理纠纷 并发症
我们的病人会说什么
护士在忙碌 我在受苦 我不能动
我听不到护士的声 我感觉不到护士存在
音，我的诉说得 这所有都让我
不到共鸣
太难受了
视觉型
听觉型
感觉型
告知之优缺点公式
优缺点公式： 质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点 价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点 “这针有点疼，但是我会给您慢点推” “因为年龄偏大，有点急躁，我们虽然做了保护性约束，但是老人如果用力挣扎
没有人在乎 我的感受
Байду номын сангаас视觉型
听觉型
感觉型
案例分析：警察的调查提问
甲先生：我看到歹徒从正门进来，头上陶喆黑色的头套 ，穿一身黑衣服，脚上帮着一把匕首，手里还拿着一只 手枪，走到二号台，他指着白色衣服的那个小姐让她举 起手来
乙先生：警察先生，我只听到医生枪响，玻璃碎了，接 着我听到一个女人的哭叫声
丙先生：当时太恐怖了，太可怕了，我一想起来就觉得 非常害怕，真的不敢想，当时我只觉得一阵阵紧张，眼 前眩晕，浑身发抖，后来就晕过去了