我国第三方物流企业顾客满意度评价体系的实证分析

我国第三方物流企业顾客满意度评价体系的实证分析
陆子平;聂鸿飞
【摘要】首先分析了影响第三方物流企业物流服务质量水平的相关因素,接着从物流服务可得性、可靠性、响应快捷性、服务人员专业性以及一体化完整性等五个方面构建了第三方物流企业顾客满意度评价体系,最后基于案例中给出的相关调查样本数据,对该体系进行了实证检验,实证检验结果显示,该评价体系具有良好的内部一致性和较好的结构效度,说明了第三方物流企业可以借助该评价体系对其经营管理决策进行调整和优化.
【期刊名称】《物流技术》
【年(卷),期】2014(033)001
【总页数】4页(P166-168,177)
【关键词】第三方物流企业;顾客满意度;评价体系;实证分析
【作者】陆子平;聂鸿飞
【作者单位】广西大都混凝土集团有限公司,广西南宁530012;广西财经学院,广西南宁530003
【正文语种】中文
【中图分类】F253
1 引言
第三方物流是现代物流产业发展中出现的一种旨在实现物流作业专业化运作的现代
化服务业，它通过自身强大的物流资源整合能力和物流集成方案服务能力，向生产制造企业和商业销售企业提供一体化物流服务，并且逐步成长为其所服务客户的第三利润源泉，为顾客带来了核心竞争能力的提升和综合管理效益的提高。

作为现代服务业的第三方物流，其经营管理战略中的一条重要原则就是一切从物流顾客的需求出发，向其提供满意度最大化的物流服务和个性化解决方案。

随着市场竞争的加剧和市场供求关系的快速动态变化，顾客对于物流服务的质量、反应速度和成本等都有了更高的要求，同时我国第三方物流企业也面临着国外先进物流企业的竞争，在这种情况下，如何对顾客满意度进行评价和测量，对于第三方物流企业经营管理战略的制定具有重要意义。

2 影响第三方物流企业物流服务质量水平的因素
第三方物流企业向顾客提供的物流服务质量和水平，受到多种因素和多种评价主体的影响，物流服务作为一种无形的服务，不能从其自身得以反映，只能从物流服务的客体、主体以及效果等方面来衡量。

关于物流服务质量水平的构成要素，学术研究理论界目前主要有以下几种看法：物流服务的可靠性和快捷性是其最为重要的因素，另外物流成本、货损率、货差率等也是居于其次的影响因素；配送和运输环节是体现物流服务质量水平最为重要的环节；动态地满足顾客物流服务需求的能力和主动地满足顾客的意愿两者的结合，就构成了顾客所能感知的物流服务水平的高低；另外还有学者认为第三方物流企业的企业品牌、形象和知识是顾客对其服务质量进行评价的重要构成要素。

从海洋班轮运输的物流绩效研究结果来看，顾客最看重的物流服务质量水平评价要素包括以下几个内容：对于托运订单需求具有快速动态反应能力；运输时间可靠；承运人对货物损失和差错能够提供有效的帮助；相关托运货物信息管理、票据服务和延迟通知。

此外货物托运人还比较看重承运人的运输服务速度和可靠性、提供的增值服务内容以及物流服务销售代表的水平。

3 第三方物流企业顾客满意度评价体系的构建
3.1 构建思路
从影响第三方物流企业物流服务质量水平因素的分析来看，第三方物流服务质量水平的评价是一个多因素多指标的综合规划问题，如果只侧重某项服务因素来对其进行评价，则只能对该项服务因素指标所指引的物流业务有所改善，而不能更为全面地对第三方物流企业的物流服务质量水平做出评价，并为其全面的管理决策提供服务。

为此，本文综合归纳了影响第三方物流服务水平的因素，从物流服务的可得性、物流服务的可靠性、物流服务的响应快捷性、物流服务人员的专业性以及物流服务的一体化完整性等五个方面，构建了衡量和评价第三方物流企业物流服务质量水平的评价体系，并对每个服务质量水平评价指标进行分解，从而构建了第三方物流企业顾客满意度评价体系。

3.2 体系结构
根据层次分析法相关知识，从第三方物流企业自身的角度出发，其顾客满意度评价体系包括三个层次结构，顾客满意度作为要测评的最终目标，其为一级评价指标；二级评价指标包括五个，即物流服务的可得性、物流服务的可靠性、物流服务的响应快捷性、物流服务人员的专业性以及物流服务的一体化完整性等；三级评价指标是对二级评价指标的定量和定性的分解，其主要是根据相关问卷调查和行业内的统计分析数据来制定的。

表1-表3给出了五个二级指标及其细分指标的涵盖关系。

表1 物流服务可得性和可靠性评价指标?
表2 物流服务响应快捷性和服务人员的专业性评价指标?
表3 物流服务一体化完整性评价指标?
3.3 指标内涵
（1）物流服务的可得性。

从物流顾客的角度来说，物流服务的可得性是指在既定的时间空间维度中获得物流服务的机会。

物流服务网络覆盖区域（A1）代表着第
三方物流企业能够在多大程度上响应和满足顾客的物流需求；配送车辆设备的数目（A2）是物流配送服务的基本载体，是衡量运输配送能力大小的重要指标；配送
车辆设备的运输能力（A3）是衡量物流企业动态物流服务能力的重要指标，它决
定了对顾客物流需求的响应能力和响应速度；支持动态物流服务需求的能力（A4）是物流企业凭借其所拥有的物流资源响应顾客需求的总能力大小。

（2）物流服务的可靠性。

物流服务的可靠性是指物流企业应物流顾客的需求，及时、准确、标准地向其提供物流服务的能力，具体来说包括以下七个评价项目方面的能力，即完成装载后及时通知发货人相关信息（A5）；将货物准时运输送达到
目的地（A6）；货物运输配送过程中的全程跟踪控制力度（A7）；货物配送前通知收货人相关信息（A8）；配送货物各项记录完整准确（A9）；货物损失率和差错率（A10）；物流服务质量的标准性和稳定性（A11）。

（3）物流服务响应的快捷性。

物流服务响应的快捷性反映了物流企业对物流顾客需求的快速反应能力，具体来说包括以下六个方面的能力，即对顾客订货需求的响应速度（A12）；对顾客物流信息查询的响应速度（A13）；物流计划发生改变时及时通知相关人的速度（A14）；物流计划执行时相关问题的解决能力和速度
（A15）；对顾客意见和投诉的处理速度（A16）；返还顾客签收单给发货人的速度（A17）。

（4）物流服务人员的专业性。

作为服务业的现代物流业其最为重要的资产也就是专业性的服务人员，具备现代物流服务专业技能和相关营销能力是对物流服务人员的基本要求，这两个方面综合素质的结合具体可以通过以下几个方面的能力表现出来，即服务人员的专业技能水平（A18）；服务人员的业务处理能力状况（A19）；服务人员的服务态度（A20）；服务人员主动提供服务的意愿（A21）；服务人员与顾客沟通的频率和状况（A22）。

（5）物流服务的一体化完整性。

现代物流服务属于综合性强、集中程度高的整体
解决方案式的服务，顾客通过一体化物流服务实现更大的价值增值能力，衡量物流企业物流服务的一体化完整性指标具体包括以下几个方面，即门到门物流服务能力（A23）；针对顾客差异提供个性化服务的能力（A24）；对顾客库存管理控制的参与程度（A25）；仓储服务能力（A26）；包装加工服务能力（A27）；向顾客提供物流咨询培训服务的能力（A28）；配送后向顾客提供后续性服务的能力（A29）；向顾客提供结算贷款融资方面服务的能力（A30）。

4 案例实证分析
第三方物流企业顾客满意度评价体系中的30个三级评价指标是可以通过相关调查问卷或企业经营数据来定性地分析或定量化计算出来的。

为了更好地检测和验证第三方物流企业顾客满意度评价体系的科学性和有效性，本文对与第三方物流企业存在业务关系和往来的368个来自不同行业、具有不同规模的生产制造企业和商业销售企业进行了数据调查和抽样分析。

4.1 问卷设计及调查结果
本文对30个三级评价指标采取5个级别的形式来设计调查问卷，根据被调查者对物流服务的满意程度，分别对应5个结果，满意程度最高用分值5表示，程度最低的用1表示。

将设计好的问卷发放给368家企业进行调查，由企业相应的物流管理或经营部门进行答复，共回收了98份问卷，经过分析，有效的问卷份数为69份，这些有效问卷的企业所属行业，主要集中在电子、化工、设备仪器、食品等行业。

表4和表5分别给出了有效调查问卷的行业分布和年销售额收入分布的统计数据。

表4 有效调查问卷企业的行业分布?
表5 有效调查问卷企业的年销售额分布（0,100]（100,1 000]（1 000,10 000]（10 000,∞]
4.2 评价体系的信度和效度分析
（1）信度分析。

信息分析的主要目的是检验评价指标测量结果的可靠性程度。

第三方物流企业物流服务中顾客满意度评价体系测量结果主要受到该体系中具有相似或同质性评价指标的影响，因此对第三方物流企业顾客满意度评价体系进行信度分析，主要是对其体系内同属于一个项目类别内的评价指标的一致性进行分析。

本文对69份有效调查问卷进行了数据整理，并采用了SPSS软件对其进行统计计算，
计算结果见表6。

表6 第三方物流企业顾客满意度评价体系的信度分析结果0.918 6 0.878 4 0.847 7 0.813 2 0.801 4 0.730 4
从表6数据可以看出，69家企业对与其合作的第三方物流企业物流服务的整体满
意度为0.918 6，其中物流服务可得性的满意度为0.878 4，物流服务可靠性的满
意度为0.847 7，物流服务响应快捷性的满意度为0.813 2，物流服务人员专业性
的满意度为0.801 4，物流服务一体化完整性的满意度为0.730 4，根据信度分析
的一般参照值，当评价指标的一致性系数大于0.7时，就可以说明整个评价指标之间具有符合统计要求的一致性。

另外从信度分析的计算结果来看，企业对于第三方物流企业的一体化物流服务满意度最低，说明我国第三方物流企业一体化综合性的物流服务能力还比较弱。

（2）效度分析。

效度分析是用来衡量和评价该体系对第三方物流企业物流服务质量水平的检测结果的准确性和有效性，本文主要从结构效度分析的角度对第三方物流企业顾客满意度评价体系进行分析，为此引入因素分析法的相关算法，通过把每个二级评价指标所属的三级评价指标按照类别内的奇偶次序进行汇总，以构建10
个二级评价指标，分别记为物流服务可得性-奇、物流服务可得性-偶、物流服务可靠性-奇、物流服务可靠性-偶、物流服务响应快捷性-奇、物流服务响应快捷性-偶、物流服务人员专业性-奇、物流服务人员专业性-偶、物流服务一体化完整性-奇、
物流服务一体化完整性-偶。

然后以这10个变量进行公因子分析，结果见表7。

表7 第三方物流企业满意度评价体系的因子分析结果?
从表7可以看出，第一个公因子含有物流服务可得性-奇和物流服务可得性-偶两个变量，第二个因子包含物流服务响应快捷性-奇和物流服务响应快捷性-偶两个变量，第三个因子含有物流服务一体化完整性-奇和物流服务一体化完整性-偶两个变量，第四个因子含有物流服务人员专业性-奇和物流服务人员专业性-偶两个变量，第五个因子含有物流服务可靠性-奇和物流服务可靠性-偶两个变量。

这与本文所构建的第三方物流企业顾客满意度评价体系的结构基本吻合，说明该评价体系具有较好的结构效度。

4.3 结论
通过以上分析，本文认为所构建的第三方物流企业顾客满意度评价体系，具有统计上的可以接受的良好特征，每个类别的评价指标在内部具有较好的一致性和同质性信度，同时整个评价指标体系具有良好的结构效度。

5 总结
本文对第三方物流企业顾客满意度评价体系问题进行了研究，结合相关研究成果和我国第三方物流企业物流服务的实践，构建了顾客满意度评价指标体系的结构，并结合样本数据对其进行了实证分析，实证分析的结果显示，本文所构建的第三方物流企业顾客满意度评价体系，在统计特征上具有较好的内部一致性和良好的结构效度，希望该研究能够为第三方物流企业加强和改善物流服务质量水平的相关管理决策起到一定的辅助作用。

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