卓越的客户关系管理(CRM)

两个重要的管理趋势的转变
产品为中心
客户为中心
“内视型”
“外视型”
Proprietary Property of ChenXun
以客户为导向的服务
• ■CRM的根本要求就是建立跟客户之间的 “学习关系”，进行“一对一”的个性化 服务，甚至拓展新的市场需求。
Proprietary Property of ChenXun
Proprietary Property of ChenXun
客户是企业的一项重要资产
• 以产品为中心的商业模式转向以客户为中 心的商业模式
Proprietary Property of ChenXun
CRM中真正的上帝 中真正的上帝
• • • • 顾客可以分为两种类型: 交易顾客（Transaction Buyer) Transaction 关系顾客（Relationship Buyer) 如何区分两种顾客
好的CRM离不开好的商务流程 离不开好的商务流程 好的
• CRM流程的成熟度与企业所能够实施的 CRM系统类型之间的关系
Proprietary Property of ChenXun
第一层 特定性
• 在CRM流程发展的第一层阶段，企业内常 常出现混乱无序的状态。
Proprietary Property of ChenXun
Proprietary Property of ChenXun
1.CRM实施的四个关键目标 实施的四个关键目标
• • • • （1）增加顾客满意度 （2）减少顾客交涉的操作费用 （3）促销及有效的市场运作 （4）增加整个组织的效率
Proprietary Property of ChenXun
2.四个重要的 2.四个重要的CRM评价标准 四个重要的 评价标准
• 市场发掘 市场发掘（Market Discovery)
• 市场规划 市场规划(Market Planning)
• 客户互动 客户互动(Customer Interaction)
• 分析与修正 分析与修正(Analyis and Refinement)
PropnXun
Proprietary Property of ChenXun
第四、 第四、CRM执行计划 执行计划
• • • • (1)从哪里获取CRM解决方案? (2)如何决定CRM解决方案是否切实可行? (3)如何缩小选择范围? (4)在决定供应商之前，还有什么值得考虑 的因素?
Proprietary Property of ChenXun
搁浅CRM的六个错误 的六个错误 搁浅
• • • • • • 错误一：销售商的宣传骗局和不切实际的期望 错误二：没有客户战略 错误三：对变化的准备不足 错误四：领导阶层缺乏 错误五：忽视管理 错误六：忘记了字母C代表的是客户
Proprietary Property of ChenXun
如何应用好CRM？ 如何应用好
其他proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxuncrm客户服务包括向客户提供产品信息和服务建议等产品质量应符合有关标准适合客户使用保证安全可靠服务质量指与企业接触的过程中客户的体验售后服务包括售后的查询和投诉以及维护和修理proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietaryproperty售后服务proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietaryproperty客户反馈管理proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietaryproperty第三获知客户的喜好和需要并采取适当行动proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxuncrm三客户评估持续改进proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietaryproperty项目最终要实现的目标proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxuncrmcrm流程的成熟度与企业所能够实施的crm系统类型之间的关系proprietarypropertychenxunproprietarypropertychenxunproprietaryproperty在crm流程发展的第一层阶段企业内常常出现混乱无序的状态
Proprietary Property of ChenXun
客户关怀包括如下的方面
• • • • ◇客户服务 ◇产品质量 ◇服务质量 ◇售后服务
Proprietary Property of ChenXun
客户关系管理的内容
• • • • • 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理
卓越的客户关系管理 （CRM） ）
Proprietary Property of ChenXun
认识CRM 第一篇 认识
Proprietary Property of ChenXun
CRM（客户关系管理）简介 （客户关系管理）
• • • • • • ■Gartnetr Group ■Hurwitz group ■IBM ■市场营销理论 ■应用软件 ……
Proprietary Property of ChenXun
第二、建立CRM项目团队 第二、建立 项目团队
• • • • CRM方案实施经理人员 市场销售团队 技术支持团队 外部CRM专家
Proprietary Property of ChenXun
第三、 第三、商业需求分析
• • • • • • • • • ①现有系统可以实现哪些功能? ②你采取何种数据类型? ③你如何进行客户互动? ④为了更好地了解客户需求，你应该获得哪些数据? ⑤你们将如何改进客户沟通以及关心管理? ⑥你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间? ⑦你们如何实现某些商业活动…… ⑧你们需要哪些报表? ⑨你们如何进行商业机会的挖掘……
第二层 可复制性
• 公司往往能控制更多事情。销售人员业绩 稳定，客户满意度也能保持在一个可接受 的幅度内。
Proprietary Property of ChenXun
第三层 集中性
• CRM流程已经成为了这些公司的“生活方 式”
Proprietary Property of ChenXun
第四层 支配性
CRM的核心流程 的核心流程
• （一）理解客户行为 • （二）与客户进行“交互” • （三）客户评估、持续改进
Proprietary Property of ChenXun
方案设计
• • • • • ◇任务 ◇执行的目标 ◇客户的期望值 ◇测量矩阵 ◇项目最终要实现的目标
Proprietary Property of ChenXun
• 1.设立CRM应用的专门岗位或管理角色。 • 2.制定与CRM应用相关的考核措施。 • 3.以业务管理的关键环节为应用重心和应用 切入点。 • 4.企业营销管理高层的足够重视。 • 5.各营销角色养成基于CRM管理平台的工 作习惯。
Proprietary Property of ChenXun
案例】 【案例】
Proprietary Property of ChenXun
第八、 第八、CRM系统的实施和安装 系统的实施和安装
Proprietary Property of ChenXun
如何对CRM实施进行评测 实施进行评测 如何对
• 目前人们通常采用的方法是在实施CRM之 前制定好具体的目标和需求，实施后再评 测这些目标和需求是否已经实现。
• • • • （1）顾客的调查 （2）呼叫中心性能指示器 （3）交易指示器 （4）交易评测
Proprietary Property of ChenXun
3.要注意的问题 3.要注意的问题
在评测CRM的实施效用时有三个易犯的错误 • （1）目标含糊 • （2）目标分离 • （3）误解标准
Proprietary Property of ChenXun
• 任丘汇利公司CRM实施案例
Proprietary Property of ChenXun
THE END
Proprietary Property of ChenXun
Proprietary Property of ChenXun
2.销售过程管理 2.销售过程管理
• 整合企业的行销资源 • 统合一切的行销信息
Proprietary Property of ChenXun
3.客户服务 3.客户服务
• 提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求， 开发潜在顾客市场，实时检讨服务流程和 进度。
CRM之重要性 之重要性
• • • • 1.拓展客户 2.提升顾客满意度 3.提升无形价值 4.扩大商机
Proprietary Property of ChenXun
CRM的三大功能 的三大功能
Proprietary Property of ChenXun
1.营销管理 1.营销管理
• 分析市场价格变化、 • 预测市场趋势以及 • 妥善规划市场活动管理
Proprietary Property of ChenXun
第二篇
实施客户关系管理
Proprietary Property of ChenXun
如何实施客户关系管理
• 首先，要做好客户信息的收集 • 第二，企业必须了解客户的需求 • 第三，获知客户的喜好和需要并采取适当 行动
Proprietary Property of ChenXun
• 企业拥有了稳固的CRM流程，并通过最完 整的CRM系统得以优化。
Proprietary Property of ChenXun
实现CRM的步骤 的步骤 实现
Proprietary Property of ChenXun
第一、 第一、获得企业内部的全方位支持
• • • • ①自上而下的决策层的支持； ②系统用户自下而上的需求； ③项目团队团结协作； ④CRM方案预算的合理分配。
第五、 第五、CRM软件的选择 软件的选择
• • • • • • • • ①客户沟通／大客户管理； ②销售管理； ③电子化营销／电子化销售； ④客户服务； ⑤市场营销； ⑥商业智能； ⑦商业机会管理； ⑧电子商务。
Proprietary Property of ChenXun
第六、 第六、技术
• • • • • • • ●快速应用开发工具。 ●多平台数据库支持。 ●跨平台的数据同步。 ●用户和数据的多级安全设定。 ●可升级的定制数据库。 ●与其它应用程序实现实时集成。 ●网络技术。
Proprietary Property of ChenXun
第七 选择供应商
• • • • • • • ①确定具体的商业自动化需求； ②具有培训项目团队的能力； ③进行系统设计和设置； ④提供实施和技术支持； ⑤培训用户、经理人员以及技术支持团队； ⑥向用户展示CRM系统； ⑦提供不断的支持服务。
Proprietary Property of ChenXun
3.关系顾客的类型 3.关系顾客的类型
• ◇“皇室成员”：10% • ◇“中等贵族”:40%-50% • ◇“平民”:其他
Proprietary Property of ChenXun
客户关怀是CRM的中心 的中心 客户关怀是
• 客户关怀包括： • 客户服务（包括向客户提供产品信息和服 务建议等） • 产品质量（应符合有关标准、适合客户使 用、保证安全、可靠） • 服务质量（指与企业接触的过程中客户的 体验） • 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及 维护和修理）
Proprietary Property of ChenXun
CRM构成 构成
• 触发中心 ＋ 挖掘中心
Proprietary Property of ChenXun
CRM是 是
• ■成本中心 • ■利润中心? • ■“利润——服务/支持——利润”
Proprietary Property of ChenXun