众包治安工单

众包治安工单
1. 杭州用户来电要求取消所有促销活动，涉及办理的活动为：校园秋季营销活动、感恩充值送活动。

（）
A、先为用户提交业务受理单取消校园秋季营销活动，然后再提交投诉工单取消感恩充值送活动。

B、为用户提交业务受理单取消两项营销活动。

C、为用户提交投诉工单取消两项营销活动。

2. 用户来电反映无故办理了加量不加价活动要求取消，前台查询到办理方式为10086人工。

（）
A、因为是人工办理的，故按服务支撑流程执行。

B、因符合新业务受理单操作规范，故直接为用户提交业务受理单取消。

C、查询采编为一线直接受理终止活动的目标客户，故人工直接为用户进行活动终止。

3. 用户来电反映加量不加价活动到期了，但流量档次未自动更改，导致月费多扣了，要求退还套餐月费差价。

（）
A、为用户提交业务受理单处理。

B、为用户提交投诉工单处理。

C、直接为用户提交退费单。

4. 用户来电反映无故办理保底消费送话费活动，要求取消。

（）
A、为用户提交业务受理单取消。

B、为用户提交投诉工单处理。

C、以解释为主，此类活动无法取消，若取消需去营业厅，支付违约金后取消。

5. 用户来电反映虚拟网短号不喜欢，要求我方更改为66+手机末尾4位数。

（）
A、虚拟网短号无法修改，以解释为主，解释不认可提交投诉工单。

集团业务-集团V网
B、提交业务受理单处理。

C、建议用户带有效证件去营业厅办理。

6. 杭州宽带用户来电反映外呼电话办理了宽带速率升档，但现在不想要了，要求不要升档。

（）
A、转接宽带预约专席处理
B、为用户提交外呼反悔单
C、为用户提交业务受理单业务受理(新)→家庭业务类→宽带预约取消→杭州
D、提交投诉工单处理。

7. 用户来电要求取消加量不加价活动（）
A、查询预缴编号为人工可以受理终止/撤销的范围内，为用户直接操作活动终止/撤销。

B、提交业务受理单取消活动。

C、为用户提交投诉工单处理。

8. 客户要求办理10元/20元流量资费档次，推荐自助方式不认可并表示要投诉。

（）
A、为用户提交业务受理单处理。

B、提交投诉工单处理。

C、建议用户通过手厅等自助渠道办理，人工无法受理。

9. 杭州用户在舟山要求号码办理销户，并表示无法回杭州。

（）
A、建议用户回杭州营业厅办理销户
B、为用户提交业务受理单预约跨区销户。

C、为用户提交投诉工单处理，(对销户流程不满)
D、已开放省内销户业务，用户可直接去省内任意自办营业厅办理销户。

10. 用户来电要求办理飞享8元套餐。

（）
A、提交业务受理单处理
B、向用户解释无法办理，解释多次后用户若如其他问题，可礼貌挂机。

C、向用户解释无法办理，若用户不认可，可提交投诉工单。

D、向用户解释无法办理，但可提交工单为用户更改飞享8元套餐。

11. 客户同时有30升
50、50升100两个已生效的优惠，且当前为100模组，现要求终止50升100，仅保留30升50。

（）
A、为用户提交业务受理单
B、人工为用户操作加量不加价预缴终止
C、为用户提交投诉工单
12. 用户来电要求加入杭州电子科技大学校园虚拟网，（）
A、为用户提交业务受理单
B、告知用户无法办理，建议用户带有效证件去当地校园动感旗舰店办理。

解释不认可，可礼貌挂机。

C、建议用户带有效证件去当地营业厅办理，解释不认可，提交工单。

13. 用户表示自己已离职，要求取消集团彩铃。

（）
A、直接为用户取消集团彩铃
B、为用户提交业务受理单
C、建议用户联系集团负责人取消，若用户不认可，则为用户提交工单。

D、转接集团专席为用户取消。

14. 用户来电要求更改流量档次为20元。

（）
A、为用户直接更改，下月生效
B、告知用户需通过手厅等自助渠道办理，人工无法受理，解释不认可提交投诉工单。

C、建议用户通过手厅等自助渠道办理，解释不认可，提交业务受理单
D、建议用户去营业厅办理，解释不认可，可礼貌挂机。

15. 前台自行发现为用户办理业务出错，将当月生效的30元流量包办理成了50元流量包。

（）
A、回拨致歉，解释用户认可则无需处理，用户不认可则提交投诉工单。

B、回拨致歉，解释用户认可后填写业务差错补救单。

用户不认可则提交投诉工单。

C、回拨解释，用户认可或不认可均提交业务差错补救单。

D、无需回拨解释，直接交由班长做服务支撑处理。