质量体系基本原理

质量体系基本原理
研讨和宣传贯彻ISO9000族质量体系时有必要了解其基本原理和方法，这样不只更易于接受ISO9000族规范中提出的各项要求，而且在推行和贯彻ISO9000族规范时能及时而准确地抓住要点，并结合本单位本部门的实践，顺利地到达取得认证提出的各项要求，在质量体系运转中更能自觉地、无看法地抓住管理中的单薄环节，采用规范中的有关要求或建议予以打破和克制，作到事半功倍。

ISO9000:2000的援用中添加了质量管理八条原那么，规范中参与了基本原理局部，片面系统地停止了归结和提示，这将有助于对ISO9000族的了解。

本软件的上一个版本曾经总结和归结了ISO9000：1994质量体系的中心思想共五个方面，如今将针对2000版停止深化讨论，供质量管理者参考。

ISO9000：2000提出的质量管理八个原那么，树立在系统和透明两个基本动身点上，它们是：
1. 以顾客为关注焦点；
2. 指导作用；
3. 全员参与；
4. 进程方法；
5. 管理的系统方法；
6. 继续改良；
7. 基于理想的决策方法；
8. 互利的供方关系。

总的含义是，质量管理是一个企业或组织的管理内容之一，也是管理的基础任务，要成功地指导和运作，企业或组织必需从上述八个方面停止努力。

同时，ISO9000：2000专门用一个章节列出质量管理体系的基本原理，从十二个方面系统地论述了ISO9000族规范的动身点、采用的方法、各方面的关系以及体系的评价方式。

它们是：
3.1 质量管理体系说明；
3.2 质量管理体系要求和产品要求的区别；
3.3 质量管理体系方法；
3.4 进程方法；
3.5 树立质量方针和质量目的的目的和意义；
3.6 最高管理者在质量体系中的作用；
3.7 文件；
3.8 质量管理体系的评价；
3.9 继续改良；
3.10 统计技术的作用；
3.11 质量管理体系和其他管理体系所关注的目的；
3.12 质量体系与组织优秀形式之间的关系。

质量管理原那么：以顾客关注为焦点
质量管理的第一原那么
企业存在于社会的必要条件是它的产品失掉社会的供认，也就是有一个顾客群体能接受你的产品。

ISO9000族中关于质量的定义用深刻的言语来讲就是企业的产品及与产品有关的一系列运营活动能满足顾客要求的水平。

满足的水平越高，质量就越好；反之，即使企业作出了庞大的努力，付出了很大代价却无法满足顾客的要求，就是低质量甚至无质量的。

可见，企业的运营活动以顾客为关注焦点是第一原那么。

从理念下去讲绝大少数人都能接受，但在详细运作中经常又会偏离这个原那么，所以在规范中必需严肃仔细地提出这个效果，要求企业运营者能注重并努力做到这一点。

以顾客为关注焦点也可以说是以市场为中心，市场瞬息万变，企业不能满足一时一事的成功，而要不时跟踪市场变化的脉搏，不时剖析顾客的要求及要求的变化，使自己的产品及相关的运营活动不时满足顾客的要求，顺应这种要求的变化。

这是一件十分困难的事，只要从指导者到全体员工都能充沛注重，并付之举动才有能够做到这一点。

企业具有完善的市场营销体系，研讨营销战略，树立完备的产品及产品设计开发体系，严厉保证质量的消费体系，完备的销售效劳体系都是完成这个目的的手腕。

此外，以顾客为关注焦点还表达在树立企业笼统和企业文明方面。

企业在市场中树立什么笼统，倡议什么样的企业文明异样要以顾客为关注焦点，切忌言听计从,自搞一套，一旦市场不能接受这种笼统，大局部顾客不能认同这种文明，即使你的产品再好，价钱再适宜也将不受欢迎，这种状况在市场经济形式中更应遭到注重。

为何企业应了解顾客以后的和未来的需求？
如古人们已逐渐看法顾客的需求是企业开展的动力。

由于只要这种需求才会变成购置行为，使企业
产品有销路，最终可以赢利、生活和开展。

但是顾客的需求有两种，一种是以后的需求，还有一种是未
来的需求。

普通而言，企业对以后的需求很注重，经常会花鼎力气搜集信息，制定方案，组织消费，停
止销售，不遗余力地争取取得更大的销售额，追求更多的利润。

但是企业在剧烈的竞争中很难满足不同
顾客的需求，为了规避风险，增加损失，便提出了"以销定产"的概念，依据近期市场需求组织适当的消费。

这种概念无疑是一种提高，它增加了商品的积压和运营中的风险,但同时也发生了一个效果，即企
业的消费才干将得不到最正确应用：销售量过大时消费才干缺乏，而销售量萎缩时，消费才干又不能充
沛发扬。

这两种形状都招致运营本钱的提高，从而降低了企业的市场竞争才干。

可见单纯地掌握以后市
场的需求是远远不够的，只掌握需求量更是过于局限，正确的做法是要了解顾客的需求。

了解以后的需求除了要掌握需求量，还要知道这种需求量的前提，即顾客需求的动机。

剖析需求的
动机可以取得关于产品满足水平的评价。

企业经常碰到这种状况，顾客由于必需某种产品，虽然对现有
产品有许多不满足之处，但因选择时机小，还是构成了一定购置量；而一旦出现了替代品处置了顾客的
不满之处，那么市场需求即购置行为就会发作突变，招致销售量一泻千里。

有些运营者埋怨市场不可捉摸，缘由就是没有正确了解顾客需求。

单纯了解以后的需求还远远不够，企业必需进一步了解未来的需求，要看到市场的变化。

人们的价
值观和消费观的变化会对未来的需求发生影响，使得原先迫切需求的商品遭到热闹，原先属于朴素的商
品趋于群众化。

只要了解这种变化才干掌握未来，明白企业开展方向，防止短期行为。

有些运营者头脑
中存在一种概念："我眼前都来不及保全，哪有精神思索未来。

"殊不知，只顾眼前不思索未来极有能够
堕入穷于应付的境地，甚至还有能够步入绝境。

确实，如今市场竞争越来越剧烈，顾客的要求也越来越
苛刻，企业为了生活每天都不得不努力拼搏。

但为了能临时生活，运营管理者必需抽出一定的精神和资
源来预期未来。

贯彻ISO9000族的目的就在于要把运营者从烦琐的日常管理事务中束缚出来，将更多的
精神投入到久远目的中去。

异样，未来的需求也不能只限于数量，而是要从顾客需求的变化及其内在的缘由着手。

顾客关心的
是什么，什么是他们的最正确选择，顾客需求的特性化趋向又怎样，不同群体的顾客有多少不相反的需求。

要做到了解还必需掌握整个经济开展的意向，行业开展的意向，国际市场与国际市场的意向，相关行业的意向等。

应该说这是一个复杂的难度相当高的看法进程，但又是不可省略的进程，只要充沛掌握了这种进程并发生实践效果，企业的运营才算走向成熟和干练。

为何要做到满足顾客要求并争取逾越顾客希冀？
只要满足顾客要求才干使顾客接受本企业的产品，这已成为运营者的知识，由于这是市场行为中公
允竞争的表现。

在市场中没有人能强迫顾客接受达不到顾客要求的产品，但要做到一直满足顾客要求并
不是件容易的事。

首先，顾客要求随着时间的推移会发作变化。

缘由是：经济开展，生活水平提高，顾客的价值观和
消费观发作变化；迷信技术提高带来一系列的变化，顾客掌握了新技术以后会对其需求停止调整；当有
替代品出现以后，市场需求会发作剧变；市场供求关系的变化也会使顾客要求发作变化。

此外，不同顾客群体的要求也是不同的。

不同的国度、民族、地域有不同的要求；不同的支出群体、文明层次、职业有不同的要求；甚至不同的年龄、性别也会有不同的要求。

随着时间的推移，关于同一
种产品，其不同要求的群体还会不时细分，这是人们对这种产品的认知不时加深，运用阅历不时积聚的
结果。

因此，在研讨如何做到满足顾客要求时，不只要详细研讨目前顾客中的详细要求，咨询以后的各种
意见和建议，更要依据自己的才干和智慧不时停止探求和联想，尽能够去逾越顾客的希冀。

这种逾越至
少带来两个有利的结果：一、在顾客要求提出之前就加以满足，做到从顺应市场需求到引导市场，企业
将处于十分自动的位置；二、企业将以最低的本钱获取市场份额，在竞争中处于本钱抢先的位置。

实践上做到逾越顾客希冀是可以完成的，只需企业能充沛掌握好机遇，发扬技术上的优势，对产品
的了解和了解比顾客更早更深入。

顾客要求是千差万别和千变万化，如何把顾客要求一致到一个产品上？
顾客要求千差万别、千变万化，但"万变不离其宗"，都有着其内在的规律。

不同种类的产品有不同
的内在要素，包括经济要素、市场要素〔即需求关系要素〕、技术要素和社会要素几个方面。

以一个产
品来应对这么复杂的要素显然是不能够的，只要用两种方法来处置：一个产品顺应较多的要素，或用一
组产品来顺应众多的要素。

不论哪种方法都存在一个取舍的效果，不能够用一个甚至一组产品来满足一
切的可变要素。

应该将要素停止分类排序，区分出主要要素、主要要素和可疏忽要素。

经过调查研讨剖析取得的这种需求要素的排序将成为企业构成产品序列的依据。

从行业动身归结出同类产品的产品规范，关于一个企业来说还要针对本企业的状况归结出更详尽的要求。

两者结合构本钱企业的产品特性描画。

这些描画充沛表达出顾客的要求，并在一个或多个产品上表达出来。

此项任务通常由企业的市场部停止运作，而开发与设计部门依此停止新产品的开发和设计，然后投入消费、销售、效劳。

顾客要求以什么方式确定？
顾客要求在产品上确实定有两种方式：合同方式和由企业自己确定的方式。

不论哪一种，都要以顾客可以接受为原那么。

关于大宗商品或单件大型低价值商品，顾客与企业都会以合同方式来表达顾客要求。

合同中应该详细描画顾客对商品的各种要求，包括产品的功用、价钱以及相关的效劳，还包括产品的各种质量要求等。

这里的合同是一个比拟普遍的概念，它不只是双方直接签署的合同，还包括与合同相关的图纸、样品、资料、产品说明书、技术规范等。

企业在消费进程中应将合同中的条款与要求付诸实施，并契合要求和相关规范及规范。

关于通用的和适用面较大的产品及面对广阔消费者的产品，往往由企业搜集并剖析市场信息以确定
产品的"顾客要求"，据此停止设计消费并投放市场。

这里的顾客要求是企业对客观理想看法后的一种客
观看法。

不论哪一种方式最终均要以顾客能接受为原那么。

由于上述两种方式都有其不可补偿的缺陷。

虽然合同是由双方共同谈判构成的法定性文件，但由于事物的复杂性及可变性，经常会在合同中出现不周全的中央，特别是双方认知上的差异会在合同中留下"祸种"。

通常大型、复杂、临时的合同虽然谈判协商多，留下的效果也多。

ISO9000族要求以"顾客可接受"为最后评价目的是有道理的，希望企业在执行合同中还要不时了解顾客的需求变化，并停止不时的调整以到达最终满意的水平。

有人持这样的观念：合同签署以后，就是铁板钉钉不能动了，企业只需满足合同要求就算满足顾客要求，顾客必需接受。

从法律下去看这似乎是合理的，但从临时来看，从社会效应下去看是缺乏取的。

假设顾客最终没有取得满意的产品，必将影响今后的协作；同时顾客在社会上的关系和影响也会影响到今后的协作，有形中增加了企业的市场占有率。

特别是效劳性产业更应留意，假设不满足顾客要求，将会影响很大的市局面。

企业依据市场需求设定的〝顾客要求〞，是树立在少量市场调查信息基础上的，有相当大的客观性，但其中又存在许多缺乏要素，即市场中各要素的取舍将限制产品的销售范围。

另外市场要素的变化也会惹起这种设定的不合理。

要求以顾客最终可接受作为评价是合理的。

这种评价有二大益处：一、顾客最终评价将成为企业售后效劳的依据，应用售后效劳这个环节使顾客最终满意，改良了由企业自己双方面确定的"顾客要求"；二、顾客的最终评价给产品进一步改良指出了方向，使顾客最终接受的能够性大大提高。

一个运营良好的企业总是擅长做好售后效劳。

虽然售后效劳会添加一点本钱，但同时失掉两大收获，增加了运营风险，添加了市场顺应面，总体上是得大于失。

顾客要求驱使企业继续改良
顾客要求的千变万化是市场变化的基本动力，企业为了顺应市场的变化，只要不时改良其产品及其
运营进程。

顾客要求变化主要表达在顾客运用价值要求的变化上。

由于各种要素的变化，顾客价值观发作变化，会对产品运用价值提出一系列新的要求。

对产品运用功用的设计、陈列构成了产品的概念，产品就是树
立在运用功用的完成上。

例如家用冰箱主要运用功用就是冷冻与冷藏，但环境不同顾客要求也会有所不同,南方会以冷藏为主,用于贮存新颖蔬菜水果和鱼类；而南方会以冷冻为主以寄存肉类。

这两种家用冰
箱的特性有了表达，作为消费企业就应该为南方消费冷藏为主冷冻为辅的冰箱，为南方消费冷冻为主冷
藏为辅的冰箱，这样不时改良产品，才会有较好的顺应性。

为了顺应顾客要求的变化，除了不时改良产品外，还可以改良消费运营的进程，采用新技术，改良消费方式,变化消费组织,添加销售渠道，改善销售网络，添加效劳内容及效劳网络等。

当然，消费运营方式的变化动身点还在依据顾客要求而停止研讨设定，这种变化和改良既要不时停止，而且要将其用文件的方式记
载和固定上去，这样既有利总结阅历，还有利于全企业一致步骤，规范操作，分清职责。

向顾客地下承诺
一个企业或组织组建质量体系是为了提高企业管理的水平，从而到达提高产质量量这个基本目的。

同时向顾客作地下承诺，这种承诺是企业文明的一局部。

对企业外部来说，给全体员工提出了一个地下而明白的要求，促使员工共同遵照执行，扫除幸运心思；对外那么是一种承诺，一种信誉的表达，使顾客和社会上有关组织和人员了解企业和组织的决计、方针和措施，这关于产品的推销、笼统的树立、地下监视都十分有益。

因此，ISO9000族要求将应该承诺的内容在需求了解的范围内地下，包括顾客、相关方及团体。

向顾客地下承诺的内容
依照ISO9000族规范的要求，要向顾客承诺的第一个内容就是"质量方针"，质量方针表达本企业或组织在质量管理方面的总目的，使顾客置信你提出的产品完全可以满足他的需求，不论是详细的产品或效劳都有严厉的质量要求。

对"质量方针"可以用多种媒体停止宣传，让全体员工熟知了解，认同和贯彻，亦让顾客了解和信服。

"质量手册"在顾客需求的时分可以发放，其目的也是承诺。

让顾客及有关组织了解本企业或组织的特点，包括组织构成、职责分配、质量规范的系统和措施，以及到达的水平，对发作例外事情时的处置方式和手腕。

经过这种了解和沟通，可大大提高顾客对本企业和组织的信任度。

另外，还应该承诺，当顾客需求的话可以提出对本企业或组织停止最终产品的审核或质量体系审核，这样的承诺，一方面说明自尊自信，另一方面也增强了顾客对企业的信任感。

怎样接受顾客对承诺的反省
对重要、特殊、大宗产品，顾客经常会提出比拟严厉的质量检验要求，在签署合同时会加上相应的检验条款以及索赔条款。

但这往往是对最终产品提出检验的要求。

随着市场竞争的加剧，商品价值不时提高，对某些商品的消费，顾客会提出进程监控的要求，即派员或委托其他组织的团体对主要消费环节停止质量监视，以保证消费质量和消费周期。

ISO9000对此提出了有关这方面的措施，即可以依据合同要求对最终产品、中间产品停止监控，还可以委托认证机构或质量监视部门抵消费企业的消费进程停止审核。

因此，作为供方的企业或组织有义务接受这种央求，并配合停止。

在这项措施的保证下，将会大大增强和顾客的沟通及信任。

ISO9000关于这种审核作出了比拟片面的指点。

怎样既能地下承诺，又能保守企业的秘密
掌握内外有别，不只是维护本企业，也是维护顾客利益的重要手腕。

企业有自己的秘密，有产
品、技术、管理、组织等方面的秘密。

ISO9000并不要求把一切公之于众，而对要地下承诺的内容做
严厉的挑选。

这项任务的原那么有：
〔1〕影响到最终产质量量的有关资料、措施、效劳应该作出承诺，而触及到外部的技术、专利、工艺、设计等就不需求作地下宣传，除非确有必要。

〔2〕质量体系文件中的"质量手册"可以向顾客地下，而其他体系文件就没有必要地下，而且要严厉管理、保管、防止流失。

〔3〕外部质量记载及统计只要在审核的时分才允许抽查，也无必要地下，除非有特殊要求。

到达上述要求既可保守必要的秘密，又做到了地下承诺。

质量管理原那么：指导作用和全员参与
指导作用和全员参与
质量管理是企业管理的重要组成局部，它不只保证了企业产品不时满足顾客的要求，使企业营
利，还促进企业取得维持开展的动力和方向，找出企业运营进程中的单薄环节以及不时自我完善的
途径。

因此质量管理也是企业或组织指导的中心任务之一。

指导在质量管理中的作用是极端关键的，
其主要作用是将本企业或组织的宗旨和运营方向与外部环境一致同来，发明一个紧张而又勾搭，生
动而又高效的充溢团体主义颜色的企业文明和环境，使全体员工能充沛参与质量管理的各项活动，
到达企业的预定目的。

异样，企业和组织中全体员工是企业或组织成功之本，只要他们的充沛参与
才干使团体的才干失掉充沛发扬，为企业或组织带来最大的效益，因此全员参与是质量管理的基本
原那么之一。

要坚持和实施这两个原那么，在整个ISO9000族贯标进程中要投入少量的精神和关注，特别要在明白目的、分清职责上下功夫。

指导注重是关键
质量管理体系是企业或组织质量管理顺利实施的保证，是企业管理中的重要组成局部，失掉了
社会各方面的充沛注重。

ISO9000族之所以可以推行运用，其自身又在不时改良提高，就是由于它在
企业整个运营活动中处于十分重要的位置。

但对这一点有些企业或组织的指导尚未充沛看法到，有
几个比拟模糊的看法有待廓清。

有些指导以为，本企业曾经取得了一系列的成功，经济效益卓著，这几次成功中都没有强调质
量管理，也没树立质量管理体系，为什么如今反倒需求了呢？确实，有许多企业或组织运营得很好，
却没有明白提出这些管理和体系。

其中能够会有二种缘由。

一种是很注重管理却没有提高到实际下
去思索这个效果；第二种是原先在方案经济体制下所处的行业严重充足，故没有对企业自身形成多
大质量压力。

作者以为第一种状况固然是成功的，但为了保证今后继续成功，保证企业或组织不会
因人事故动、主要指导交接班而惹起严重动摇，完全有必要把不自觉的变为自觉的，从理性高度上
看法到企业或组织的指导要注重质量管理及质量管理体系的树立。

而第二种状况是风险的看法，随
着经济的迅速开展,经济体制市场化,少量行业都会从充足经济中转化出来，市场竞争加剧，不注重
质量管理，不树立完善的质量管理体系，将会使企业在市场中失掉竞争才干，处于十分主动的境地。

还有些指导以为本企业运营曾经十分困难，对付眼前的事务曾经很困难了，要消费、销售，要还银行借款，要联络客户，还要应付下级的各种义务，哪有时间顾及这些软件树立。

这种看法以后在公营企业中比拟普遍。

确实,这些企业运营者很苦,没有上下班，没有休息日，成天奔走，一大堆事务等候处置，还得不到好的说法，群众意见还很大。

其实他们并非不知道质量管理重要，而是没时间和精神应付。

针对这种状况，要提示这些企业的指导者，随着市场竞争剧烈水平加剧,特别是进入WTO以后,你能够每天就是任务36小时甚至48小时还不够对付千变万化的事物。

除非你缴械投诚，参与这场角斗，否那么给你的出路只要一条。

静下心来仔细思索一下，怎样才干发扬整个组织、整个企业的力气,调动各方面积极性。

作者以为,无
妨把企业的目的和以后的困难通知全体员工，树立一个同心同德目的分歧的环境，这样指导者就会有精神来对付市场日趋剧烈的竞争，而树立质量管理体系的目的就在与此。

有人说提高质量的受益者是顾客，这固然不错，但最大的和最终的受益者无疑还是企业或组织自身。

关于不直接消费产品的管理部门如医院、学校，虽然没有直接的经济压力，但是当有了高水平的质量管理及与之相配合的质量管理体系后，社会笼统就会大幅提升，任务效率会大大提高，员工的凝聚力会增强，作为指导，任务也会变得容易一些。

假设指导看法端正，注重水平加大，看法到质量管理关于企业或组织是必不可少的重要环节，那么企业和组织的良好的质量管理曾经处置了一半效果，质量管理体系就肯定可以顺利地树立和运转。

指导应起什么作用
指导在质量管理和质量管理体系中起到的关键作用主要有以下几个方面：
1.树立目的：综合企业或组织的各方面优势，依据客观情势的变化为企业或组织树立起本单位的方针
和目的，在企业或组织内外树起一面旗帜。

这是本单位人员能高度凝聚的前提。

在这个前提下一切任务和活动都将有了明白的目的。

设立一个诱人的目的关键在于目的要有一定高度、亮度，同时又是经过努力能到达的。

2.发明良好的环境：指导应该明白完成目的所需求处置的有哪些效果，主要有什么阻碍？并促使全体员
工共同努力以到达目的。

普通状况下，将目的合理地分解是关键。

在分解的同时依据客观实践分清各部门各环节的责任、权利、义务和利益，迷信地分清责、权、利是树立良好运作环境的关键。

在组织或企业内树立良好的管理体系，坚持运转并不时给以改良。

树立良好的积极的具有剧烈团体主义颜色的企业文明，不时改善企业和组织的任务条件和消费条件。

企业状况好转，员工的工资待遇逐年有所提升。

这一切都可以以为是发明良好的环境。

3.不时的鼓舞和鼓舞：在质量管理体系树立的初期会碰到很多意想不到的困难，也会遇到来自各方面的阻
力与阻碍，甚至还会出现一些不尽善尽美的事故事情，关于这些，指导要有充沛的思想预备。

同时还要不时鼓舞和鼓舞全体员工克制困难和阻碍，不时总结阅历和经验并发起全体员工一同参与共同努力。

指导的以身作那么，身先士卒是重要的一环，积极听取各方面意见，仔细看待一切发作的事情，会议发动，添加员工培训，惩处先进事迹，惩罚不配合者和有意捣乱者，争取和依托下级指导，协作同伴的协助等都属于指导的应尽责任。

4.不时整合企业或组织的运转机构：在下面这些任务基础上，指导还应依据本单位的质量体系运转中的详
细状况，不时调整组织机构，甚至改动消费及消费管理方式，调整各个部门的人员班子和担任人，使系统处于谐和而积极的形状。

其中各级各部门的各种沟通关系疏通是关键，要防止出现官僚主义倾向，沟通环境越好，运转系统效率就越高，各级积极性也越高。

应树立目的什么样的目的？
一个组织或企业不能够满足市场的全部需求，只能够效劳于市场中的一个局部，或顾客中的一局部，所以要树立的目的也应该是有限的。

指导要明白两个方面的状况，首先是明白本企业或组织所具有的优势，如行业优势、技术人才优势、资金优势、品牌优势等等，这种看法应该尽能够的客观和实事求是；另外也应该明白本单位在哪些细分市场中有生活和开展的空间，或是能为哪一个市场，哪一个顾客群体效劳。

市场和优势明白，企业或组织的目的也就容易确立了。

单位指导综合各方面的信息和状况就可以树立一个较为。