服务部工单流程管理办法
派工单管理规定
派工单管理规定1.0目的规范家居维修、本体设施维修、公共设施维修的工作流程。
2.0范围适用于各物业服务中心的维修派工管理3.0职责3.1物业服务中心负责工单的派发、回收、满意度回访及月度统计上报；3.2工程部负责维修工作量、工程人力资源的合理调度，跟进、考核工单的维修、服务质量与及时完成情况。
3.3维修工按工单要求及时处理。
4.0方法和过程控制4.1居家维修派工单管理4.1.1居家维修派工A、物业服务中心前台人员在接到顾客的维修服务需求时，应及时将维修事项登记于《工作信息记录》上。
B、与现场维修工联系维修，若20分钟内可赶到进行维修，即填写《综合服务派工单》即时上门维修；若20分钟内不能赶到，应及时回复顾客，并另行预约时间维修。
C、监控中心值班人员负责受理非工作时间段内的报修。
对于非紧急维修，应填写《工作信息记录》，由早班人员向客户服务中心移交维修事项。
如遇爆水管等紧急维修，监控中心值班人员应及时通知工程主管处理。
D、维修工凭《综合服务派工单》20分钟内上门及时维修。
紧急情况10分钟内赶到处理，可由维修人员先行维修，事后补单。
4.1.2居家维修上门服务A、维修工接到《综合服务派工单》后，应在规定时间内赶到现场；B、到达现场后，应详细了解维修的内容；C、对超过物业服务中心服务能力范围的维修项目，应向顾客说明情况，请顾客委托或征求顾客同意，由物业服务中心代为委托专业公司维修，并在《综合服务派工单》上注明情况；D、对有偿维修应根据《服务明码标价公示牌》规定，在事前与顾客确认维修费用，经客户同意后方可进行；价目表内未列明项目，可参照相近维修项目和难易程度与顾客确定维修费；E、物业服务中心原则上不为客户代购维修材料，对需更换的配件或材料，应根据维修或安装的质量要求，告知客户自行购买；对于不合格或存在安全隐患的材料，应向住户说明情况，如住户坚持使用，须在《综合服务派工单》上注明；F、对客户提供的材料进行验证，如无质量问题方可进行安装使用；G、维修作业完成后，应做到工完场清，并按要求填写好《综合服务派工单》相关维修内容，请客户在《综合服务派工单》上进行验收签字；H、将《综合服务派工单》交回客户服务中心；I、维修工在维修过程中需遵守《上门服务工作规范》。
物业公司详细的报修服务流程及管理办法
物业公司详细的报修服务流程及管理办法物业公司报修服务流程及管理办法一、报修服务流程1. 报修通道- 业主可以通过多种方式进行报修。
最常见的是拨打物业管理处的报修电话。
我一开始当物业工作人员的时候，就遇到过业主打电话报修家里灯具损坏。
电话接通后，我会先礼貌地询问业主的房号、姓名以及联系电话，方便后续跟进。
- 有些小区还设置了线上报修平台，像我们管理的一个小区，使用的物业管理APP，业主可以在上面填写报修内容、上传照片（如果有需要的话）。
这个办法挺好使，业主不用专门打电话，随时有空就在APP上提交，方便快捷。
2. 报修登记- 一旦接到报修，无论是电话还是线上平台来的，工作人员都要进行详细的登记。
我是这么解决登记内容详细性这个问题的，把报修时间、报修人信息、故障描述（越详细越好，比如是水龙头漏水，要问清楚是哪个房间的水龙头，是阀门处漏还是接口漏的）都记录下来。
有一次，业主只说灯不亮了，工作人员没细问就登记为一盏灯故障，结果维修师傅去了发现是整个客厅电路的问题，白跑了一趟，所以详细的故障描述很重要。
3. 派单维修- 根据故障的类型和紧急程度来派单。
对于像水管爆裂这种紧急维修的，要马上通知对应的维修师傅。
如果是像门锁有点小卡顿这种非紧急维修，可以在当天的派单安排里处理。
我发现按照维修师傅的专长来派单效率会比较高，例如把水电类的维修派给擅长水电的师傅。
4. 维修实施- 维修师傅接到工单后要尽快与业主联系，确定上门维修的时间。
维修过程中如果发现问题比预想的复杂，像之前维修空调时，本来以为只是缺氟，结果是压缩机故障，维修师傅要及时向业主说明情况以及可能产生的额外费用（如果有费用问题的话），征得业主同意后再继续维修。
5. 维修反馈- 维修完成后，维修师傅要向物业管理处反馈维修情况，包括维修是否成功、消耗了哪些材料（如果有）等内容。
然后物业管理处会打电话给业主对维修服务进行满意度调查，了解业主对维修质量和维修师傅态度的看法。
95595工单处理技术总结
95595工单处理技术总结95595工单处理作为日常服务管理的一种，是一种重要的服务工作。
为了提供优质的服务，提升客户满意度，提高工单处理效率，提升服务水平，并有效降低服务成本，因此现在越来越多的企业都在探索各种工单处理技术，以期能更好地满足客户的需求。
本文将主要介绍95595工单处理的技术总结，为客户提供更优质的服务。
一、工单处理前置准备1、优化工单管理程序工单处理前，企业需要首先优化工单管理程序，让其更加便捷高效地完成工作。
例如，在任务分配管理程序中，可以添加智能调度假期模块，以实现任务的全自动化分配；在排班管理程序中，可以利用智能分析技术，根据实际需求分析出有效排班方式，更加合理的分配工作量等。
2、增强员工服务知识学习除了优化工单管理程序之外，企业还需要增强员工服务知识学习，让员工在服务质量和效率上有一定的提升，更好地满足客户的需求。
企业可以将服务知识学习体系引入员工日常管理，定期开展培训宣传活动，提升员工服务经验，从而更好地完成服务任务。
3、搭建全方位服务平台另外，企业还需要为工单处理建立一个全方位的服务平台，以便于客户及时提出服务要求，方便企业的工作，提升工作效率。
企业可以采用在线客服系统进行服务，以及开发APP、小程序等电子工具，让客户可以在线进行服务提出申请，更加方便快捷。
二、工单处理流程在进行工单处理之前，企业需要设计一个合理的工单处理流程，例如：1、客服接收工单接收客户工单时，客服首先要对客户的服务需求进行了解，如确认客户提供的内容正确，把握工单的处理意图，以及评估工单的优先级等，并根据客户提出的请求进行分析，查看是否有同样的请求已经解决，如果没有，则处理工单。
2、分派工单根据客户提出的服务要求，对工单进行智能分派，将合适的工单分配给技术专家，以便及时处理客户的服务需求。
3、技术人员处理工单技术人员接收到工单后，通过分析客户需求，使用相关技术，根据问题本身和技术处理过程来解决问题。
水务集团有限公司热线工单处理规范
XXXX水务集团有限公司热线工单处理规范一、目的为进一步规范集团公司工单处理、回复工作，提高公司在全市民主评议政风行风工作中热线服务工作考核成绩，提升服务工单处结及时率、处结率和用户满意度，制定本规范。
二、适用范围本规范适用于通过服务协作系统派发的各类工单的派单、处理、回复、回访等工作。
三、部门职责（一）客服中心1负责工单的接单、派发、审单、回访、处结工作。
2,负责延期审批、督办工作。
3.负责本部门承办工单的处理工作。
（二）安全生产部、工程管理部、管网管理部、营业部、市政管网公司、东区供水公司、西城供水公司、稽查大队、加压供水管理部、二次供水管理部、普利工程公司、泓泉制水公司、泉娃饮用水公司、房地产物业管理部、分类供水项目部等涉及工单处理的各部门。
1负责本部门工单的现场落实、处理、回复工作。
2.负责本部门延期报批工作。
四、工单派发（一）派发工单客服中心通过热线接听、网络平台、上级热线、新闻媒体、用户三来等渠道获取的市民涉水诉求后，对需形成工单的核实处理的问题，按照工单要素（信息来源、地址、联系方式、反映人、反映内容、故障类别、责任单位、处理时限）录入完整准确后，形成工单，5分钟内派发至责任部门。
（二）12345热线重办工单经上级热线回访审核再次派发重新办理工单，客服中心除按照工单正常流程派发责任部门处理外，将以短信形式通知责任部门领导、客服中心领导发送重办提醒。
五、工单处理与回复（一）工单处理1践行“首问负责制”处理原则。
工单派发受理后，针对属本部门职责范围内的涉水问题,应全面做好问题解答处理。
对属集团公司责任范围但不属本部门职责的问题，应充分落实原因对接相关责任部门工作人员进行确认，在回复工单中明确接收部门负责人及联系方式4小时内回复。
对超过4小时、未在工单回复中明确注明或客服中心审核承接部门工作人员不予认可的，客服中心将视作问题推诿再次转回首接部门牵头处理，直至问题处理完毕回复。
2.快速反应，做好沟通、安抚工作。
工单办理流程
工单办理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中通快递光合系统工单处理流程
中通快递光合系统工单处理流程一、工单的生成与接收1. 客户通过中通快递的官方网站、手机App或电话等渠道提交快递服务申请，生成相应的工单。
2. 中通快递的客服人员会及时接收并确认工单信息，核对客户提供的寄件信息，确保准确无误。
二、工单信息录入与分配1. 客服人员将工单信息录入系统，包括客户姓名、联系方式、收寄件地址、快递品名、数量、重量等相关信息。
2. 根据工单内容，系统会自动根据目的地分配合适的快递员，确保快递员的行程最优化，提高效率。
三、快递员取件与扫描1. 工单分配给相应的快递员后，系统会自动通知快递员取件任务。
2. 快递员凭借系统提供的取件信息，前往客户指定的寄件地址进行取件。
3. 快递员在取件时会使用手持终端设备扫描快递包裹的条码，将取件信息实时反馈到系统中。
四、快递包裹运输与中转1. 快递员将取件的快递包裹送往所属的中通快递网点。
2. 在网点，工作人员会将快递包裹进行称重、计费和分拣操作。
3. 分拣后，快递包裹会根据目的地划分批次，并安排相应的运输工具进行运输。
4. 在运输过程中，系统会监控快递包裹的实时位置和运输情况，以及及时调度。
五、派件与签收1. 快递包裹到达目的地后，工作人员会根据工单上的收件人信息进行派送。
2. 快递员根据工单上的派送信息，前往收件人指定的地址进行派送。
3. 收件人在签收时，快递员会使用手持终端设备扫描快递包裹的条码，并让收件人确认签收。
4. 系统会记录派件和签收的时间、地点等信息，实时更新工单状态。
六、问题件处理1. 如果在派送过程中出现问题，如无法联系到收件人、地址错误等，快递员会及时上传问题件信息到系统。
2. 客服人员会根据问题件信息，与客户联系，核实问题并寻找解决方案。
3. 根据问题件的不同情况，可以进行重派、更改地址等处理措施，以确保快递包裹能够成功送达。
七、工单结算与归档1. 快递包裹成功派送后，系统会自动计算工单的费用，并将费用信息记录到系统中。
《工单的管理办法》
《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。
1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。
2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。
保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。
长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。
短期保存为前端撤单工单。
3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。
4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。
5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。
装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。
第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。
以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。
2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。
如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。
3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。
世茂物业客户工单受理及处理操作流程
世茂物业客户工单受理及处理操作流程世茂物业客户工单受理及处理操作流程介绍在世茂物业，客户工单的受理及处理操作流程严格遵循一套规范，以确保高效、准确地处理客户的问题和需求。
本文将详细介绍世茂物业的客户工单处理流程。
流程概述以下是世茂物业客户工单受理及处理的主要步骤：1.工单受理–客户提交工单–工单审核–工单分类2.工单处理–工单派发给相关部门–部门接收并开始处理–处理进展跟踪–工单解决与关闭3.工单评价–客户评价工单受理客户提交工单客户可以通过以下渠道提交工单： - 在官方网站登录账户，进入工单提交页面填写工单详细信息。
- 拨打世茂物业客服电话，向客服代表提供工单信息。
- 柜台服务，客户可以亲自前往世茂物业的服务中心，向工作人员提供工单信息。
工单审核世茂物业在接收到客户提交的工单后，会进行审查，确认工单信息是否完整有效，并核实客户身份。
工单分类根据工单的性质和类型，世茂物业将工单分类，以便更好地派发和处理。
工单处理工单派发给相关部门经过分类后，世茂物业将工单派发给对应的部门或个人，负责处理工单。
部门接收并开始处理相关部门或个人接收工单后，会立即开始处理工单。
他们会仔细阅读工单内容，了解客户的问题和需求，并根据需要采取相应的措施。
处理进展跟踪在处理工单的过程中，相关部门或个人会定期更新工单的进展情况。
这些更新可以以内部备注的形式记录在工单系统中，方便他人了解工单的进展。
工单解决与关闭一旦工单的问题得到解决或客户的需求得到满足，相关部门或个人将进行相应的处理，并及时将工单状态更新为“已解决”。
客户将收到通知，同时也可在官方网站或App上查看工单状态。
工单评价客户评价完成工单后，世茂物业会向客户发送评价表，并鼓励客户对服务和处理过程进行评价。
客户的评价对于世茂物业改进服务质量非常重要。
以上是世茂物业客户工单受理及处理的操作流程。
通过这套规范的流程，世茂物业能够高效地受理和处理客户的问题和需求，为客户提供更好的服务体验。
工单管理功能描述
工单管理功能描述一、工单管理系统概述与目标工单管理系统（Ticket Management System，简称TMS）是一款用于优化企业服务流程和工作效率的管理软件。
该系统通过统一平台管理各类工单，实现工单的快速派发、进度跟踪、资源分配和数据分析，旨在提高服务响应速度、提升客户满意度和降低运营成本。
二、工单类型及处理流程1.任务派发工单：用于分配具体任务给相关人员。
处理流程包括创建工单、指定负责人和执行人员、派发工单、完成任务。
2.项目审批工单：用于管理企业项目审批流程。
处理流程包括创建审批申请、提交审批、领导审批、批准或驳回、归档。
3.其他类型工单：根据企业实际需求，可自定义其他类型的工单，如维修工单、采购工单等。
三、工单状态转换及完成条件判断1.工单状态定义：待处理、处理中、已完成、已取消、已归档等状态。
2.状态转换规则：根据不同类型工单的完成条件，定义状态转换规则。
例如，任务派发工单需在规定时间内完成任务后，由负责人确认转为“已完成”状态。
3.完成条件判断：根据工单类型预设完成条件，如任务数量、质量标准等。
当条件满足时，自动或手动将工单状态转换为“已完成”。
四、分配资源与人员协同方式1.资源池管理：系统建立资源池，包括人力资源、物资资源等，以供统一分配。
2.智能分配算法：根据人员技能、历史工作量等因素，采用智能算法为工单分配资源。
3.人员协同方式：采用任务提醒、工作群聊等方式促进人员间的沟通与协同工作。
五、工时跟踪与费用控制方法1.工时记录与跟踪：员工在处理工单时，需实时记录工作时长，系统自动跟踪并汇总统计。
2.费用预算与控制：根据工单类型和任务性质设定费用预算，对实际花费进行实时监控与预警。
3.成本分析：基于统计数据，分析各类成本构成，为企业优化资源配置提供决策依据。
六、质量检查及验收标准设定1.质量检查计划：预设质量检查计划和标准，确保工单执行过程中质量受控。
2.验收标准制定：针对不同类型工单设定验收标准，作为工作完成的评价依据。
4s店工单管理制度
4s店工单管理制度随着汽车产业的快速发展，4S店已成为人们购买和维修汽车的主要选择。
在这个过程中，4S店的工单管理制度起着重要作用。
工单管理制度是指4S店对于每一个维修或售后服务工作所采用的一套规范和流程，旨在提高工作效率和服务质量。
本文将从不同方面介绍4S店工单管理制度的意义和影响。
首先，4S店工单管理制度可以确保维修流程的规范性和一致性。
每一项维修工作都有相应的工单，记录了维修人员的姓名、时间、维修内容等重要信息。
将工单完整填写并妥善保存，可以帮助4S店追踪整个维修流程，避免出现遗漏或错误操作的情况。
维修人员在执行工单时也能够按照规定的步骤和流程进行操作，从而减少误操作和工作低效的风险。
其次，4S店工单管理制度对于客户服务和满意度的提升有着积极影响。
在正式维修之前，维修人员通常会对客户的汽车进行全面检测，并将检测结果记录在工单上。
在维修完成后，通过对工单上的信息进行核对，可以确保维修的全面和准确，从而提高客户的满意度。
此外，工单还可以用来追踪维修过程中的沟通和反馈，有助于提高客户与4S店的互动和信任。
另外，4S店工单管理制度的建立也有利于提高工作效率和资源利用率。
通过工单的合理安排和调度，4S店可以最大限度地利用维修人员和设备资源，降低客户等待时间和排队现象。
同时，工单记录了维修过程中所使用的零部件和材料，有助于4S店合理规划库存，并避免资源的浪费和损耗。
通过合理管理工单，在维修过程中提高了工作效率和资源利用效率，也同时为4S店节约了成本和提升了竞争力。
此外，4S店工单管理制度也为4S店的管理者提供了重要的参考和决策依据。
通过对工单的汇总和分析，管理者可以了解维修工作的情况和趋势，从而调整和优化维修团队的配置和工作计划。
此外，工单还可以对维修员的绩效进行评估和考核，帮助管理者发现问题和改进维修工作。
基于工单的数据和统计分析，4S店能够更好地进行战略规划和决策，提高经营效益和市场竞争力。
总之，4S店工单管理制度在维修服务中发挥着重要的作用。
供热工单制管理方案
供热工单制管理方案一、工单定义与分类1.1 工单定义供热工单制是指将供热服务过程中产生的任务以工单的形式进行管理，通过明确的服务规范和流程，保证供热服务的高效、准确和可靠性。
工单定义应明确服务内容、目标、要求和执行标准等信息。
1.2 工单分类为满足供热服务的多样化需求，应对工单进行分类管理。
工单分类应根据服务类型、区域、时间等因素进行划分，以便于后续的派发、执行和管理。
二、工单生成与派发2.1 工单生成工单生成应根据用户报修、巡检发现、监控系统告警等信息来源，按照规定的格式和要求，生成相应的工单。
工单应包含服务内容、优先级、执行人员等信息，并配以相应的技术规范和操作指南。
2.2 工单派发根据工单生成的信息，将工单派发至相应的执行部门或人员。
派发过程中应明确工单的执行时间和地点，并按照优先级进行合理安排。
同时，应建立工单派发的记录和跟踪机制，以便于后续的查询和统计。
三、工单执行与监控3.1 执行流程工单执行应按照规定的流程进行，包括工单领取、任务分配、现场勘查、维修实施等环节。
执行过程中应保证信息的及时沟通和反馈，以便于调整工作计划和应对突发情况。
3.2 监控环节为确保工单执行的顺利进行，应建立相应的监控环节。
监控环节应包括现场巡检、维修进度监控、服务质量监控等环节，以便于及时发现问题并采取相应措施进行处理。
同时，应将监控信息及时反馈至相关部门和人员，以便于调整工作计划和优化服务流程。
四、工单评估与反馈4.1 评估标准为确保供热工单制管理的有效性和可靠性，应对工单执行效果进行评估。
评估标准应包括服务响应速度、维修质量、用户满意度等方面，以便于全面评估供热服务的整体水平。
4.2 反馈机制根据评估结果，建立有效的反馈机制。
反馈机制应包括对存在问题进行整改、对优秀经验进行总结和推广等方面，以便于不断完善和提高供热服务的质量和水平。
同时，应将评估结果与绩效考核挂钩，激励员工积极参与改进工作。
五、工单归档与统计5.1 归档要求为确保供热工单制管理的规范化和标准化，应对工单进行归档管理。
线上订单流程管理制度
线上订单流程管理制度一、总则为了规范线上订单的流程管理，提高订单处理的效率和准确性，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司所有线上销售渠道的订单处理流程，包括但不限于官方网站、电商平台等。
三、订单接收1. 订单接收渠道：订单接收渠道包括官方网站、电商平台、电话等，订单一律通过这些渠道接收，不允许私下接收订单。
2. 订单信息：一旦接收到订单，订单信息应立即录入系统，包括订单号、客户姓名、联系方式、商品信息、数量、金额等。
3. 订单确认：收到订单后，应尽快核对订单信息，确认订单的准确性，并及时与客户确认订单信息，避免因信息不准确而引起的问题。
四、订单处理1. 订单分配：接收到订单后，应根据订单的不同性质和数量，将订单分配给相应的处理人员，确保每个订单都能快速处理。
2. 订单跟踪：对于重要订单或特殊订单，应建立订单跟踪机制，确保订单的及时处理和顺利完成。
3. 备货准备：在确认订单无误后，应尽快备货，确保商品的供应和配送及时到达客户手中。
五、订单配送1. 配送方式：根据客户的要求和订单的性质，选择合适的配送方式，确保订单的快速送达。
2. 配送跟踪：对配送过程进行跟踪监控，确保订单可以及时送达客户手中。
3. 配送准确性：配送人员在送达商品时，应仔细核对订单信息，确保商品的准确性和完好性。
六、订单结算1. 订单结算方式：根据客户的要求和公司的规定，确定订单的结算方式，保证订单款项的按时到账。
2. 结算核对：在收到订单款项后，应及时核对订单信息和结算金额，确保订单款项的准确性。
3. 结算清理：定期清理未结算订单，确保订单结算的及时性和准确性。
七、异常处理1. 取消订单：在客户要求取消订单或出现商品缺货等情况下，应及时处理，并与客户沟通，协商解决。
2. 退换货处理：对于客户要求退换货的订单，应根据公司规定和客户要求，处理退换货事宜，确保客户的权益。
3. 投诉处理：对于客户投诉，应及时处理，跟进解决，并及时对投诉进行记录和汇总，以便总结改进。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。
(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法模版
银行股份有限公司客户服务工单管理办法第一章总则第一条为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。
第二条本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投诉、意见等客户需求，通过但不限于OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。
第三条本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行（以下简称承办单位）。
第四条工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单位应积极配合、快速响应。
第二章职责与分工第五条总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责：（一）负责组织、协调工单日常管理工作。
（二）负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。
（三）负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。
（四）负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。
（五）负责工单档案的整理、保管工作。
（六）负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。
第六条承办单位作为工单的转派单位和处理单位，应根据事件严重级别及紧急程度主动、及时跟进工单处理情况，履行以下职责：（一）明确本单位工单流转专员、工单流转环节及处理时效。
（二）负责按规定时效处理工单。
（三）负责反馈、监督、统计工单处理情况。
第三章基本规定第七条工单分类按客户需求分为咨询督办单（缩写Z）、投诉督办单(缩写T)、建议督办单（缩写J）、表扬督办单(缩写B)和业务受理单（缩写Y）五种类型。
第八条工单级别工单处理级别依据工单内容的严重程度及客户紧急程度进行区分，分一般工单与紧急工单两种，各处理人员应优先处理紧急工单。
第九条各承办单位，明确工单流转专员，需经总行客户服务部培训、考核通过后方可上岗。
第四章工单流转流程第十条工单发起总行客户服务部对客户反映内容及紧急程度、重要程度进行甄别，确定发起工单类型和工单级别。
第十一条工单流转总行客户服务部依据工单内容，及时流转至业务归属单位的工单流转专员，由各承办单位工单流转专员分流至关键跟进人员，并在规定时限内登记准确的处理意见返回至总行客户服务部。
服务部规章制度表
服务部规章制度表第一章总则第一条根据公司的相关规定，服务部成立于2020年，是公司内负责客户服务、售后服务的部门。
为了规范服务部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条服务部的宗旨是：以客户为中心，以服务为宗旨，为客户提供优质的服务，维护公司形象。
第三条服务部的主要职责包括：接听客户电话、处理客户投诉、安排服务人员、维护客户关系、制定售后服务计划等。
第四条服务部的工作原则是：诚实守信、高效服务、团队合作、持续改进。
第五条服务部的服务对象是公司的客户，包括新客户和老客户。
第六条服务部的服务时间为工作日上午9:00至下午6:00，如有特殊情况需要加班处理，需提前向领导报备。
第七条服务部负责制定服务计划，保障公司各项服务工作的顺利进行。
第二章客户服务第八条服务部接听客户电话的工作人员应热情、耐心、礼貌，了解客户的需求，及时处理客户问题。
第九条服务部应建立客户档案，记录客户的联系方式、需求，以便更好地为客户提供服务。
第十条服务部应每周定期回访客户，了解客户的满意度和建议，及时改进服务质量。
第十一条服务部应根据客户的需求，提供个性化的服务方案，满足客户的需求。
第十二条服务部应及时回复客户邮件、短信等咨询，做到客户问题及时解决。
第三章售后服务第十三条服务部负责处理客户的投诉及售后服务问题，保障客户的权益。
第十四条服务部应建立售后服务制度，明确售后服务流程，提高售后服务效率。
第十五条服务部应定期对售后服务进行评估，发现问题及时改进。
第十六条服务部应及时与销售部门、生产部门沟通，解决售后服务中的问题。
第十七条服务部应对售后服务工作进行统计分析，制定相应的改进措施。
第四章维护客户关系第十八条服务部应建立客户关系管理制度，及时了解客户的需求和反馈。
第十九条服务部应定期组织客户活动，加强与客户的沟通和互动。
第二十条服务部应积极开展客户满意度调查，改进服务质量。
第二十一条服务部应建立客户投诉处理制度，及时解决客户投诉，提升客户满意度。
工单管理考核制度模板
工单管理考核制度一、目的为了提高我公司的服务质量和效率，规范工单管理流程，确保客户问题得到及时、有效的解决，特制定本考核制度。
通过工单管理考核，促进各部门之间的协同配合，提高员工的工作积极性和责任感，从而提升整体服务水平。
二、适用范围本考核制度适用于我公司所有部门及员工。
三、考核指标1. 工单处理速度：从客户提交工单到工单得到处理的时间。
要求各部门在接到工单后，必须在规定的时间内进行处理，不得拖延。
2. 工单处理质量：工单处理结果是否符合客户需求，问题是否得到彻底解决。
要求各部门在处理工单时，必须认真、细致，确保处理结果让客户满意。
3. 工单流转效率：工单在各部门之间的传递速度。
要求各部门在接到工单后，必须及时进行流转，不得无故滞留。
4. 工单回复及时性：工单处理结束后，回复客户的时间。
要求各部门在处理完工单后，必须在规定的时间内向客户进行回复，告知处理结果。
5. 工单归档完整性：工单处理结束后，工单资料的归档情况。
要求各部门在处理完工单后，必须将工单资料归档，确保资料的完整性和可追溯性。
四、考核流程1. 每月对各部门的工单处理情况进行统计，包括工单处理速度、质量、流转效率、回复及时性和归档完整性等指标。
2. 根据统计数据，对各部门的工单管理情况进行评分，评分标准如下：a. 工单处理速度：≤24小时，得分3分；24-48小时，得分2分；48-72小时，得分1分；＞72小时，不得分。
b. 工单处理质量：问题得到彻底解决，得分3分；问题基本解决，得分2分；问题未解决，得分1分。
c. 工单流转效率：≤24小时，得分3分；24-48小时，得分2分；48-72小时，得分1分；＞72小时，不得分。
d. 工单回复及时性：≤24小时，得分3分；24-48小时，得分2分；48-72小时，得分1分；＞72小时，不得分。
e. 工单归档完整性：归档齐全，得分3分；归档不齐全，得分1分。
3. 根据各部门的得分，计算出本月工单管理的平均分，并根据平均分进行奖惩。
工单结线规章制度
工单结线规章制度第一章总则第一条为了规范工单结线的管理，保障生产作业的顺利进行，提高工作效率，根据公司相关规定，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司各部门工单结线的管理，所有相关人员必须遵守本规定。
第三条工单结线是指在生产作业完成后，对相关工单进行结线操作，确认作业的完成情况。
第二章工单结线的流程第四条工单结线的流程包括提审工单、执行生产、检验完成、提交结线申请、审核结线申请、完成结线。
第五条提审工单：生产部门根据生产计划，提出相关工单，包括产品名称、数量、生产日期等信息。
第六条执行生产：按照工单要求进行生产作业，保证产品质量符合标准。
第七条检验完成：生产完成后，由质检部门进行产品的检验，确保符合要求。
第八条提交结线申请：生产部门将已完成的工单信息提交给结线负责人，申请结线。
第九条审核结线申请：结线负责人审核工单信息，确认作业完成情况，同意结线。
第十条完成结线：结线负责人对工单进行结线操作，确认作业完成，并记录相关信息。
第三章工单结线的要求第十一条工单结线必须真实可靠，确保生产过程的可追溯性。
第十二条工单结线必须及时完成，不能拖延作业进度。
第十三条工单结线必须准确无误，避免因错误结线导致的后续问题。
第十四条工单结线必须严格按照规定流程进行，不能随意变更。
第四章工单结线的责任第十五条生产部门负责工单的提审和执行生产，保证生产作业按时完成。
第十六条质检部门负责产品的检验，保证产品质量符合标准。
第十七条结线负责人负责审核工单结线申请，确认作业完成情况，及时进行结线操作。
第十八条生产部门、质检部门和结线负责人都要对工单结线的真实性承担相应责任。
第五章工单结线的记录和归档第十九条生产部门要对完成的工单及时进行结线申请，并做好相关记录。
第二十条结线负责人要对审核的工单结线申请进行记录，并将相关信息归档。
第二十一条公司要建立工单结线的档案管理制度，对所有结线记录进行归档保存，以备查阅。
第六章工单结线的监督检查第二十二条公司管理部门要定期检查工单结线的执行情况，发现问题及时整改。
工单管理制度
⼯单管理制度1、⽬的及宗旨1.1⽬的：为了充分发挥ERP系统的管理及仓库物料的跟踪，落实管理职责。
以每个⼯单完⼯为统计清算，统计各完⼯⼯单的物料追踪及清理退仓⼊库，严格要求按⼯单发料及⼯单退料并重新审核对⼯单BOM物料单位。
定期稽查⼯单物料，并掌握跟进⼯单完⼯时间，从⽽落实⽣产部⽣产性物料和仓库物料的管理与追踪。
2、适⽤范围资材部、货仓部、⽣产制造部、品管部。
3、⼯单结案及及时清算物料3.1⼯单结案：3.1.1⽣产⼯单完⼯时间跟进与掌握：3.1.1.1⽇⽣产计划表发放：每⽇计划员14:00前发放第⼆天⽣产计划明细给⽣产部门及制单员，落实次⽇⽣产产品。
制单员依据计划员所发放的第⼆⽇计划开出相关物料领料单。
制单员及计划员漏发或延迟⽣产计划扣计划员按《⼯单服务管理制度》执⾏。
3.1.1.2物料配发：制单员需把次⽇⽣产计划在当天14:30前制单给仓库各仓管（如是当天下午PMC紧插单除外），仓管需在当⽇配齐物料给各⽣产线，并在当天17:30前与⽣产部交接清楚，物料的配发数量必须与单据数量⼀致，如有差异扣货仓项⽬组⼯单服务管理费30元/次，当⽇配发物料交接清楚后，如⽣产部次⽇再提出物料短少，仓库可不与理会，⽣产部必须以联络单或补（退）料单形式写明真实原因处理配发异常问题。
仓库配发物料如当⽇未配发完物料扣货仓项⽬组⼯单服务管理费30元/笔，产⽣额外异常由仓库承担（以事情轻重由部门经理另⾏奖惩）。
3.1.1.3⽣产⼯单进度掌控：3.1.1.3.1 每周星期五由计划员统计下周所⽣产⼯单，列出相对应⼯单完⼯时间表跟进掌握，并及时掌握⼯单中⽣产性物料，制定出《课第周⽣产计划》经部门主管签核并发放⽣产部门会签。
计划员未按时间完成扣⼯单服务管理费50元，按《⼯单服务费管理制度》执⾏。
3.1.1.3.2计划员对每天⽣产⽇计划的进度需及时跟进，未完成需要做出书⾯资料要求⽣产部门进⾏原因分析，改善措施，⽣产部门主管接到资材部当⽇计划未完成资料时须在第⼆天下午下班前完成资料的原因分析、改善措施（⾮本部门原因造成⽇⽣产计划未达成由⽣产部门主管列明责任部门给到资材部），品质问题由品管判定责任部门；⽋胚的问题由资材部判定责任；模具的问题由⽣产部门⾃⾏找⼯程部进⾏原因分析和签名；⽣产部门未能在第⼆天下午下班前将资料提交到资材部每次扣50元。
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服务部工单流程管理办法
（2016试行版）
为保障公司部门间运作程序正常，提高工作效率，规避丢单，漏单情况发生，提高客户满意度，经公司行政系统一致商议，特制定本办法，具体如下
一：交单
1，上报工单完结需养成当日单当日报，特殊情况下可顺延至次日中午12点，逾期按相关制度进行处理
2，上报工单完结内容需详尽，包括但不仅限于：用户基本信息，服务品类，服务数量，收费情况，收费金额，交款凭证。
如遇自营单，需拍摄服务机型，安装单需拍摄条码图，整机图，机子运行状态图。
二，反馈表
1，所有服务项目均需反馈表完整无误，问卷表真实可靠，违者按相关制度执行
2，好师傅小区现场活动，所有人员反馈表需自行拍摄留底，原单由服务部储备主管统一收集，待审阅无误后由其交给好师傅小区现场负责人。
如遇服务部储备主管不在现场时，可由服务部储备主管对他人进行授权，行使其收单权利。
3，散单反馈表可由服务部储备主管根据工作任务，区域分布，人员集合程度自行组织收单，基本原则是3天一收。