JRHQPD-T009顾客满意度控制程序-20091026

修改记录
1 目的
监视顾客满意或不满意的信息，对公司质量管理体系业绩进行测量。

2 适用范围
适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3 职责
RHITC负责收集顾客满意或不满意的信息，技术部对顾客满意度进行调查，并进行分析。

4 流程图：无
5. 工作流程
5.1 顾客满意信息的收集
对顾客满意信息的收集，RHITC在日常服务活动中，通过受理顾客来函、来电、传真、召开顾客座谈会、走访顾客等方式收集顾客满意、不满意的信息及意见、建议等，填写电话记录或顾客信息反馈记录，并保留相关原始记录。

5.2 顾客满意度调查
5.2.1 技术部每年组织一次RHITC向顾客发送《顾客满意度调查表》，每次调查的顾客户数应不少于总客户数的25%。

顾客将《顾客满意度调查表》反馈给RHITC，RHITC再反馈给技术部。

5.2.2 顾客满意度分性能/功能、外观/包装、技术含量、使用状况、质量状况、交货情况、咨询/问询服务态度、售后服务及时性、售后服务态度、价格水准十个测量项目作等分为不同的分值分别计算。

5.2.3 单个顾客总满意度的计算：
单个顾客总满意度=单项得分之和÷100×100%
5.2.4 年度总顾客满意度的计算：
a、年度单项总满意度=收集到《顾客满意度调查表》各单项之和÷调查总份数÷该单项分
值×100%
b、年度总满意度=所有顾客总满意度之和÷调查份数
5.2.5 技术部每年将顾客满意度统计结果，连同日常反映顾客不满意信息的记录等原始记录一并予以分析。

5.3 顾客满意度的分析处理
当顾客满意度低于公司质量目标时，按照《客户抱怨管理流程》执行。

6 相关文件
6.1 纠正措施控制程序
6.2 预防措施控制程序
6.3 客户抱怨管理流程
7 质量记录
7.1 顾客满意度调查表
7.2 顾客信息反馈记录。