终端店铺服务规范介绍(ppt 37页)

十、包装
1、将鞋子擦拭干净（鞋底与鞋内） 。
2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁 。
3、核对鞋子配件是 否齐备；看清鞋子 的型体、尺码、是 否一双。
4、将鞋撑、塞纸等 包装好鞋子。包装 时注意对鞋子的爱 护。
• 5、装入防 尘袋
十一、呈递
1、面带微笑＋眼神交流。 2、清楚的解释“三包”、退
货及皮料保养注意事项。 3、双手递交产品（呈递拎袋
3、心理上的准备
1）一边工作同时 眼睛要注意卖场 ，随时注意有无 顾客进店
2）调整好个人的 状态，时刻保持 一个积极、愉快 的心情
3）表情自然轻松 ，微笑；开朗热 情。
三、迎宾
1、见到客人，用柔和的目光注视顾 客，面带微笑，用愉快亲切的态 度和表情向客人问好 。
2、招呼语为：你好！欢迎光临品牌 名 + 促销活动宣传导语/节日祝 福
9、递鞋时将鞋跟对 着顾客，鞋尖对 着自己，一手握 鞋跟，一手托鞋 尖，双手将鞋递 给顾客（有鞋带 的须将鞋带解开 ；有拉链的需将 拉链拉开）
10、面带微笑＋眼神交流 。
11、帮助顾客穿好鞋，并 试试鞋子的松紧.
12、询问顾客尺码是否合 适。
13、服务时全心全意，不 得与同事聊天。
14、始终目光与 顾客保持同一 水平高度
终端店铺服务规范
2011.03
• 仪容仪表 • 待客 • 迎宾 • 介绍产品 • 邀请试穿 • 试穿 • 促成 • 口令 • 买单 • 包装 • 呈递 • 送宾 • 错误言行
课程大纲
一、仪容仪表
1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉 色袜子，并随时保持整齐干净，端 正佩带工号牌。
2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、 口红需与服装、店面形象协调。
4、鞋盒放在顾客侧前方。
5、鞋盒放在顾客侧前方，打开 鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋 内的填充物拿出来（纸、PP 棒等），拿出来的填充物放在 盒内，不可散於地上
6、询问顾客试穿左脚还是右脚 ，取出试穿的那只脚的鞋子。
7、小心取出鞋子，主动提供丝 袜和鞋拔
8、递鞋前先软化港宝 ，检查有无刮痕，将 手伸进鞋内，仔细摸 一下，有无钉头。
3、解答顾客提出的疑问。
4、注意技巧（FAB）
5、记住顾客对鞋子感兴趣才会 提成疑问，能很好的解答顾 客的疑问，成交的机率会很 大提升。
6、顾客试穿结束后确认鞋子的 尺码及配双，将鞋子装入鞋 盒，避免出现大小脚及顺脚 的情况发生。
八、两个口令：
买单！ 收到！
进仓！ 收到！
九、买单
买单A
1、面带微笑＋眼神 交流。
3）近距离：你好！/两 位好！
四、介绍产品
1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客 ，给顾客造成压力，保持2—3 米距离随时提供服务。
2、不断的巡视店面，或者假装整理 样面，观察顾客，来确认是否 有客人需要帮助。
4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通 ，双手放在体前，身体微微前 倾，面带微笑保持亲切。
5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客 需要的产品，使用FAB的方式 介绍产品
3、让顾客感觉你的欢迎是发自内心 的，除了语言外，还要有身体语 言的配合
迎宾动作流程
1、看到顾客 → 面带微笑
、眼神交流 → 身体缓 缓行礼 → 说出服务导 语 → 不要紧跟顾客
2、注意5个要点和2个位置
1）主动说+亲切微笑+ 亲切眼神交流+亲切语 气+颔首点头
2）远距离：你好！欢 迎光临亨达/阿迪丽娜 ！+活动/节日祝福
6、以自信，礼貌，专业的方式服务 顾客。
五、邀请顾客坐下试穿
1、主动邀请顾客试穿。（邀请手势如 图）
2、指引顾客就坐。（在离开取鞋时， 可邀请顾客就坐稍等，"您好，您请 这边坐，稍等！''、''您好,您请这边 坐，）
3、口令（“进仓”“收到”）告知同 伴
4、取鞋要快速，熟悉货品 5、一次多取两双鞋，节省时间 6、确保取出的鞋盒是干净完整的。（
2）活力充沛的外表.愉快健康。 3）具有亲和力；面部表情：自然、微
笑、亲切 4）站位：定岗定位 5）忌：在门口、收银台聚堆
2、行动上的准备
1）保持规范的站姿 2）打扫柜台、商品的卫生；包括
鞋面鞋底鞋里 3）商品的整理，注意缺货商品的补
充 4）检查商品质量、鞋底膜、价格贴 5）熟悉商品价格 6）陈列或整理凌乱商品 7）研究新品卖点、FAB，共同学习。
时，双手握在提绳两边方 便顾客提取如图），动作 轻盈礼貌。 4、真诚愉快的说：“非常感 谢！”
5、核对电脑小票与所开 金额是否一致
6、当顾客面再次确认所 购鞋的尺码、质量无误
7、将鞋子包装好
8、告诉顾客该鞋子的保 养方法
清洁鞋盒表面的灰等）
六、试穿
1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您 好！不好意思，让您久等了！”与 顾客确认颜色及尺码。''这是您要的 XX颜色XX尺码的鞋子，请您试穿 。''
2、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式服 务。
3、蹲式服务：单膝下蹲，后脚着地， 两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾 客侧前方，不宜在顾客正面。
3、发型：整洁，发型不标新立异，短 发不过肩，长发应扎成马尾
4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手 面保持干净无污垢，不涂有颜色指 甲油。
5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异 味。
二、待客
1、站姿
1）站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分 开（30度为宜），双手交叉于腹前 ，左手在上，右手在下，收腹、挺 胸、直背，目视前方，面带微笑
2、小票正面朝上， 双手递给顾客；让 顾客看到金额，并 说出金额。
1、面带微笑＋眼 神交流。
2、指引顾客收银 台的位置。 （指引手势如 图）
买单B
1、面带微笑＋眼神交流。 2、告知顾客应付金额。 3、双手承接顾客付款。如付现金
ห้องสมุดไป่ตู้需唱票（收您XXX钱） 4、双手呈递找零。 如找零需
唱票（找您XXX钱），从小到 大交予顾客手中。如拉卡需与 顾客确认签核单上的价格，并 请顾客签名。 5、双手呈递发票。 6、再次介绍目前推广活动。
15、保持亲切微 笑服务。
• 16、指引客人鞋 镜位置（指引手 势如图）
七、促成
1、邀请顾客照镜子，对顾客试 穿的鞋子应结合其试穿后的 效果，请客人走动，感受鞋 子的舒适性和功能性。
2、再作一次详细的介绍，介绍 时要突出鞋子的特色与优点 ，不要忘记对顾客进行适度 的赞美，如：“您的气质和 眼光都非常好，这双鞋穿在 您的脚上非常符合您的气质 ”